Nhằm đạt được những mục tiêu trên, SCB sẽ phát triển theo định hướng sau đây:
• Chủ động, thận trọng trong việc mở rộng, phát triển kinh doanh và quản trị rủi ro. Phát triển tín dụng thận trọng dựa trên những nguyên tắc: khách hàng tốt, phương án kinh doanh khả thi, đảm bảo thu hồi nợ quá hạn,
phát triển hướng theo chất lượng, tăng cường kiểm tra, giám sát khoản vay,
tài sản đảm bảo, nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả.
• Đồng thời với tăng trưởng đảm bảo cân đối cụ thể hơn tỷ lệ cho vay VNĐ và USD, ngắn hạn và trung dài hạn, ngành nghề của từng đơn vị kinh doanh.
• Tập trung phát triển các khách hàng tiềm lực tài chính mạnh, có thương hiệu, hoạt động ổn định và định hướng phát triển khách hàng có sử
dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sài Gòn.
• Tăng cường kiểm soát dòng tiền thanh toán, kiểm soát tài sản đảm bảo và nợ quá hạn phát sinh, hạn chế tối đa rủi ro xảy ra.
• Tập trung khai thác các khoản nợ tồn đọng, cơ cấu nợ theo hướng có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
• Lựa chọn công nghệ tiên tiến , hiện đại phù hợp với tiềm lực của ngân hàng và đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng hiện đại
• Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính và các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
3.2Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại SCB
Việc 3 ngân hàng sáp nhập giúp cho SCB trở thành ngân hàng có tổng tài sản 154.000 tỷ đồng đứng thứ 3 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần. Như vậy để đạt được các định hướng của mình, SCB cần tận dụng nguồn vốn lớn của mình để đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng đề từ đó có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ta có thể đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
3.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh cung ứng dịch vụ có rất nhiều ưu điểm tuy nhiên nó cũng chứa đựng không ít rủi ro, chính vì vậy ngân hàng cần phải có cơ chế quản trị rủi ro hiệu quả. Để quản trị được rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần làm tốt các bước sau đây:
a. Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động E-
Banking
Khi xem xét các dự án E-Banking, nhà quản lý cần phải phân tích kỹ, đánh giá đúng sự ảnh hưởng của dự án, ngân hàng có thể sẽ gặp nhiều rủi ro: nếu đánh giá quá cao thì chi phí ngân hàng phải trả cho đàu tư ban đầu để xây dựng E-Banking sẽ tăng, nếu đánh giá quá thấp ảnh hưởng của dự án ngân hàng sẽ gặp nhiều rủi ro.
Thực hiện E-Banking, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính phức tạp của các ứng dụng E - Banking và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Điều này cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch vụ E-Banking của ngân hàng đó được quản lý trực tiếp hay
thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống E - Banking.
Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động E-Banking phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét và đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời trong các hoạt động E - Banking ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai. Những nội dung cần xem xét gồm:
• Đánh giá rủi ro liên quan đến E-Banking của các tổ chức ngân hàng
• Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc đảm bảo công tác an ninh và quản lý các hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách hợp lý.
• Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đó đưa ra các phương án bảo đảm an ninh, tính toàn vẹn và nguyên bản của các sản phẩm, dịch vụ.
b. Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo
mật của ngân hàng
Hệ thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu ngân hàng điện tử, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Điều này có nghĩa là cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tâng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng nội bộ và bên ngoài.
E-Banking có tốc độ phát triển nhanh chóng trong môi trường Internet, để đảm bảo kiểm soát bảo mật hiệu quả đối với hoạt động E-Banking, ngân hàng cần phải xây dựng quy trình bảo mật toàn diện,bao gồm các chính sách,
các thủ tục và chỉ ra những mối đe dọa tiềm ẩn. Các yếu tố cơ bản của một quy trình bảo mật E-Banking gồm:
Phân công nhiệm vụ cho từng người quản lý trong việc giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật.
Kiểm soát dữ liệu, kiểm soát logic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến cơ sở dữ liệu và các ứng dụng E-Banking.
Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp các phần mềm, các gói dịch vụ và những phương pháp cần thiết khác.
c. Quan tâm và thiết lập một quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài
và sản phẩm của các đối tác hỗ trợ hoạt động E-Banking
Ngân hàng tin tưởng vào các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ nhăm triển khai các chức năng quan trọng của E-Banking, nhưng trong số đó nhiều chức năng, sản phẩm nằm ngoài sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng. Vì vậy cần thiết phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ.
Trong xu thế hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa, các mối quan hệ của ngân hàng với bên ngoài có xu hướng tăng cả về quy mô và tính phức tạp do sự phát triển của công nghệ thông tin và E-Banking. Hơn nữa, các dịch vụ E- Banking ngày càng hiện đại, tất yếu càng phụ thuộc và các đối tác công nghệ. Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro và những khả năng giám sát quản lý rủi ro của ngân hàng đối với bên thứ 3 gồm:
• Phải lường trước được rủi ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác với các đối tác tham gia triển khai các ứng dụng và hệ thống ngân hàng điện tử.
• Đánh giá năng lực và khả năng tài chính của nhà cung ứng dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng thực hiện dịch vụ.
• Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm của tất cả các bên tham gia.
• Chính sách bảo mật và cơ chế quản lý rủi ro của các hệ thống ngân hàng điện tử liên quan cần phải được yêu cầu, tiêu chuẩn của chính ngân hàng.
• Công tác kiểm toán độc lập cần phải được thực hiện theo định kỳ.
• Có các phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng thích hợp đối với các hoạt động ngân hàng điện tử.
