5. Bố cục luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn:
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng được thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng thương mại, các viện nghiên cứu, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học, luận văn đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước TW với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại.
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Để có được thông tin về quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng để biết được khách hàng nhận định như thế nào về
hỏi trực tiếp khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những vấn đề như:
- Khả năng tiếp cận thông tin về các chính sách tín dụng của NHTM - Sự tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng như mức độ an toàn, bảo mật, uy tín của ngân hàng…
- Khả năng đáp ứng của ngân hàng về lãi suất, hồ sơ thủ tục cho vay hay thông tin về chính sách cho vay;
- Tác phong làm việc của nhân viên, mức độ chuyên nghiệp hay khả năng giải đáp thắc mắc khiếu nại;
- Thái độ của nhân viên khi hướng dẫn phục vụ khách hàng; - Địa điểm đặt trụ sở ngân hàng, cơ sở vật chất nơi giao dịch;
Để đảm bảo dung lượng mẫu đủ lớn và kết quả nghiên cứu có ý nghĩa suy rộng, với đặc thù khách hàng đa dạng. Đề tài tiến hành phân nhóm đối tượng phát hành và tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên từ các nhóm đã được phân loại. Tổng số lượng khách hàng là 1000 khách hàng trong quý I năm 2019, thực hiện trong tháng 4 và tháng 5 năm 2019.
Sử dụng công thức Yamane tính kích thước mẫu như sau: n=N/(1+N*e2) (1)
N= Tổng thể mẫu; n =kích cỡ mẫu; e mức ý nghĩa 5%. Theo (1)n=1000/(1+1000*0,052) = 285 khách hàng
Như vậy, sẽ có 285 phiếu điều tra trên địa bàn Quận Đống Đa cho 285 khách hàng cụ thể như sau:
- Tiêu chí chọn mẫu: Theo đối tượng khách hàng có quan hệ tín dụng tại Agribank CN Đống Đa.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên. - Xác suất chọn mẫu: n/N = 285/1.000 = 28.5% (2)
Bảng số 2.1: Số mẫu điều tra
Đối tượng khách hàng Tổng số (3) Số lượng mẫu (4) = (3) x (2) Cán bộ CNV 334 95 Cơ sở SXKD nhỏ lẻ 386 110 Doanh nghiệp 175 50 Khác 105 30 Toàn bộ 1.000 285
Nguồn: Số liệu thực tế của tác giả
Khách hàng điều tra được tiến hành tại địa bàn: Quận Đống Đa Lý do chọn khu vực điều tra vì
+ Đây là địa bàn hoạt động chính của Agribank Chi nhánh Đống Đa + Đây cũng là thị trường mục tiêu của cho vay khách hàng của Agribank CN Đống Đa những năm gần đây.