- SFone: Văn phòng phòng giao dịch tại TP Đồng Hới đã đóng cửa;
2.3.1 Công tác tổ chức kênh phân phố
2.3.1.1 Cấu trúc kênh phân phối
- Viettel Quảng Bình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động, đối tượng khách hàng hướng tới chủ yếu là người tiêu dùng cá nhân của mọi tầng lớp. Với mục tiêu có kênh phân phối rộng khắp để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng nhanh nhất và chất lượng phục vụ tốt nhất, đơn vị đã tổ chức kênh phân phối theo hệ thống đa kênh. Số lượng kênh phân phối phân chia theo khu vực của Viettel Quảng Bình được thể hiện ở bảng 2.6.
Bảng 2.6. Số lượng kênh phân phối phân chia theo khu vực của Viettel Quảng Bình Huyện Nhân viên điểm bán Điểm bán thẻ cào Điểm bán kít BH trực tiếp Cửa hàng trưởng/ GDV Số lượng CHTT Số lượng siêu thị Đồng Hới 3 522 85 31 3 1 2 Quảng Ninh 4 317 60 18 2 1 0 Lệ Thủy 4 374 77 31 2 1 1 Quảng Trạch 3 230 48 117 2 1 0
Thị xã Ba Đồn 3 374 61 15 2 1 1
Bố Trạch 5 414 86 29 3 2 0
Minh Hóa 4 376 43 8 2 1 0
Tuyên Hóa 4 413 50 15 2 1 0
Tổng 30 3020 510 264 18 09 04
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh)
- Đây là hình thức tổ chức kênh phân phối hiệu quả và phù hợp đối với việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ điện thoại di động, đặc biệt là đối với sim, thẻ Viettel trả trước. Viettel Quảng Bình xây dựng mạng lưới kênh phân phối theo từng kênh riêng biệt, mỗi kênh hướng đến từng nhóm đối tượng khách hàng, phân khúc khách hàng khác nhau.
Bảng 2.7 Kết quả tiêu thụ qua các kênh năm 2019
Chỉ tiêu BHTT Điểm bán Cửa hàng TT
Thuê bao trả trước đạt 3K3D từ kích hoạt
`mới 60 ngày 47,364 4227
Thuê bao trả sau hòa mạng mới 616
Thuê bao 4G ĐK Data + PSLL 4G từ PTM
60 ngày 44,192 3129
Đổi sim 4G trên máy 4G 23,134 9,447
Tiêu dùng gốc của TB 3K3D từ TB Kích
hoạt mới 60 ngày 2,528
Doanh thu bán gói data 1,994 5,527 474
Doanh thu chuyển tiền thu hộ 1,352 869
Thuê bao Di động trả sau hòa mạng mới 12,673 4260 4260
Đổi sim trên máy 4G 1901 1901
Thuê bao FTTH phát triển mới 7,153 860 860
Thuê bao truyền hình phát triển mới trên
đôi dây FTTH 5,356 758 758
TB Viettel pay mới đạt thực trong tháng 3138 3138
Rời mạng FTTH 0.61%
Thuê bao Viettel pay mới phát sinh giao
dịch tài chính trong tháng đăng ký 3,62
Thuê bao đóng trước cước 8,343
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh)
- Mạng lưới kênh đang áp dụng: Kênh Bán hàng trực tiếp 264; Kênh điểm bán, đại lý ủy quyền 3.020; Kênh Cửa hàng trực triếp 09; Kênh đại lý xuất nhập khẩu 04.
Công ty DVVT Người tiêu dùng Cửa hàng trực tiếp
Nhân viên thị trường
Mạng lưới kênh xây dựng áp dụng xuyên suốt đến 08/08 Huyện/Thị xã/TP. Mỗi Viettel huyện đều có đầy đủ các thành phần kênh như trên. Dựa theo quy mô thị trường, địa bàn số lượng nhân sự giữa các huyện khác nhau, nhưng đảm bảo đầy đủ các thành phần kênh phục vụ tất cả đối tượng khách hàng.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh)
Hình 2.2 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp (kênh cấp 0) của Viettel Quảng Bình
+ Kênh phân phối gián tiếp: gồm đại lý ủy quyền phát triển thuê bao trả sau, đại lý trung gian chuyên kinh doanh thuê bao trả trước, điểm đại lý ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao trả trước và điểm bán trên địa bàn.
- Kênh cấp 1: Công ty => đại lý ủy quyền, điểm bán => người tiêu dùng. - Kênh cấp 2: Công ty => đại lý trung gian => đại lý ủy quyền, điểm bán => người tiêu dùng.
