Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, dịch vụ VoIP và sự lựa chọn dịch vụ VoIP của khách hàng doanh nghiệp. Một tập biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu). Do có sự khác biệt nhau về văn hóa và cơ sở hạ tầng kinh tế, cho nên có thể các thang đo được xây dựng tại các nước phát triển hay các thang đo được xây dựng từ các cuộc nghiên cứu tương tự ở trong nước cũng như các mô hình nghiên cứu chưa phù hợp và thích ứng với thị trường Việt Nam. Thông qua việc hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 21, các biến quan sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1= “hoàn toàn không đồng ý” đến 5= “hoàn toàn đồng ý”.
2.4.1. Thang đo nhận thức hữu ích
Bảng 2.5. Mã hóa dữ liệu thang đo nhận thức hữu ích Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
HI1 Chất lượng dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone tốt. 1 2 3 4 5
HI2 Dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách
hàng. 1 2 3 4 5
HI3 VoIP của VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn. 1 2 3 4 5 HI4 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. 1 2 3 4 5
2.4.2. Thang đo Nhận thức về ảnh hưởng xã hội
Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
AH1 Bạn bè/đối tác của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP 1 2 3 4 5
AH2 Những người tôi thường xuyên tham khảo ý kiến nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP 1 2 3 4 5
AH3 Những người quan trọng đối với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP 1 2 3 4 5 AH4 Những người có uy tín đối với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP 1 2 3 4 5
2.4.3. Thang đo Kiểm soát hành vi
Bảng 2.7. Mã hóa dữ liệu thang đo kiểm soát hành vi Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
KS1 Các điểm giao dịch, đại lý của VNPT rộng khắp 1 2 3 4 5
KS2 Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của VNPT phong phú (khách hàng có
thể liên hệ đại lý bán lại hoặc AM phụ trách) 1 2 3 4 5
KS3 Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch, nhân viên bán hàng đáp
ứng được yêu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
2.4.4. Thang đo Nhận thức độ tin cậy
Bảng 2.8. Mã hóa dữ liệu thang đo nhận thức độ tin cậy Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
TC1 Dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone có độ bảo mật cao 1 2 3 4 5
TC2 Khi sử dụng dịch vụ VoIP tôi tin rằng được pháp luật đảm bảo 1 2 3 4 5 TC3 Khi sử dụng dịch vụ VoIP tôi tin rằng việc triển khai sẽ nhanh chóng và thuận
tiện
1 2 3 4 5
2.4.5. Thang đo Nhận thức ý định sử dụng
Bảng 2.9. Mã hóa dữ liệu thang đo nhận thức ý định sử dụng Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
YD1 Tôi sẽ sử dụng VoIP trong tương lai 1 2 3 4 5
YD2 Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác sử dụng dịch vụ VoIP trong tương
lai 1 2 3 4 5
YD3 Tôi đã có kế hoạch sử dụng VoIP trong tương lai 1 2 3 4 5
2.4.6. Thang đo Nhận thức dễ sử dụng
Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá
1 2 3 4 5 SD1 Thủ tục đăng ký, khởi tại dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh
chóng
1 2 3 4 5 SD2 Quy trình cung cấp dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách
hàng
1 2 3 4 5 SD3 Thông tin trên các biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 SD4 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5
2.5. Phương pháp phân tích số liệu
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau: - Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0
- Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra (sử dụng cho các biến định danh).
- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích nhân tố khám phá).
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ VoIP
- Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với sự lựa chọn dịch vụ VoIP của khách hàng doanh nghiệp.
- Kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt của từng nhóm khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ VoIP của khách hàng doanh nghiệp.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễnthông thông
3.1.1 Định hướng và mục tiêu chung của Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông
So với thời điểm năm 2014 khi mới bắt đầu công cuộc tái cơ cấu, VNPT nói chung và VNPT Vinaphone nói riêng đang mang một diện mạo hoàn toàn mới với bộ máy tinh gọn hơn, lực lượng lao động trẻ trung và năng động hơn, sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội.
Với việc tập trung phát triển và kinh doanh các dịch vụ của Tập đoàn, VNPT- VinaPhone giữ một vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu chuyển dịch từ cung cấp các dịch vụ viễn thông thuần túy sang cung cấp các dịch vụ tích hợp giữa viễn thông, CNTT, truyền thông, đem lại nhiều tiện ích mới, nhiều giá trị mới, phục vụ mọi đối tượng khách hàng từ cá nhân, đến các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước. Mô hình tập trung kinh doanh, giao dịch một cửa đã khắc phục được những nhược điểm chồng chéo tiết giảm chi phí, giảm cấp trung gian trong điều hành kinh doanh. Đặc biệt mô hình “tất cả trong một” này đã đem lại sự tiện lợi cho các khách hàng từ việc đăng ký sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng tất cả các dịch vụ ngay tại cùng một điểm giao dịch.
