1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHI NHÁNH TỪ
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHINHÁNH TỪ SƠN. NHÁNH TỪ SƠN.
2.3.1. Ket quả đạt được
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT, BIDV chi nhánh Từ Sơn đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, Ngân hàng đã và đang bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), các dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ chuyển tiền nhanh.... Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV Từ Sơn, làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm khoảng 30-40% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua ngân hàng tăng mạnh. Ngân hàng đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và hệ thống phòng giao dịch rộng khắp trên địa bàn, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
Trong số những mặt làm được, kết quả đáng quan tâm nhất về dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Từ Sơn đó là kết quả của hoạt động tín dụng bán lẻ, đặc biệt là hoạt động tín dụng đối với làng nghề. Hoạt động tín dụng đối với làng nghề trong những năm qua đã thu được nhiều thành tựu đáng kể, thể hiện ở nhiều khía cạnh khác nhau. Đồng vốn của Ngân hàng đã đến được với làng nghề, đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn và đồng vốn bước đầu đã, đang được sử dụng có hiệu quả.
Quy mô tín dụng tăng cả về doanh số và dư nợ. Nhiều hộ gia đình đã được vay vốn của Ngân hàng để thay đổi công nghệ mở rộng sản xuất kinh doanh. Cụ thể như một số hộ gia đình làm giấy ở Đình Bảng đã đầu tư hàng loạt dây chuyền sản xuất giấy hiện đại, xây dựng nhà xưởng, kho bãi....Ngân hàng đã trở thành người bạn giúp đỡ cho nhiều hộ gia đình ở làng nghề phát triển. Địa bàn hoạt động được mở rộng, ngân hàng đã cho vay thêm nhiều làng nghề mới, mở thêm một số phòng giao dịch mới.
Bên cạnh những thành tựu của hoạt động tín dụng bán lẻ, các dịch vụ bán lẻ khác cũng thu được một số thành tựu nhất định. Đến nay, Ngân hàng đã và đang sử dụng phần mềm NHBL dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của BIDV nói chung và BIDV Từ Sơn nói riêng vẫn còn nhiều bất cập.
Thu dịch vụ Thu dịch vụ % tăng so với năm trước Thu dịch vụ % tăng so với năm trước 1.Thanh toán 8.51 4 12.859 51 0 13.12 2 2.Bảo lãnh 213 4 4 2.24 52" 2.513 ĨỊÕ
3.Kinh doanh ngoại tệ 11
2 8 12 14,3 134 7 4,
4. Dịch vụ thẻ ATM 15
6^ 7" 16 1 7, 5" Ĩ7 -8 '1 5. Thu dịch vụ ngân quỹ 67
0 8^ 78 17,6~ 2" 81 0 3,
6. Thu tài trợ thương mại 95 10
4^ 95 5^ 13 298" 7. Thu từ dịch vụ khác 35 6^ 379 6, 5 38 7" 2,1
(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV Từ Sơn 2010-2011)
2.3.3. Những tồn tại trong chính sách khách hàng bán lẻ của BIDV Từ Sơn.
2.3.3.1. Chính sách tiếp thị chưa bài bản, chuyên nghiệp, việc bán sản phẩm cho khách hàng cá nhân còn chưa mang tính chủ động.
Hiện tại, BIDV Từ Sơn chưa thực hiện phân đoạn khách hàng cá nhân một cách cụ thể nhằm tìm ra phân đoạn khách hàng mục tiêu mà Chi nhánh cần cố gắng để có được, phần lớn các khách hàng cá nhân tới giao dịch với chi nhánh là do khách hàng tự chủ động tìm đến chi nhánh. Đặc biệt đối với nhóm khách hàng giàu có, đem lại nguồn thu cao cho chi nhánh, phần lớn chi nhánh còn chưa chủ động tìm kiếm.
Ve chức năng nhiệm vụ, theo thông lệ của một ngân hàng bán lẻ hiện đại thì cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân phải đảm bảo trách nhiệm tiếp thị hầu hết các sản phẩm ngân hàng bán lẻ (từ sản phẩm tín dụng bán lẻ đến sản phẩm huy động vốn, các sản phẩm thẻ...) tới khách hàng, còn giao dịch viên chỉ cần thao tác nhanh, chính xác các giao dịch để giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên với mô hình hiện nay của BIDV Từ Sơn thì trong thực tế, các giao dịch viên lại có điều kiện tiếp thị nhiều nhất các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chủ yếu tiếp thị các sản phẩm cho vay bán lẻ và thẻ tín dụng.