Kênh cấp 1
Đại lý ủy quyền, điểm bán
Công ty DVVT Người tiêu dùng
Đại lý Đại lý ủy quyền,
trung gian điểm bán
Kênh cấp 2
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh)
Hình 2.3 Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp (kênh cấp 1, cấp 2) của Công ty
2.3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các thành viên kênh phân phối
• Kênh Cửa hàng trực tiếp (CHTT): Đây là hệ thống các cửa hàng do
Viettel khi tiếp xúc, cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và quảng bá hình ảnh. Viettel Quảng Bình có 09 cửa hàng trực tiếp trên toàn tỉnh, đảm bảo độ phủ 08/08 Huyện/Thị xã/TP trong tỉnh.
- Ưu điểm: Duy trì được sự hiện diện về hình ảnh và chăm sóc khách hàng trên địa bàn Tỉnh; Đóng góp vào việc quản lý và phân phối hàng hóa mang tính chính thống của nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn.
- Nhược điểm: Số lượng nhân viên giao dịch tại cửa hàng mỏng và thiếu về trình độ, nghiệp vụ, thái độ... theo bộ quy chuẩn của nhân viên giao dịch chưa đạt yêu cầu; Với việc chỉ có 1 nhân viên giao dịch đối với cửa hàng
tuyến huyện
làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và hình ảnh của Viettel.
• Kênh bán hàng trực tiếp (Nhân viên địa bàn): Có thể nói đây là
kênh phân phối đặc biệt chỉ có Viettel xây dựng thành công. Nhân viên địa bàn là lực lượng nhân viên do Viettel tuyển dụng và quản lý có nhiệm vụ bán hàng, thu cước và chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông của Viettel. Viettel Quảng Bình có 264 nhân viên địa bàn, bao phủ các địa phương trong tỉnh. Là các cá nhân ký hợp đồng làm nhân viên địa bàn, được cấp mã và có hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và thu cước hàng tháng.
- Ưu điểm: Đóng góp phần lớn vào việc hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, CTKM trực tiếp đến khách hàng; Giúp đơn vị chủ động trong việc phân phối sản phẩm, không phục thuộc vào đại lý, điểm bán và vai trò được nâng lên đáng kể từ năm 2019 khi bắt đầu tham gia vào việc phân phối (trước đây chỉ tổ chức thu cước chưa tham gia vào thành phần kênh phân phối); Tỷ trọng phân phối sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng trưởng qua các năm và đa dạng.
- Nhược điểm: Nghiệp vụ của nhân viên địa bàn còn yếu trong khâu chăm sóc khách hàng; Nhân viên địa bàn còn kiêm nhiệm chưa chuyên sống bằng nghề tập trung vào những vùng sâu, vùng xa, khách hàng ít.
• Kênh trung gian Đại lý (ủy quyền và phổ thông): Là hệ thống các
cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông của Viettel do các tổ chức, doanh nghiệp đầu tư và kinh doanh. Đây là hệ thống kênh phân phối góp phần trong việc phân phối đến điểm bán và khách hàng của Viettel.
• Đại lý ủy quyền: Đối với loại hình kênh này Viettel độc quyền về
hình ảnh bên ngoài và bên trong cửa hàng. Độc quyền về bán hàng và cung cấp dịch vụ (đại lý chỉ bán các sản phẩm dịch vụ của Viettel, không được bán các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ khác). Thiết kế kênh này với mục tiêu: Duy trì được sự hiện diện về hình ảnh và và tham gia vào việc chăm sóc khách hàng; Đóng góp một phần vào việc hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, CTKM đến hệ thống kênh điểm bán; Đóng góp vào việc phân phối hàng hóa đến hệ thống kênh điểm bán, khách hàng. Hiện tại Viettel Quảng Bình không có hình thức kênh này do việc ràng buộc khắc khe về hình ảnh và bán hàng, đồng thời việc đầu tư trang thiết bị lớn nhưng phí thu từ dịch vụ sau bán hàng thấp không đảm bảo lợi nhuận để các đối tác đầu tư.
• Đại lý phổ thông: Viettel Quảng Bình có 12 Đại lý phổ thông trên địa
bàn, phủ đến 08/08 Huyện/Thị xã/TP. Kênh phân phối này không độc quyền các sản phẩm/dịch vụ của Viettel. Viettel không quy định độc quyền về hình ảnh (nhưng phải treo bảng hiệu của Viettel ở vị trí đẹp), không quy định độc quyền về bán hàng và cung cấp dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ của Viettel được cung cấp hạn chế hơn đại lý ủy quyền.