Bên cạnh đó, hệ thống kênh bán hàng dày đặc tại 63 Tỉnh/Thành, trải đến tận xã và cả vùng sâu vùng xa giờ đây sẽ được điều hành xuyên suốt một cách có hệ thống với các chính sách đồng bộ, hợp lý sẽ là một điểm mạnh lớn, đem lại sức cạnh tranh cho các dịch vụ VNPT- VinaPhone.
Mục tiêu đến năm 2020 của VNPT VinaPhone là đạt doanh thu 83.500 tỷ đồng; Lợi nhuận trước thuế đạt 3.300 tỷ đồng; Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt
49%/năm; Thị phần dịch vụ di động chiếm trên 30%, dịch vụ băng rộng trên 80% đã căn bản hoàn thành.
Thực tế đã chứng minh chiến lược phát triển này hoàn toàn phù hợp với tình hình phát triển của Tổng Công ty. Cụ thể hoá cho kế hoạch 5 năm từ 2020-2025, Tổng Công ty sẽ phấn đấu cho những mục tiêu sau:
- Để đón đầu cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, VNPT Vinaphone cùng các Tổng Công ty khác đã khẩn trương hoàn thiện chiến lược VNPT 4.0 với quyết tâm chuyển đổi thành doanh nghiệp số, hướng tới trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam và là trung tâm dịch vụ số ở châu Á
- Mục tiêu đến hết năm 2025, doanh thu từ dịch vụ CNTT sẽ chiếm khoảng 20% tổng số doanh thu của VNPT và tốc độ doanh thu CNTT từ năm nay đến 2025 chiếm bình quân khoảng 35%/năm.
- Xây dựng hệ sinh thái giải pháp của VNPT Vinaphone ngày càng phong phú và hoàn thiện với các giải pháp ở nhiều lĩnh vực như xây dựng Chính phủ điện tử, y tế, nông nghiệp, giáo dục, các giải pháp xây dựng đô thị thông minh khác…
Để đạt được mục tiêu trên tập thể các cán bộ nhân viên của VNPT Vinaphoe còn rất nhiều việc phải làm. Từ việc lập kế hoạch cụ thể để đưa ra các phương án hợp lý. Hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng…Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân sự, cả về mặt chất lượng và số lượng đều cần phải được trú trọng, có chính sách đào tạo nhân viên và hệ thống lương thưởng hợp lý. Đồng thời cũng cần hoạch định một chiến lược marketing hỗn hợp cụ thể để thu hút và tìm kiếm khách hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ VoIP
Trên cơ sở nguồn lực hiện có của VNPT Vinaphone cùng với dự báo về tình hình thị trường dịch vụ ngày càng cạnh tranh quyết liệt trong những năm tới, mục tiêu đề nghị cho dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2025 như sau:
-Nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, đặc biệt khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ với nhiều yêu cầu số sản lượng thoại ít và thời gian triển khai nhanh chóng.
-Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng gói nhiều dịch vụ CNTT đồng thời giữ được các khách hàng hiện hữu.
-Mục tiêu tới năm 2025 là Đạt tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ VoIP năm sau cao hơn năm trước và đạt mức 30.000 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vào năm 2020. Doanh thu sản phẩm tăng 90% so với năm 2019, đạt mức 161 tỷ VNĐ. Riêng Mục tiêu năm 2020 như sau: Đạt tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ VoIP năm sau cao hơn năm trước và đạt mức 10.000 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vào năm 2020. Doanh thu sản phẩm tăng 20% so với năm 2019, đạt mức 102 tỷ VNĐ.
-Phát triển và đa dạng hóa các bộ giải pháp, kết hợp nhiều dịch vụ cung cấp cho khối doanh nghiệp.
3.2. Thống kê mô tả
Từ một góc nhìn khác, tác giả muốn đánh giá rõ hơn hiện trạng ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng công ty qua việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng. Điểm đánh giá hài lòng, chưa hài lòng của khách hàng đều được thể hiện qua bảng kết quả khảo sát, sẽ là cơ sở để tác giả nhìn thấy điểm đạt được cũng như điểm hạn chế trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone.
3.2.1. Đánh giá hữu ích của dịch vụ
Bảng 3.1 Thống kê mô tả tính hữu ích theo %
Tiêu chí đánh giá
Mức đánh giá (%)
1 2 3 4 5
HI1 Chất lượng dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone tốt.
0,0 0,0 11,7 72,0 16,3 HI2 Dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đáp 0,0 0,0 4.5 84,2 11,3
ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
HI3 VoIP của VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn.
0,0 4,5 53,6 37,6 4.3 HI4 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng
đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
0,9 5.6 49,3 26 18,2
Ghi chú: Thang đo từ 1- 5; Mức đánh giá: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý.
Từ kết quả trên, ta thấy giá trị trung bình tất cả các chỉ báo đều lớn hơn 3 và giá trị trung bình biến Nhận thức hữu ích là 3.5796. Điều này dường như chứng tỏ những người được tham gia khảo sát thấy rằng dịch vụ VoIP hữu ích đối với họ.
