Nghiên cứu hành vi của khách hàng là cơ sở để phát triển dịch vụ VoIP của nhà quản trị để có thể tăng ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ VoIP. Để làm được điều này, nhà quản trị cần thiết phải kiểm soát sự tác động của các nhân tố được đề cập ở bảng 3.17.
Bảng 3.17. Bảng kết quả trung bình các biến
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
TB_HI 275 1.0 5.0 3.5796
TB_AH 275 2.0 5.0 3.3562
TB_KS 275 2.0 5.0 3.5688
TB_TC 275 2.0 5.0 3.3357
TB_SD 275 2.0 5.0 3.7837
Từ bảng kết quả trên ta thấy biến Nhận thức tin cậy có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP nhưng tỉ lệ trung bình lại thấp nhất là do biến TC3 “Khi sử dụng dịch vụ VoIP tôi tin rằng việc triển khai sẽ nhanh chóng và thuận tiện”có tỉ lệ trung bình
thấp nhất là: 3.034. Vì vậy để nâng cao Ý định sử dụng dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone cần rút ngắn thời gian triển khai nội bộ. Tận dụng sức lan tỏa của các phương tiện thông tin, truyền hình, mạng xã hội, các diễn đàn công nghệ để giới thiệu, tuyên truyền, phổ biến về dịch vụ VoIP, cần làm tốt hơn nữa trong công tác triển khai các chiến dịch quảng cáo, đặc biệt là quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội để nhiều doanh nghiệp biết đến.
Nhận thức dễ sử dụng có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP và có tỉ lệ trung bình cao nhất là 3.7837 trong đó biến SD3 “Thông tin trên các biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu” có mức trung bình cao nhất là 3.949. Vì vậy cần phát huy tốt hơn và rút ngắn thời gian, quy trình xử lý thủ tục cho khách hàng. Mở thêm nhiều kênh thanh toán như qua ví điện tử, ngân hàng, đại lý… để khách hàng có thêm sự lựa chọn khi thanh toán.
Nhận thức dễ sử dụng tuy chưa có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP tại thời điểm hiện tại nên VNPT Vinaphone cần đầu tư nhiều hơn vào mảng kỹ thuật để cải thiện chất lượng, thêm nhiều các tính năng hữu ích khác… Ngoài ra nhà quản trị có thể tận dụng và phát huy các yếu tố sẵn có bằng những cách sau sau đây:
Đầu tư nâng cấp hệ thống VoIP để đơn vị có thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng thị phần.
Hỗ trợ đơn vị TTKD 63 Tỉnh/Thành phố, TT HTBH Miền Nam, Miền Trung , Ban KH-TC-DN thông qua việc xem xét và ban hành các quyết định về giá, chính sách khuyến mãi phù hợp và kịp thời cho khách hàng ở từng tỉnh, thành phố để đơn vị có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường.
Xây dựng và giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Giao quyền chủ động cho đơn vị được quyết định các chính sách bán hàng theo từng nhóm khách hàng đảm bảo không thấp hơn mức sàn của Tập Đoàn và Tổng Công ty ban hành; tự tổ chức các chương trình marketing với chi phí trong giới hạn quy định của Công ty để đơn vị có thể phản ứng nhanh trong thị trường vốn cạnh tranh và nhiều biến động.
Tăng cường bổ sung nhiều gói cước hơn nữa, có thể chia nhỏ mức số lượng phút thoại với nhiều đơn giá khác nhau để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Cần bổ sung nhận sự hỗ trợ kỹ thuật để kịp thời giải quyết các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến mãi của các đại lý bán lại dịch vụ hiện nay, tránh tình trạng bán phá giá thông qua các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến các đại lý, đơn vị bán hàng khác. Xử lý nghiêm các tình trạng vi phạm để làm trong sạch môi trường kinh doanh dịch vụ VoIP và để khuyến khích các đại lý kinh doanh lành mạnh.