3.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng sát sao với nhu cầu của các đối tượng khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhịp độ thay đổi và tiến bộ công nghệ khiến các ngân hàng buộc phải phát triển các giải pháp mới và hiệu quả hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nếu không các đối thủ cạnh tranh sẽ dễ dàng tấn công và giành lấy khách hàng của họ. Chính vì vậy các nhà quản lý của SCB cần hoạch định, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử đúng đắn, đặc biệt là cải tiến sản phẩm, dịch vụ tốt nhất.
Có nhiều cách để duy trì sự hài lòng của khách hàng mà không cần phải tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ mới. Việc cải tiến thường xuyên sẽ giúp sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng tốt hơn và giữ chân khách hàng lâu dài hơn nếu ngân hàng tập trung vào những điều thật sự có ý nghĩa với khách hàng. Do vậy trước khi cung ứng rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử SCB cần phải hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ mới và hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Khi đã phổ biến thành công dịch vụ ngân hàng điện tử và tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản
phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Nhằm thực hiện tốt điều này, SCB cần có những kế hoạch phát triển cụ thể như phát triển cụ thể như phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cung cấp thêm nhiều tính năng cho các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng.
Bên cạnh việc đa dạng hóa, SCB cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng trước khi đến với ngân hàng thì chỉ có kỳ vọng sử dụng các dịch vụ tiện ích tại ngân hàng nhưng khi sử dụng các dịch vụ thì khách hàng lại muốn được sử dụng các dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Hiện nay để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ các ngân hàng ngoài việc chạy đua cung cấp các dịch vụ của ngân hàng điện tử còn phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trước thực tiễn đó SCB cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các hình thức như đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ... Có như vậy khách hàng mới có lòng tin vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng và yên tâm sử dụng dịch vụ.
3.2.3. Xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới, hoạt động Marketingtrong việc phát triến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử trong việc phát triến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Với đặc tính văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay khách hàng vẫn chưa quen với các tiện ích ngân hàng điện tử. Hoạt động Marketing của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Nó được xem là công cụ hữu hiệu không thể thiếu nhằm giúp các ngân hàng có thể cung cấp thông tin về bản thân ngân hàng, về các loại hình sản phẩm dịch vụ mới.nhằm giúp thực hiện tốt hơn nữa nhu cầu của
khách hàng.
Phần lớn người dân Việt Nam vẫn ưa thích có có thói quen sử dụng tiền mặt. Họ vẫn giữ quan niệm “ tiền trao, cháo múc”, cho rằng sử dụng tiền mặt là thuận tiện nhất khi tiêu dùng, vì thế việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiện ích của nó là vô cùng quan trọng. SCB cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì và nó mang đến cho họ những lợi ích gì ưu thế hơn hẳn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Hoạt động Marketing cần được chú trọng hơn nữa. Các hoạt động Marketing có thể thực hiện thông qua các hình thức sau:
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Việc tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng giúp phía ngân hàng có thể nhận được các phản hồi từ phía khách hàng, các hạn chế, thiếu sót của ngân hàng, các nhu cầu, nguyện vọng từ phía khách hàng từ đó ngân hàng có cơ sở để chấn chỉnh các sai sót, hạn chế của mình và đưa ra các kế hoạch tạo các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Đồng thời ngân hàng cũng có thể giới thiệu đến khách hàng mới các dịch vụ ngân hàng điện tử mình đang cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng chúng.
Đầu tư vào quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông: Các phương tiện truyền thông luôn là kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu nhất. Thông qua kênh này mà nhiều người chưa từng đến ngân hàng hay sử dụng bất kì sản phẩm dịch vụ nào của ngân hàng cũng sẽ biết đến ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, các tiện ích mà ngân hàng đang cung cấp từ đó họ sẽ suy nghĩ đến việc đăng ký và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Hoàn thiện website của ngân hàng: Ngày nay công nghệ thông tin phát triển, khách hàng thường xuyên tìm hiểu các thông tin về ngân hàng thông qua các website, thông qua đó khách hàng có thể tìm hiểu các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Như vậy các ngân hàng có thể hoàn thiện website của mình để khách hàng có thể dễ dàng truy cập và thông qua đó ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm của mình với khách hàng với chi phí rất thấp. Như vậy SCB cũng cần đầu tư hơn nữa để hoàn thiện website của mình sao cho dễ sử dụng, nội dung chi tiết, phải đưa ra các thông tin với ngôn ngữ dễ hiểu, chặt chẽ, phong phú và được cập nhật liên tục. Khi đó website của SCB sẽ trở thành kênh thông tin liên lạc hiệu quả cũng như góp phần quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử và hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại SCB nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi đến khách hàng để khách hàng có thể biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình và các tiện ích của nó. Nhờ đó khách hàng biết đến và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử và khi đã hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khách hàng có thể giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp và người thân cùng sử dụng dịch vụ.
Tiếp tục tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Các chương trình khuyến mãi luôn có sức hấp dẫn và thu hút khách hàng tham gia do đó để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB có thể tiếp cận được với khách hàng, SCB cần gia tăng các chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng đến và làm quen với các dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB. Khi khách hàng đã tìm đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sẽ tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB.
3.2.4 Giải pháp về công nghệ
Phát triển cơ sở hạ tầng các ngân hàng cần quan tâm hiện nay là hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin trở thành vấn đề sống còn của một ngân hàng, nó giúp khách hàng có cảm giác yên tâm khi
giao dịch tại ngân hàng và tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Công nghệ thông tin hiện đại giúp khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu các giao dịch lỗi và vấn đề bảo mật thông tin, cơ sở dữ liệu được tốt hơn. Chình vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại trở thành vấn đề sống còn của ngân hàng.