8. Cấu trúc dự kiến của đề tài
2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách
Tiếp khách là một trong những nghiệp vụ cơ bản của hoạt động lễ tân nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách. Mặt khác, trên cơ sở những thông tin thu được góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan.
Tất cả khách đến cơ quan phải được tiếp đón với thái độ tôn trọng và lịch sự. Tùy theo điều kiện cụ thể mà mỗi cơ quan có quy định về gặp gỡ, chào hỏi khách khác nhaụ Cụ thể:
- Chào hỏi khách:
Đứng lên khi gặp gỡ khách hàng: điều này tạo thiện cảm và cảm giác được tôn trọng đối với khách hàng. Bên cạnh đó, thay vì đứng, lễ tân có thể cúi chào thể hiện ý chào đón;
Mỉm cười: Sự biểu lộ trên gương mặt còn có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều, mỉm cười cũng là cách thức giao tiếp đầu tiên khi gặp khách hàng và là bước ngắn nhất để tạo ấn tượng tốt với khách hàng;
Chủ động giới thiệu bản thân: Ngay khi tiếp cận với khách hàng, người chưa từng quen biết, hãy cho họ biết bạn là ai, tên, chức vụ,…Sau khi giới
thiệu tên khéo léo hỏi tên khách, chức vụ, mục đích liên hệ,… và tỏ ý sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thực hiện yêu cầu;
Ghi tên khách vào sổ đón tiếp khách, trao nhận danh thiếp và thực hiện các nghiệp vụ tiếp theo của một lễ tân khi có khách liên hện công tác;
- Kiểm tra lịch hẹn của khách, đưa khách vào phòng chờ và chuẩn bị trà nước cho khách trong khi chờ cán bộ giải quyết công việc.
- Thông báo với cán bộ hẹn gặp khách địa điểm khách chờ và mời làm việc, hỗ trợ các công tác liên quan như chuẩn bị trà nước, tài liệu liên quan,…
- Tiễn khách: Đứng dậy mỉm cười chào tạm biệt khách. Lên lịch hẹn cho các buổi làm việc tiếp theo hoặc tỏ thái độ được hợp tác lâu dài với khách hàng.
Công tác tổ chức đón tiếp khách tại công ty INTRACOM được thực hiện như sau: Hàng ngày, nhân viên lễ tân kiểm tra lịch làm việc, lịch hẹn gặp khách hàng đã đăng ký, thời gian gặp để bố trí sắp xếp công việc và nhắc nhở cán bộ phụ trách tiếp khách.
Khách đến cơ quan làm việc phải có lịch hẹn trước, nhân viên lễ tân hàng ngày kiểm tra lịch hẹn, lịch làm việc để công tác chuẩn bị được chu đáo đồng thời xác nhân lại thông tin từ nhân viên tiếp khách và nhắc nhở họ thời gian hẹn gặp khách hàng. Với khách hàng đến cơ quan không có lịch hẹn, nhân viên lễ tân tùy thuộc vào nhu cầu xử lý công việc, xin lịch hẹn giúp khách.Với khách hàng đến liên hệ với bộ phận kinh doanh, kiểm tra lịch làm việc của bộ phận kinh doanh và bố trí người đón tiếp.Trong trường hợp bộ phận kinh doanh không thể đón tiếp ngay, lễ tân liên hệ hẹn lịch gặp, cung cấp số điện thoại trao đổi và báo lại lịch với khách hàng.
- Chuẩn bị tiếp khách: Tại INTRACOM, công tác tổ chức tiếp, đón khách được quan tâm và chuẩn bị chu đáo từ việc lên lịch hẹn khách hay kiểm tra lịch hẹn với khách. Nhân viên lễ tân kiểm tra lịch tiếp khách, chuẩn bị phòng tiếp khách và trà nước chu đáo trước giờ tiếp khách. Trang phục của lễ
tân tươm tất, màu sắc không quá sặc sỡ hay lòe loẹt, không rườm rà, kiểu cách.
Đối với khách có lịch hẹn từ trước, khách quan trọng, lễ tân có mặt nơi tiếp khách đúng giờ, đón khách, chào khách và hướng dẫn khách đến phòng tiếp khách.
Đối với khách ở xa tùy trường hợp liên hệ bố trí xe đưa đón, chỗ ăn nghỉ.
Với đoàn khách cao cấp là đối tác hay khách quan trọng, trang phục đón tiếp là trang phục áo dài theo quy định của công tỵ
Mọi công tác chuẩn bị để tiếp khách đều được hoàn tất trước giờ tiếp khách. Quy trình đón tiếp khách được đề cập cụ thể trong phiếu giao việc của nhân viên lễ tân:
- Tiếp đón và chào hỏi khách:
Lễ tân cần chủ động niềm nở, chào hỏi, tự giới thiệu mình với khách. Lễ tân đón lấy danh thiếp hoặc giấy giới thiệu của khách, cảm ơn và ghi và sổ khách đến, hỏi khách muốn gặp aịNếu khách không có danh thiếp, nhân viên lễ tân hỏi khách nhẹ nhàng, tế nhị.
Bàn làm việc của nhân viên lễ tân nên có sẵn danh thiếp của công ty, tài liệu liên quan đến hoạt động của công ty để sẵn sàng cung cấp cho khách hàng.
Đối với khách quen, lễ tân cần chào hỏi một cách thân mật, chính xác bằng tên hay chức vụ.