- Ưu điểm: Đóng góp vào việc phân phối hàng hóa đến hệ thống kênh điểm bán, khách hàng.
- Nhược điểm: Kênh này bắt đầu yếu dần từ năm 2018 khi các chính sách bán hàng, chiếc khấu không còn lợi nhuận cao và bắt đầu xung đột với đơn vị khi phân phối trực tiếp cho điểm bán.
Kênh này hiện tại không đảm bảo độ phủ theo quy hoạch do chính sách chiếc khấu bán hàng không còn hấp dẫn như trước đây.
• Kênh trung gian điểm bán: Là hệ thống các điểm bán dịch vụ viễn
thông (sim, thẻ...). Đây là kênh bán hàng lớn nhất, phủ khắp các địa bàn, các tuyến đường, con phố, các thôn xóm và là kênh bán hàng đem sản phẩm dịch vụ của Viettel đến người tiêu dùng cuối cùng. Hiện tại, Viettel Quảng Bình đã phát triển đưa vào danh sách quản lý được 3020 điểm bán thẻ cào và 510 điểm bán kít, phủ đến các thôn, xã.
- Ưu điểm: Đóng góp phần lớn vào việc hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, CTKM trực tiếp đến khách hàng; Giúp Chi nhánh chủ động trong việc phân phối sản phẩm, không phục thuộc vào đại lý và vai trò được nâng lên đáng kể; Cung cấp các thông tin diễn biến thị trường nhanh giúp Viettel Quảng Bình điều chỉnh chính sách một cách kịp thời.
- Nhược điểm: Tính ràng buộc thấp, có hiện tượng bán phá giá, không đúng quy định của Viettel; Kênh rộng, hình ảnh của điểm bán còn kém, chưa được hỗ trợ, đầu tư mang tính hệ thống từ Viettel Quảng Bình.
Đối với kênh này, Viettel Quảng Bình chưa quan tâm trong việc đầu tư hình ảnh nên tỷ lệ điểm bán có trang bị hình ảnh bằng bảng hiệu, cung cấp Poster, kệ để tờ rơi còn thấp mới có 245 điểm bán có bảng hiệu đạt 18% theo quy định là 40%.
2.3.1.3 Quyền lợi và nghĩa vụ của các kênh phân phối
• Kênh bán hàng trực tiếp (Nhân viên địa bàn)
- Quyền lợi: Được hưởng chế độ đào tạo nghiệp vụ phục vụ công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước; Được cấp các công cụ làm việc
như: Điện thoại kèm SIM gạch nợ bán hàng, túi xách; Được hưởng lương cứng 500.000đ/ tháng, thù lao theo chiếc khấu bán hàng theo từng thời điểm, và các khoản hỗ trợ như tiền xăng xe từ 100.000đ đến 200.000đ/tháng. Sau sáu tháng kể từ ngày ký hợp đồng, nhân viên địa bàn hoàn thành tốt nhiệm vụ sẽ được đơn vị hỗ trợ đóng bảo hiểm xã hội tự nguyện.
- Nghĩa vụ: Chấp hành nghiêm các nội quy, quy định của Tập đoàn, Viettel Quảng Bình và pháp luật của Nhà nước; Thực hiện nghiêm trình tự thao tác và thời gian thực hiện công việc theo quy trình; Thu thập, tổng hợp báo cáo đầy đủ các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ,...; Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo, họp theo yêu cầu của đơn vị quản lý; Đền bù và chịu phạt nếu để các công cụ, hóa đơn, tiền bán hàng thất thoát.
• Kênh đại lý ủy quyền quyền của đại lý
- Quyền lợi: Đại lý có quyền sở hữu đối với những sản phẩm mà họ đã thanh toán tiền đầy đủ và đúng hạn với nhà cung cấp; Đại lý có quyền yêu cầu nhà cung cấp hướng dẫn, cung cấp các thông tin, tài liệu cần thiết để thúc đẩy việc bán hàng; Đại lý có quyền tuyển nhân viên thực hiện việc bán sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp theo hợp đồng; Đại lý có quyền nhận phí bán hàng, thưởng bán hàng từ nhà cung cấp theo quy định của nhà cung cấp; Đại lý có quyền cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ trực tiếp cho khách hàng theo hợp đồng dịch vụ mẫu của nhà cung cấp.
