1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.2.4. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, Ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của các ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng. Việc
mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hóa và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới.
1.3.1.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng Singapore.
Singapore là quốc gia được ví như “Con Rồng châu Á”, đây là quốc gia có nền kinh tế đang phát triển mạnh, quốc gia này có nhiều điểm tương đồng về kinh tế với nước ta. Đặc biệt cùng với nước ta, Singapore cũng là thành viên của tổ chức kinh tế khu vực Đông Nam Á (ASEAN). Các ngân hàng ở Singapore đã từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking... để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
- Những sáng kiến về quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ. Từ đó làm cho khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn về việc sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng Thái Lan
Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 1997-1998 đã làm cho hệ thống ngân hàng Thái Lan có bề dày hoạt động hàng trăm năm bị chao đảo, nhiều NHTM phá sản hoặc sáp nhập đã buộc các ngân hàng Thái Lan phải xem xét lại toàn bộ chính sách, cách thức, quy
trình hoạt động ngân hàng đặc biệt là lĩnh vực tín dụng trong hoạt động NHBL. Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng, các Ngân hàng đã xác định khách hàng mục tiêu, chủ động tiếp thị khách hàng, triển khai nhanh chóng, triệt để công tác quản trị rủi ro với các biện pháp như tách bạch phân công rõ chức năng các bộ phận và thực hiện tuân thủ các khâu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân; áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động.. .cụ thể như sau:
- Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok:
Tại Thái Lan, Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất quốc gia. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng . Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002.
Có được những thành quả như vậy là do Ngân hàng này đã tách bạch phân công rõ ràng chức năng các bộ phận và thực hiện tuân thủ các khâu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân. Ngân hàng này rất đề cao quản trị rủi ro. Vì vậy đã tách riêng bộ phận tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và bộ phận thẩm định thành hai bộ phận hoạt động độc lập. Đặc biệt bộ phận thẩm định phải có báo cáo thẩm định tín dụng, báo cáo xếp hạng rủi ro. Từ đó đã hạn chế được nợ xấu đối với cho vay cá nhân.
Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như Ngân hàng Kasikorn.
-Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Kasikorn:
Ngân hàng Kasikorn (một ngân hàng có thế mạnh cho vay khách hàng cá nhân) đã nhận đơn xin vay của khách hàng từ cả kênh trực tiếp (chi nhánh, nhân viên tiếp thị) và kênh gián tiếp (qua thư, internet hay Contact Center)- đây là kênh phục vụ chưa được sử dụng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Sau đó Ngân hàng xử lý tập trung việc kiểm tra số liệu, bảo đảm dữ liệu đầu vào đầy đủ. Tiếp theo đó Ngân hàng sẽ có bộ phận xác nhận (thường ở Contact Center) gọi đến người vay để kiểm tra xác nhận sự tồn tại thực của họ (các yêu cầu nhận qua kênh gián tiếp) hoặc kiểm tra thông qua cơ quan quản lý tín dụng của Chính phủ.
Từ đó Ngân hàng xử lý các thông tin đầu vào qua hệ thống tính điểm tín dụng và ra quyết định tự động cho vay. Để hoạt động cho vay này hiệu quả đòi hỏi phải ứng dụng cao của công nghệ thông tin, đồng thời hệ thống cung cấp thông tin của khách hàng cần được quản lý chặt chẽ, đảm bảo việc cung cấp thông tin mang tính trung thực cao, đặc biệt là các thông tin về lịch sử pháp lý, lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán.. .của khách hàng. Ngân hàng sẽ căn cứ vào các tiêu chí giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, kinh nghiệm làm việc, số dư tiền gửi của khách hàng.. .để quyết định về mức tiền cho vay.
Tóm lại: Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại
thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động. Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone. đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng nước ngoài đặt chinhánh ở Việt Nam (ANZ, HSBC) nhánh ở Việt Nam (ANZ, HSBC)
Theo thông tin từ website của Tạp chí The Asian Banker, trong các NHTM hoạt động tại Việt Nam, không có ngân hàng quốc doanh nào đoạt giải NHBL tốt nhất trong suốt những năm vừa qua. Trong khi đó, ngân hàng ANZ được Tạp chí này trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008; ACB đoạt giải này vào năm 2005 và năm 2006 là HSBC. The Asian Banker trao giải này dựa trên tiêu chí là ngân hàng đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng.