Chi nhánh chưa có một chính sách dịch vụ cụ thể cho từng nhóm đối tượng khách hàng, các chương trình khuyến mãi ngắn hạn áp dụng cho tất cả các dạng khách hàng, chưa có chính sách marketing cụ thể tới từng phân đoạn khách hàng cụ thể.
Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn. Cũng chính những lý do trên mà hình ảnh hoạt động NHBL của BIDV Từ Sơn còn chưa rõ nét.
2.3.3.2. Chính sách phục vụ khách hàng cá nhân chưa cụ thể với từng nhóm khách hàng.
BIDV Từ Sơn chưa có một chính sách đãi ngộ rõ ràng và thống nhất đối với các khách hàng cá nhân tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho chi nhánh. Có thể thấy được phần lớn các khách hàng cá nhân vẫn đang được phục vụ theo thức gần giống nhau trong cùng một khu vực giao dịch khách hàng, cho dù đó là khách hàng nhỏ hay khách hàng quan trọng, khách hàng cần tư vấn về dịch vụ hay khách hàng cần thực hiện gấp giao dịch.
Cách thức bày trí không gian bàn quầy nói chung tại trụ sở chính và ở các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm nhìn chung vẫn mang đặc điểm của một trung tâm giao dịch (giao dịch viên dành phần lớn thời gian cho việc thao tác giao dịch trên màn hình, giao tiếp tối thiểu với khách hàng), chưa có một phân khu chức năng giao dịch khách hàng rõ ràng theo thông lệ của các ngân hàng bán lẻ hiện đại, đó là trở thành một trung tâm tư vấn và tiếp thị khách hàng nơi các khách hàng khi bước vào giao dịch tại chi nhánh sẽ được phục vụ tại các khu vực khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu giao dịch hay tư vấn dịch vụ, tùy thuộc đó thuộc nhóm đối tượng nào của phân đoạn khách hàng. Cũng chính cách bày trí chưa có phòng phục vụ khách hàng VIP cho nên đôi khi giao dịch viên gặp rất nhiều khó khăn để có thể thể hiện chính sách chăm sóc khách VIP mà không làm cho nhóm khách hàng khác phật ý
2.3.3.3. Chính sách giá chưa hấp dẫn khách hàng.
Hiện tại, theo quy định của Trung ương, Chi nhánh đã ban hành biểu phí cụ thể đối với các giao dịch khách hàng cá nhân, thống nhất với các Chi nhánh khác trên cùng địa bàn. Tuy nhiên, biểu phí này mới chỉ áp dụng đối với từng giao dịch mà chưa có chính sách ưu đãi giá đối với khách hàng cá nhân sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh hoặc sử dụng gói sản phẩm dịch vụ chuẩn mà Chi nhánh đưa ra.
Bên cạnh đó chính sách giá của Chi nhánh thể hiện tính cạnh tranh chưa cao, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến, thị trường dịch vụ NHBL thiếu ổn định, chưa biết khai thác dịch vụ mới, do ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung với ngân hàng khác để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ;
Hiện tại, các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng;
Sản phẩm bán lẻ còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp.
Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.
Chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm bán lẻ.
Các sản phẩm, dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng, cụ thể như sau:
*Đối với sản phẩm thẻ: Sau nhiều năm làm dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, số
người sử dụng thẻ còn hạn chế chủ yếu là các thương nhân. Số khách hàng thực sự hoạt động vẫn còn chiếm tỷ lệ không được cao so với tổng khối lượng khách hàng cá nhân có đăng ký thông tin khách hàng tại Chi nhánh (chiếm khoảng 75%, 25% số lượng khách hàng có đăng ký thông tin nhưng không thực sự hoạt động, có sử dụng tiền gửi tiền vay). [14]
* Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ.
Chi nhánh nằm trên địa bàn có nhiều làng nghề truyền thống tuy nhiên chi nhánh chưa có quy trình riêng để cho vay làng nghề. Một số thủ tục còn mang tính hành chính gây khó khăn cho người vay.