- Nghĩa vụ: Trong suốt quá trình hoạt động theo hợp đồng, đại lý phải đảm bảo thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ và các quy định của nhà cung cấp; Trong quá trình bán sản phẩm và/hoặc dịch vụ, đại lý không được giới thiệu, bảo đảm hay bảo hành sản phẩm và dịch vụ dưới danh nghĩa nhà cung cấp nhằm mục đích khác trừ khi được sự ủy quyền bằng văn bản của nhà cung cấp tại từng thời điểm; Đại lý phải bán sản phẩm và dịch vụ theo giá bán
ấn định của nhà cung cấp tại từng thời điểm, giá bán ấn định này có thể thay đổi và sẽ được nhà cung cấp thông báo trước bằng văn bản; Đại lý không được thay thế sản phẩm hay có bất cứ hành động bất minh nào liên quan đến thương hiệu của nhà cung cấp và phải thông báo cho nhà cung cấp biết nếu có sự vi phạm thương hiệu nào đối với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp; Đại lý sẽ thanh toán cho nhà cung cấp đầy đủ và đúng hạn theo điều khoản của hợp đồng này; Đại lý phải giao cho nhà cung cấp hóa đơn ngay sau khi nhận phí bán hàng từ nhà cung cấp; Đại lý có trách nhiệm báo cáo cho nhà cung cấp về doanh số bán hàng và lượng hàng tồn theo yêu cầu của nhà cung cấp tại mỗi thời điểm; Đại lý có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng hợp đồng dịch vụ (theo mẫu của nhà cung cấp); Đại lý phải đảm bảo tính chính xác các thông tin mà khách hàng cung cấp trong hợp đồng ký với nhà cung cấp; Trong quá trình thực hiện hợp đồng này, Đại lý có trách nhiệm thông báo cho nhà cung cấp những thông tin và khiếu nại về giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ bán hàng và bất kỳ yêu cầu nào khác của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp để nhà cung cấp có biện pháp điều chỉnh thích hợp nhằm đáp ứng ở mức cao nhất mọi yêu cầu của khách hàng; Trong trường hợp xảy ra tranh chấp giữa nhà cung cấp và Đại lý với khách hàng của Đại lý, Đại lý sẽ thông báo ngay lập tức cho nhà cung cấp để cùng nhau giải quyết tranh chấp và xác định trách nhiệm. Nếu không có sự đồng ý trước bằng văn bản của nhà cung cấp, Đại lý không được thực hiện bất kỳ hành động pháp lý nào hay dàn xếp những tranh chấp này hay miễn trừ những khoản nợ phải được trả cho nhà cung cấp; Đại lý sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại, tổn thất cho khách hàng của mình phát sinh do đại lý vi phạm các nghĩa vụ đã cam kết với nhà cung cấp; Đại lý phải thông báo cho nhà cung cấp trước 01 (một) tháng trong những trường hợp sau: Di chuyển, đóng cửa hoặc mở một cửa hàng khác; Thay đổi chủ sở hữu hay ban điều hành; Thay đổi tên hay địa chỉ công ty. Đại lý phải bồi thường các thiệt
hại, mất mát thực tế và trực tiếp gây ra cho nhà cung cấp do việc chậm trễ thông báo trước đến nhà cung cấp trong các trường hợp trên. Đại lý sẽ chịu sự kiểm tra và giám sát của nhà cung cấp và các cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam, Đại lý sẽ chịu trách nhiệm trước nhà cung cấp và Pháp luật về việc thực hiện hợp đồng;
• Đại lý phổ thông
Quyền lợi và nghĩa vụ tương tự kênh trung gian đại lý ủy quyền, chỉ khác nhau về dịch vụ cung cấp là không có dịch vụ sau bán hàng.
• Kênh trung gian điểm bán quyền của điểm bán
- Quyền lợi: Được yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước để thực hiện công việc theo hợp đồng; Hưởng thù lao khi hoàn thành các nghĩa vụ theo hợp đồng.
- Nghĩa vụ:
+ Thực hiện công việc theo thỏa thuận trong hợp đồng.
+ Chịu sự hướng dẫn, quản lý về mặt nghiệp vụ của nhà cung cấp dịch vụ; tuân thủ các quy chế, quy trình, quy định về đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước và các vấn đề nghiệp vụ khác liên quan đến thực hiện công việc theo hợp đồng.
+ Thực hiện việc kiểm tra, cập nhật và truyền kịp thời, chính xác số liệu thông tin thuê bao di động trả trước đã đăng ký tại điểm giao dịch của mình cho nhà cung cấp dịch vụ.
+ Giải quyết và phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ giải quyết các khiếu