Đánh giá của khách hàng về hữu ích dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone được trình bày ở bảng sau. Qua bảng 3.1, cho thấy đối với tiêu chí “Chất lượng dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone tốt” và “Dịch vụ vụ VoIP của VNPT Vinaphone đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng” được đánh giá tốt nhất với tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý cao. Dịch vụ VoIP là một trong những dịch vụ CNTT triển khai đầu tiên của VNPT Vinaphone, với kinh nghiệm triển khai và hoàn thiện về giải pháp nên có đến 88,3% khách hàng hài lòng về chất lượng của dịch vụ, 95,5% khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của dịch vụ. Đặc biệt có 0% số lượng khách hàng được khảo sát không đồng ý với tiêu chí đánh giá dịch vụ này.
Với tiêu chí “VoIP của VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn” được đánh giá khá tốt nhưng vẫn còn 4,5% khách hàng chọn mức 1 và 2. Điều này phản ánh việc khách hàng doanh nghiệp muốn nhiều gói dịch vụ hơn nữa, có thể chia nhỏ mức số lượng phút thoại với nhiều đơn giá khác nhau để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Sau khi khảo sát hiện trạng khách hàng, chỉ 1-2 ngày là cung cấp được cho khách hàng thông số để cấu hình. Điều này là điểm cộng so với các đơn vị cung cấp VoIP khác nhưng có 1 số vướng mắc trong việc chuyển từ hệ thống Analog sang hệ thống VoIP khiến cho điểm đánh giá cho tiêu chí này bị thấp. Việc cung cấp thông số
yêu cầu VNPT Vinaphone phải có thông báo với VNPT NET – Công ty Hạ tầng mạng, đơn vị phụ trách cấu hình hệ thống và gửi cho khách hàng chậm nhất 1 ngày.
Quy định của VNPT Vinaphone là nhân viên hỗ trợ kỹ thuật – PreSale sẽ phải sẵn sàng nghe điện thoại trong giờ hành chính để hỗ trợ khách hàng, teamview vào hệ thống xử lý lỗi và hướng dẫn cách sử dụng cho khách hàng. Việc chuyên môn hóa, cung cấp riêng đầu mối hỗ trợ cho các khách hàng được đánh giá cao nhưng do số lượng khách hàng lớn, 1 nhân viên hỗ trợ kỹ thuật phải phụ trách nhiều khách hàng, đôi khi khiến tốc độ hỗ trợ chưa được tối ưu, khiến khách hàng phải đợi và gọi trong nhiều lần. Đây có thể là nguyên nhân khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng
3.2.2. Đánh giá về ảnh hưởng xã hội
Đánh giá của khách hàng vềảnh hưởng xã hội dịch vụ VoIP tại VNPT Vinaphone được trình bày ở bảng 3.2:
Bảng 3.2 Thống kê mô tả tính ảnh hưởng xã hội theo %
Tiêu chí đánh giá
Mức đánh giá (%)
1 2 3 4 5
AH1 Bạn bè/đối tác của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP
0,0 0,0 30,8 65,9 3,3 AH2 Những người tôi thường xuyên tham khảo
ý kiến nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP
0,0 5.9 78,5 14,3 1,3 AH3 Những người quan trọng đối với tôi nghĩ
rằng tôi nên sử dụng VoIP
0,0 5,6 53,6 36,5 4.3 AH4 Những người có uy tín đối với tôi nghĩ rằng
tôi nên sử dụng VoIP
0.0 6,2 67,2 18,3 8.3
Ghi chú: Thang đo 1-5; Mức đánh giá: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý
Từ bảng 3.2, ta thấy giá trị trung bình tất cả các chỉ báo đều lớn hơn 3 và giá trị trung bình biến Ảnh hưởng của xã hội là 3.3562. Điều này dường như chứng tỏ rằng đa số những người tham gia khảo sát chịu ảnh hưởng của người khác và người khác của họ khuyên họ nên sử dụng dịch vụ VoIP.
Qua Bảng 3.2, cho thấy đối với tiêu chí “Bạn bè/đối tác của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP” được đánh giá cao nhất trong các tiêu chí. Ước lượng thị trường
từ cuộc khảo sát cho thấy có đến 65,9% khách hàng đồng ý và 3,3% khách hàng rất đồng ý. Điều này thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VoIP và sự tin tưởng vào uy tín của các dịch vụ mà VNPT Vinaphone cung cấp.
Tiêu chí “Những người tôi thường xuyên tham khảo ý kiến nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP” được đánh giá với 5,9% mức 2, còn lại là từ 94,1% đánh giá mức 3 trở lên. Điểm đánh giá cao nhưng chưa đạt được đúng kỳ vọng, nguyên nhân là do một số doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ thường hay tham khảo các nhà cung cấp khác để