Vậy tại sao các ngân hàng nước ngoài như ANZ hay HSBC lại được công nhận là những ngân hàng bán lẻ tốt nhất?
Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
Trong khi đó HSBC chi nhánh Việt Nam lại là Ngân hàng thành công trong việc thâm nhập thị trường. Với những chiến lược marketing bài bản, thời gian giao dịch thuận tiện, phương thức giao dịch hiện đại như giao dịch điện tử phát triển, khách hàng có thể gửi hồ sơ qua đường bưu điện, thời gian có kết quả trả lời khách hàng nhanh, khách hàng còn có thể đăng ký dịch vụ ngân hàng qua điện thoại... Với phương châm như trên, số lượng khách hàng cá nhân là người Việt giao dịch tại HSBC tăng vượt trội, trước đây 9/10 khách hàng các nhân tại HSBC là người nước ngoài thì nay ngược lại, người Việt chiếm 50-60% khách hàng cá nhân của Ngân hàng này.
Như vậy, trước đây hoạt động của đa phần các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam là phục vụ cho khách hàng chính quốc sang đầu tư tại Việt Nam, khách hàng trong nước có hoạt động đầu tư và kinh doanh sang nước của Ngân hàng đó. Tuy nhiên từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, đặc biệt là việc các ngân hàng
nhận thức được Việt Nam là thị trường tiềm năng với gần 87 triệu dân, Ngân hàng nước ngoài đã chuyển hướng thị trường bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân Việt Nam.
1.3.3. Bài học cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ NHBL không phải là mới đối với các quốc gia phát triển trên thế giới. Tuy nhiên nó lại là vấn đề mới mẻ đối với những nước đang phát triển như Việt Nam. Hiện nay có một số điểm then chốt làm căn cứ chủ yếu để các Ngân hàng trên thế giới hướng tới phát triển dịch vụ NHBL như sau:
Thứ nhất, tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của khách hàng là rất lớn, cần
phải biết khai thác như thế nào?
Thứ hai, việc bán chéo sản phẩm là lựa chọn then chốt. Thứ ba, nghiên cứu nắm bắt trước nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, vận dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ, sự tiến bộ của công
nghệ thông tin, kinh doanh qua mạng để chinh phục khách hàng toàn cầu là tiềm năng.
Thứ năm, phát triển dịch vụ NHBL cũng là nhân tố quyết định đến vai trò dẫn
đầu của các ngân hàng trong tương lai. Bên cạnh đó để phát triển dịch vụ NHBL, cần nhận định rõ vai trò to lớn của giao dịch viên và môi trường pháp lý.
Vấn đề quan trọng là các NHTM Việt Nam vận dụng các kinh nghiệm vào thực tiễn như thế nào? Môi trường kinh doanh ở Việt Nam có sự khác biệt so với môi trường kinh doanh ở một số nước trên thế giới, hành lang pháp lý cũng có sự khác biệt rõ rệt, điều quan trọng là công nghệ thông tin ở Việt Nam có đáp ứng được yêu cầu hay chưa? Vậy có nên áp dụng theo kiểu dập khuân máy móc hay áp dụng có chọn lọc?
Nhìn chung chúng ta đều nhận thấy dịch vụ NHBL đang trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Một thị trường Việt nam đầy tiềm năng với hơn 88 triệu dân, trong đó hơn nửa là dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại ngân hàng, rõ ràng, cơ hội cho phát triển dịch vụ NHBL ở Việt nam thực sự là rất lớn. Để khai thác thị trường này, các ngân hàng Việt nam sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển NHBL. Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép không nhỏ đối
với các ngân hàng trong nước, nhưng sức ép này là cần thiết và cũng là động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên, nếu không muốn mất thị trường nội địa.
Đồng thời chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông