1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.3.3. Bài học cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ NHBL không phải là mới đối với các quốc gia phát triển trên thế giới. Tuy nhiên nó lại là vấn đề mới mẻ đối với những nước đang phát triển như Việt Nam. Hiện nay có một số điểm then chốt làm căn cứ chủ yếu để các Ngân hàng trên thế giới hướng tới phát triển dịch vụ NHBL như sau:
Thứ nhất, tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của khách hàng là rất lớn, cần
phải biết khai thác như thế nào?
Thứ hai, việc bán chéo sản phẩm là lựa chọn then chốt. Thứ ba, nghiên cứu nắm bắt trước nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, vận dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ, sự tiến bộ của công
nghệ thông tin, kinh doanh qua mạng để chinh phục khách hàng toàn cầu là tiềm năng.
Thứ năm, phát triển dịch vụ NHBL cũng là nhân tố quyết định đến vai trò dẫn
đầu của các ngân hàng trong tương lai. Bên cạnh đó để phát triển dịch vụ NHBL, cần nhận định rõ vai trò to lớn của giao dịch viên và môi trường pháp lý.
Vấn đề quan trọng là các NHTM Việt Nam vận dụng các kinh nghiệm vào thực tiễn như thế nào? Môi trường kinh doanh ở Việt Nam có sự khác biệt so với môi trường kinh doanh ở một số nước trên thế giới, hành lang pháp lý cũng có sự khác biệt rõ rệt, điều quan trọng là công nghệ thông tin ở Việt Nam có đáp ứng được yêu cầu hay chưa? Vậy có nên áp dụng theo kiểu dập khuân máy móc hay áp dụng có chọn lọc?
Nhìn chung chúng ta đều nhận thấy dịch vụ NHBL đang trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Một thị trường Việt nam đầy tiềm năng với hơn 88 triệu dân, trong đó hơn nửa là dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại ngân hàng, rõ ràng, cơ hội cho phát triển dịch vụ NHBL ở Việt nam thực sự là rất lớn. Để khai thác thị trường này, các ngân hàng Việt nam sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển NHBL. Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép không nhỏ đối
với các ngân hàng trong nước, nhưng sức ép này là cần thiết và cũng là động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên, nếu không muốn mất thị trường nội địa.
Đồng thời chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin, môi trường pháp lý và của các giao dịch viên trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cần coi đây là vấn đề mấu chốt để có được sự thành công trong phát triển dịch vụ NHBL tại Việt nam.
Ngoài ra các NHTM Việt Nam cần cân nhắc một số vấn đề, đó là:
Thứ nhất, về mô hình ngân hàng bán lẻ? Các NHTM Việt nam có cần thiết phải cấu
trúc lại hoạt động bán lẻ của mình không? Nếu với cấu trúc hiện tại, làm thế nào để triển khai và thực hiện có hiệu quả bán lẻ?
Thứ hai, phân khúc thị trường như thế nào để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và
khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó quảng bá sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng?
Thứ ba, làm thế nào để phát triển và cung cấp được các sản phẩm trọn gói, bán chéo
sản phẩm nhằm tối đa hóa mục tiêu của khách hàng và của ngân hàng?
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của các nước ở Đông Nam Á, đặc biệt là những quốc gia có nền kinh tế tương đồng với nước ta như Singapore và Thái Lan, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng lưới để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả, mạnh dạn xóa bỏ những chi nhánh, những phòng giao dịch làm ăn không hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Đây là yếu tố quan trọng trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để có thể cung cấp ra thị trường nhiều loại sản phẩm dịch vụ, yêu cầu các ngân hàng cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó yêu cầu hiện nay là tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công
nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
-Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời áp dụng tiến bộ của công nghệ thông tin, làm thế nào để phục vụ khách hàng nhanh chóng, ứng dụng phục vụ khách hàng qua các kênh phục vụ gián tiếp (qua thư, internet, contact center)
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng.
- NHTM phối hợp với NHNN tiếp tục xây dựng hệ thống lưu trữ, cập nhật thông tin lịch sử tín dụng của khách hàng cá nhân, các thông tin cá nhân khách hàng phục vụ cho việc đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân. Mở rộng các kênh cho vay gián tiếp. Tiến tới áp dụng cho vay tự động để tiết kiệm chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho toàn xã hội.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã đã trình bày những vấn đế lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như đặc điểm, vai trò của ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng bán lẻ. Có thể nói rằng việc phát triển ngân hàng bán lẻ là bước đi đúng của tất cả các ngân hàng, tuy nhiên do dịch vụ NHBL có những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vì vậy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú ý các nhân tố khách quan và chủ
quan ảnh hưởng tới NHBL để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách nhanh chóng và bền vững.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương 1 tác giả cũng đã đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng ở nước ngoài, đồng thời cũng đưa ra kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài đặt chi nhánh ở Việt Nam và một số NHTM Cổ phần Việt Nam, từ đó đã rút ra được bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là một số ngân hàng thương mại nhà nước, là những ngân hàng đi sau trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nội dung trình bày ở chương 1 của luận văn có thể xem là cơ sở lý luận, là tiền đề quan trọng để tác giả có thể đi sâu phân tích, đánh giá, đưa ra các biện pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Từ Sơn ở những chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TỪ SƠN
2.1. NHỮNG VẤN ĐÈ CẤP THIẾT MÀ BIDV QUAN TÂM ĐỂ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1.1. Sự phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam
Sau khi VN gia nhập WTO, các NHTMNN và NHTMCP hoạt động dưới áp lực cạnh tranh cao, gặp phải những đối thủ nặng ký.
Mạng lưới ngân hàng thương mại Việt Nam đến cuối năm 2010 đã có những buớc phát triển mạnh phủ khắp quận huyện và hình thành cả trong các trường học. Vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam không ngừng gia tăng, NHTMNN sau nhiều lần bổ sung vốn đã nâng tổng vốn chủ sở hữu của 05 NHTMNN tăng gấp nhiều lần so với thời điểm cuối năm 2000. Vốn điều lệ của NHTMCP được gia tăng đáng kể từ lợi nhuận giữ lại, sáp nhập, các quỹ bổ sung vốn điều lệ, phát hành thêm cổ phiếu. từ đó giúp tổng vốn điều lệ NHTMCP đến cuối năm 2010 tăng gấp 5 lần so với năm 2005, nhiều NHTMCP có vốn điều lệ trên 500 tỷ đồng-1000 tỷ đồng. Hiệu quả kinh doanh của các NHTM Việt Nam nhìn chung có những chuyển biến tích cực, lợi nhuận tăng trưởng khá cao.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực, hệ thống chính sách, pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới triệt để, toàn diện ngành ngân hàng và hội nhập kinh tế quốc tế. sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của hệ thống ngân hàng Việt Nam còn yếu...”.
2.1.2. Những vấn đề cấp thiết mà BIDV quan tâm để phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ lẻ
Những vấn đề cấp thiết mà BIDV quan tâm để phát triển dịch vụ NHBL gồm:
- Chú trọng vào lợi nhuận trước mắt (dịch vụ cho vay sinh hoạt, tiêu dùng mang lại lợi nhuận cao) nên được quan tâm hơn nhưng rủi ro từ hoạt động này rất cao.
- Công nghệ tuy đã có những bước phát triển nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được sử dụng phổ biến
- Phần lớn các chi nhánh của BIDV chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ trong tầm trung và dài hạn
- vẫn còn nhiều chi nhánh hạn chế về khả năng ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ NHBL
- Khả năng tiếp cận và hấp thụ các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng còn hạn chế.
Chính những vấn đề này mà BIDV muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải:
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là vấn đề ưu tiên hàng đầu, điều quan trọng là tạo tiện ích và sự khác biệt của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
- Kênh phân phối sản phẩm trải đều khắp và hoạt động hiệu quả, có tính quyết định đến việc phát triển thị phần.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải dựa vào khả năng, đặc điểm, mục tiêu hướng đến của từng NHTM.
- Việc tiếp thị và chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng nếu không sẽ không giữ được khách hàng.
2.1.3. Những yếu tố hạn chế phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng các nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ phiến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn gặp nhiều khó khăn.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Về phía BIDV, BIDV chưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ, trước mắt các hoạt động của khối đều chưa theo một chiến lược được hoạch định bài bản; chưa có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hang...
Mặc dù việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2 đã xác định rõ các khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ, vốn và kinh doanh vốn), khối tác nghiệp nhưng đây mới chỉ là bước khởi đầu. Cơ chế chính sách phát triển hoạt động NHBL trong giai đoạn hình thành, tại nhiều chi nhánh còn chưa có phòng quan hệ khách hàng cá nhân, các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn mà chưa thực sự xem là một điểm bán dịch vụ của NH.
Bên cạnh đó công tác đào tạo cán bộ của BIDV về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ. Chưa có chính sách động lực thúc đẩy bán hàng.
Thêm vào đó hoạt động PR và marketing chưa xây dựng được kế hoạch chiến lược hiệu quả, công nghệ đang trong giai đoạn đầu tư, chưa có tính nổi trội so với thị trường.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH TỪ SƠN.
2.2.1. Tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Rõ ràng, phát triển dịch vụ NHBL là một vấn đề không mới đối với các ngân hàng ở những nước phát triển, nhưng lại là mới ở những nước đang phát triển như Việt Nam, vì thế nó luôn nhận được sự quan tâm của hầu hết các ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Bán lẻ dịch vụ đang trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Một thị trường Việt Nam đầy tiềm năng với gần 88 triệu dân, trong đó hơn nửa là dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoảng gần 20% dân số mở tài khoản tại ngân hàng, rõ ràng, cơ hội cho phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam thực sự là rất lớn. Để khai thác thị trường này, các ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL. Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép không nhỏ đối với các ngân hàng trong nước nói chung và BIDV nói riêng, nhưng sức ép này là cần thiết và cũng là động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên, nếu không muốn mất chính thị trường nội địa. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn nhận định vai trò của công nghệ thông tin, môi trường pháp lý và của các cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên trong phát triển dịch vụ NHBL và coi đây là vấn đề mấu chốt để có được sự thành công trong phát triển dịch vụ này.
Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010 2011
Huy động vốn cuối kỳ Tỷđ
52.095 58.251 74.339 15 90.9
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt giữ vai trò chủ đạo về lĩnh vực đầu tư và phát triển, được thành lập sớm nhất tại Việt Nam vào ngày 24/6/1957, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - được thành lập theo quyết