Đánh giá của khách hàng về kiểm soát hành vi dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone được trình bày ở bảng 3.3.
Bảng 3.3. Thống kê mô tả về nhận thức kiểm soát hành vi theo %
Tiêu chí đánh giá
Mức đánh giá (%)
1 2 3 4 5
KS1 Các điểm giao dịch, đại lý của VNPT rộng khắp
KS2
Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của VNPT phong phú (khách hàng có thể liên hệ đại lý bán lại hoặc AM phụ trách)
0,0 3,4 53,6 41,5 1.5
KS3
Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch, nhân viên bán hàng đáp ứng được yêu cầu khách hàng
0.0 4,2 27,2 59,3 9.3
Ghi chú: Thang đo từ 1- 5; Mức đánh giá: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý.
Bảng 3.3, cho thấy giá trị trung bình của tất cả các chỉ báo đều lớn hơn 3 và giá trị trung bình của biến Nhận thức kiểm soát hành vi là 3.5688. Điều này dường như chứng tỏ rằng đa số người tham gia khảo sát đều có thể dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ VoIP và việc sử dụng dịch vụ VoIP của người đó không bị cản trở.
Các tiêu chí đều được đánh giá tốt với tỷ lệ đánh giá hơn 90% với mức 3,4,5. Tuy nhiên cũng cần xem xét lại vì tiêu chí nào cũng còn xấp xỉ 3% khách hàng không đồng ý ở mỗi tiêu chí.
Với mạng lưới phân phối đã thiếp lập được của VNPT bao gồm TTKD tại 63 tỉnh/thành phố, TT HTBH Miền Nam, TT HTBH Miền Trung và đội ngũ AM tại Ban KHDN. Không chỉ dừng ở đó, hệ thống đại lý bán lại với cơ chế mềm dẻo càng ngày càng được mở rộng, kênh phân phối của VNPT Vinaphone đối với dịch vụ HĐĐT nói riêng và dịch vụ CNTT nói chung được đánh giá là rộng khắp, đảm bảo khả năng tiếp cận, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng doanh nghiệp. Nhưng đôi khi số lượng hệ thống đại lý lớn khiến địa bàn hoạt động bị chồng lấn, dẫn tới xung đột, tranh chấp khách hàng. Và khách hàng trong trường hợp này cũng không biết nên chọn đại lý nào để đăng ký dịch vụ.