Chiến lược về quy trình của VNPT Vinaphone đang thực hiện là kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định, đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng. Đánh giá của khách hàng quy trình được trình bày ở bảng 3.6.
Bảng 3.6. Thống kê mô tả về tính dễ sử dụng theo %
Tiêu chí đánh giá
Mức đánh giá (%)
SD1 Thủ tục đăng ký, khởi tại dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng
0,0 1.8 32,9 47,9 17,8
SD2
Quy trình cung cấp dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng
0,0 6,2 46,2 27,9 19,7
SD3 Thông tin trên các biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu 0, 0 2,8 30, 1 36, 1 31, 0 SD4 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng 0.
0 2,1 38, 9 38, 4 20, 6
Ghi chú: Thang đo từ 1- 5; Mức đánh giá: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý.
Từ bảng 3.6, ta thấy được rằng giá trị trung bình tất cả các chỉ báo đều lớn hơn 3 và giá trị trung bình biến Nhận thức dễ sử dụng là 3.7837. Điều này dường chứng tỏ đa số người tham gia khảo sát đều cho rằng dịch vụ VoIP dễ sử dụng đối với họ.
Tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Thông tin trên các biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu” có 30,1% khách hàng chấp nhận và 67,1% khách hàng hài lòng. Đây cũng là điểm cộng trong quy trình triển khai dịch vụ của VNPT Vinaphone, với bảng biểu mẫu được gửi tới khách hàng ngay trong buổi giới thiệu sản phẩm để lấy thông tin doanh nghiệp. Nội dung rõ ràng, mạch lạc theo thứ tự các thông tin cần thiết để phục vụ cho việc khởi tạo chứng thực doanh nghiệp khách hàng với cơ quan thuế. Bên cạnh đó, tiêu chí “Thủ tục đăng ký, khởi tại dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng” cũng được đánh giá rất tốt với chỉ 1,8% khách hàng được hỏi không đồng ý; còn lại 32,9% khách hàng chấp nhận và 65,7% khách hàng hài lòng.
Tiêu chí “Quy trình cung cấp dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng” bị đánh giá thấp nhất với 6,2% khách hàng được hỏi không đồng ý do những vướng mắc trong quá trình chuyển từ hệ thống demo sang hệ thống thật, đôi khi chậm tiến độ và khiến khách hàng phải chờ đợi.
Với tiêu chí “Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng” được đánh giá tương đối tốt với chỉ 2,1% khách hàng chưa hài lòng. Việc thanh toán dịch vụ VoIP có thể thực hiện thanh toán theo tháng, theo năm tùy thuộc vào gói dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Tiêu chí này được đánh giá là không có gì khác biệt so với các dịch vụ khác và nhà cung cấp dịch vụ khác.
Nhìn chung, đa số khách hàng chấp nhận quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại của VNPT Vinaphone, tỷ lệ khách hàng không hài lòng dưới 7%. VNPT Vinaphone đang muốn hướng đến đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ, sẽ yêu cầu sự nhanh chóng trong quá trình triển khai vì thế cũng cần xem xét đến việc thay đổi quy trình phối hợp giữa Vinaphone và VNPT NET để rút ngắn thời gian xác nhận, làm việc giữa 2 đơn vị.