Khi khách có nhu cầu cần gặp ai đó nhưng hiện tại người khách cần vẫn chưa có mặt tại cơ quan hay bận công việc, người lễ tân có trách nhiệm mời khách ngồi đợị
Khi có tín hiệu của người lãnh đạo, nhân viên lễ tân hướng dẫn khách vào phòng của lãnh đạo hoặc để thư ký ra tiền sảnh mời khách
vàọ
Nhân viên lễ tân có thể báo cho khách biết thời gian chờ là bao lâu để khách bố trí thời gian và sắp xếp công việc
- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách
- Chuẩn bị nước uống cho khách và người tiếp khách
- Trong trường hợp CBNV/ bộ phận cần gặp không có tại văn phòng thì liên hệ với người cần gặp thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác
- Tiễn khách
Bản chất của hoạt động tiếp khách là việc lễ tân thiết lập một giao tiếp có tính mục đích với khách.Hiệu quả của quá trình này phụ thuộc vào khả năng, trình độ của người lễ tân tham gia giao tiếp. Thực tế cho thấy, việc tiếp khách của lễ tân sẽ góp phần thu thập, cung cấp thông tin và tiết kiệm thời gian lao động, sáng tạo của lãnh đạọ Hoạt động tiếp khách của lễ tân có thể hiểu ở nhiều hình thức như: giao tiếp điện thoại, giao tiếp bằng văn bản, tổ chức hội nghị, hội thảo,…
Yêu cầu đối của công ty đối với nhân viên lễ tân khi tiếp khách: Nhân viên lễ tân phải luôn mang trong mình hình ảnh của công ty, đặt lợi ích công ty lên hàng đầụ Mỗi hành động, cử chỉ lời nói của lễ tân đều mang đến cái nhìn về hình ảnh công ty với khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên lễ tân và nhân viên tham gia tiếp khách:
- Niềm nở, tươi cười, nhanh chóng;
- Lập sổ nhật ký theo dõi khách đến làm việc tại tòa nhà công ty;
- Quản lí tài sản toàn bộ khu vực lễ tân, các phòng họp (phòng tiếp khách) đảm bảo sạch sẽ, an toàn; nghiêm cấm mở cửa mà không có sự kiểm soát.
Tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông lễ tân đón tiếp khoảng 5 lượt khách/ngàỵ Khách đến công ty được chia thành 3 nhóm như: khách là đối tác kinh doanh như nhà đầu tư, cổ đông(gọi chung là đối tác);
khách là nhà cung cấp, chào hàng(gọi chung là nhà cung cấp),…; khách hàng tới tìm hiểu mua bán hoặc thuê nhà ở, văn phòng, ký hợp đồng,… (gọi chung là khách hàng); khách đến liên hệ như phóng viên viết bài, thợ sửa chữa,…(thuộc nhóm khác). Khảo sát lượng khách ra vào cơ quan ngẫu nhiên trong 1 tuần tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông được phản ánh qua bảng sau: Ngày Đối tác (Lượt) Nhà cung cấp (Lượt) Khách hàng (Lượt) Khác (Lượt) 12/3/2017 1 0 2 6 13/3/2017 1 2 4 0 14/3/2017 1 1 2 3 15/3/2017 2 2 5 2 16/3/2017 0 3 0 4 17/3/2017 4 0 3 2 Bảng 2.1.
Căn cứ vào bảng 2.1 ta thấy trụ sở công ty INTRACOM là nơi thường xuyên tiếp đón khách, đối tác ra vào liên hệ làm việc, công tác. Vì vậy, lễ tân văn phòng luôn phải chủ động kiểm tra lịch hẹn và chuẩn bị công tác đón tiếp được chu đáo, đạt được sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, công tác đón tiếp khách ra vào cơ quan, văn phòng các công ty tại INTRACOM thực hiện chuyên nghiệp từ khâu chuẩn bị trang phục, tiếp đón khách đến khâu hậu đãi khách đều được chuẩn bị chu đáo và có sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân các công ty với nhaụ Khách hàng tỏ thái độ hài lòng với thái độ tiếp đón và phục vụ của đội ngũ lễ tân thông qua lời khen ngợi trực tiếp và việc tham gia hợp
tác với công tỵ
Điển hình trong cuộc viếng thăm giữa khách là cán bộ đại xứ quán Hy Lạp và Tổng giám đốc công ty, bộ phận lễ tân của các công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị và Khu công nghiệp, Công ty hạ tầng INTRACOM đã phối hợp thực hiện đón tiếp đoàn khách trong không khí trang trọng và lịch sự.
- Chuẩn bị đón tiếp khách chu đáo: Tài liệu làm việc, bố trí xe đưa đón khách, báo giờ làm việc.
- Bố trí phòng làm việc với khách nước ngoài theo nghi thức nhà nước.
- Chuẩn bị trà nước theo phong tục quốc gia của đòan khách.
- Trang phục đón tiếp: nhân viên lễ tân tham gia đón tiếp mặc áo dài đồng phục của công ty, trang điểm nhẹ nhàng sẵn sàng chờ khách ở vị trí được phân công.
- Tổ chức đoàn lễ tân đón khách từ cổng công ty tặng hoa, lễ tân trực thang máyđưa khách lên phòng làm việc, lễ tân đón từ cửa phòng làm việc và lễ tân phục vụ nước uống, phát tài liệu, phiên dịch,…
Nhìn chung, công tác tổ chức đón tiếp khách của công ty INTRACOM nói chung và của lễ tân các công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông, công ty Đầu tư xây dựng phát triển đô thị và khu công nghiệp, công ty Cổ phần hạ tầng đạt hiệu quả caọ Công tác chuẩn bị chu đáo, có sự kiểm tra, giám sát, đôn đốc của Văn phòng, lễ tân văn phòng nên công việc diễn ra thuận lợi và hiệu quả. Nhân viên lễ tân tham gia đón, tiếp khách với thái độ niềm nở, thân thiện; trang phục đẹp, duyên dáng vừa là đại diện công ty vừa mang hình ảnh của quốc gia trong mắt khách hàng quốc tế.