Tài sản đảm bảo nợ vay trong các làng nghề đang còn nhiều bất cập, không ít làng nghề khó chứng minh được sản phẩm làng nghề của mình sẽ được định hướng như thế nào để có thể lấy đó làm cơ sở vay vốn.
Đồng thời dư nợ cho vay, doanh số cho vay chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu vốn phát triển làng nghề. Dư nợ mất cân đối, chủ yếu là cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn chiếm tỷ trọng nhỏ.
*Các sản phẩm bán lẻ khác
Các sản phẩm bán lẻ khác như thanh toán, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương, dịch vụ kiều hối, BSMS, direct banking... cũng được tích cực triển khai tại chi nhánh, tuy nhiên hầu hết các sản phẩm này chưa có nhiều khách hàng sử dụng do quy trình phức tạp đồng thời cũng do hạn chế về trình độ của dân cư trong khu vực. Còn có nhiều sản phẩm
bán lẻ chứa đựng công nghệ cao khi triển khai không có người sử dụng do tính phức tạp của sản phẩm.
2.3.3.4. Kênh phân phối hiệu quả thấp.
Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng;
Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động NHBL, mức độ ứng dụng CNTT chưa cao.
2.3.3.5. Nguồn nhân lực mỏng:
Với tiêu chí trở thành một NHTM hiện đại, bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân sẽ có trách nhiệm chính trong hoạt động NHBL thì tại Chi nhánh số lượng người trong phòng chưa đáp ứng được nhu cầu đó. Đặc biệt thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực NHBL. Kiến thức, kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế. Thái độ phục vụ còn chưa được tốt.
Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh NHBL.
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, chính lý do đó làm cho dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng. Đồng thời chúng ta biết khách hàng cá nhân có số lượng khổng lồ, gấp nhiều lần so với khối lượng khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên doanh số và dư nợ của khối NHBL vẫn còn thấp hơn so với khối NHBB. Điều này hứa hẹn có sự phát triển của dịch vụ NHBL trong tương lai. Bên cạnh đó phần lớn dân cư trong khu vực có trình độ văn hóa không được cao, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế. Đặc biệt là việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ chứa đựng công nghệ cao trở lên khó khăn do hầu hết các sản phẩm đó khách hàng phải tự thao tác, số lượng thao tác nhiều nên khách hàng dễ bị nhầm lẫn mặc dù đã được nhân viên ngân hàng hướng dẫn nhiều lần.
Chính vì vậy mà mặc dù khi chi nhánh triển khai các sản phẩm, dịch vụ chứa đựng công nghệ thông tin đưa vào sử dụng thì gặp nhiều khó khăn, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ít hoặc có những sản phẩm dịch vụ khi triển khai thì không có khách hàng sử dụng. Cũng chính những lý do này làm cho sản phẩm, dịch vụ NHBL đã đơn điệu lại càng đơn điệu hơn, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Đồng thời, thị xã Từ Sơn là khu vực có nhiều làng nghề truyền thống, chính vì vậy mà số lượng hộ kinh doanh cá thể chiếm tỷ trọng lớn. Các hộ gia đình kinh doanh theo kiểu “cha truyền con nối”. Việc kinh doanh ở đây đã có từ rất lâu rồi, vì vậy thói quen sử dụng tiền mặt đã trở thành tiềm thức trong mỗi người dân khi tham gia kinh doanh. Đây cũng là lý do khiến việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt gặp nhiều khó khăn.
Bên cạnh đó một số cơ quan của nhà nước vẫn thực hiện thu tiền mặt như Bưu chính viễn thông, điện lực, cung cấp nước sạch, bảo hiểm, thuế.chưa có kế hoạch hợp tác với ngân hàng trong dịch vụ thanh toán hóa đơn.
Là một chi nhánh mới được tách ra từ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh, bộ máy tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Từ Sơn đang trong giai đoạn cơ cấu lại, vẫn còn chưa xây dựng theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL. Nhân viên trong khối NHBL hầu hết là các cán bộ trẻ, năng động, có khả năng phán đoán công việc nhanh tuy nhiên còn chưa dày dặn về kinh nghiệm.