1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.2.1.1. Cải tiến phương pháp quản trị điều hành hoạt động ngân hàng
- Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ từ Trụ sở chính đến
các phòng giao dịch trong đó chú trọng củng cố hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng đảm bảo có một bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) chuyên nghiệp, hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng khách hàng đồng thời có một lãnh đạo chi nhánh hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Xây dựng đề án ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo một lộ trình thống nhất theo chỉ đạo của Trung ương.
- Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng (sdvisory center) theo đó mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng, đồng thời từng bước triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (call center) để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Xây dựng cơ chế khuyến khích để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các cán bộ tín dụng để nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như tuyên dương cán bộ có thành tích tốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Chú trọng công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng của các cán bộ. Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học về công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, công tác marketing dịch vụ.
- Bày trí lại các bộ phận làm việc tại Trụ Sở Chính. Đây là nơi có rất nhiều khách hàng tới làm việc. Yêu cầu biên chế một nhân viên chuyên làm nhiệm vụ tiếp đón và chỉ dẫn khách. Khi khách hàng có những yêu cầu riêng, nhân viên này cần chỉ giúp khách hàng có thể gặp những nhân viên phía bên trong chuyên làm về những thủ tục đó hoặc chỉ dẫn tới những cửa giao dịch còn trống. Đồng thời bổ sung một phòng riêng để tiếp khách VIP đến giao dịch gặp tại phòng đó vì khách hàng VIP là những khách hàng được ưu tiên thực hiện giao dịch trước. Việc bày trí như vậy sẽ không làm phật lòng những khách hàng không thuộc loại khách hàng VIP khi phải nhường khách hàng VIP.
3.2.1.2. Hoàn thiện các qui định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
Khẩn trương đề xuất cải tiến quy trình tác nghiệp các hoạt động ngân hàng bán lẻ (quy trình cấp tín dụng bán lẻ, quy trình vấn tin chứng khoán...) theo hướng đơn giản hơn các thủ tục, thân thiện với khách hàng- người sử dụng sản phẩm: Cải tiến các thủ tục tín dụng tiêu dùng, các quy định về đảm bảo tiền vay, các thủ tục về giấy tờ của ngân hàng vẫn còn cứng nhắc, còn cồng kềnh, thiên về đảm bảo cho ngân hàng và làm mất rất nhiều thời
gian của khách hàng. Chế độ lưu giữ chứng từ đòi hỏi khách hàng phải điền ký nhiều giấy tờ giống nhau cho cùng một khoản vay. Việc luân chuyển chứng từ vẫn còn chậm chạp giữa các phòng ban khiến cho khách hàng phải đợi lâu... Chính vì vậy, cần cải tiến, hoàn thiện quy trình cho vay sao cho chúng linh hoạt hơn, nhanh chóng hơn mà vẫn tuân theo các quy định của NHNN, đảm bảo an toàn cho ngân hàng, tùy từng loại tài sản đảm bảo có mức độ an toàn khác nhau mà có thể giảm bớt quy trình thẩm định, giám sát.
Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo khách hàng nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm theo thị trường, và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm được giao quản lý.
Xây dựng quy định về tiền gửi trong trường hợp đối tượng khách hàng là người chưa thành niên, người mất hành vi dân sự với việc phát triển sản phẩm “tiết kiệm cho trẻ con”. Đây sẽ là một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
3.2.1.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu
sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng cần
thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng. Ngân hàng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát
triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm.
Khách hàng của NHBL rất đa dạng và phong phú thuộc mọi tằng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khách nhau nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng là rất quan trọng. Để có được nhiều khách hàng, ngân hàng thương mại cần phải có một chiến lược Marketing đúng đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuyếch trương rộng rãi những dịch vụ NHBL: tăng cường công tác giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, các phương tiện truyền thanh truyền hình, quảng cáo trên đường phố như băng rôn, các cột quảng cáo, tờ rơi... về những tiện ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ.
Thống nhất bộ nhận diện thương hiệu, tập trung quảng cáo về thương hiệu để khách hàng biết đến dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho các trò chơi trên truyền hình được nhiều khán giả xem để qua đó tuyên truyền về dịch vụ của mình.
Cần thay đổi cách thức bán hàng: Phải tiếp cận với người dân nhiều hơn nữa trong việc bán các dịch vụ cho cá nhân, cần liên hệ làm việc với từng cơ quan để làm việc tuyên truyền về dịch vụ của mình.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng bá theo sự kiện trong năm. Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng như tổ chức hội chợ, triển lãm dịch vụ ngân hàng, họp báo, tài trợ. Bên cạnh đó tổ chức cuộc giao lưu, tìm hiểu về dịch cụ của ngân hàng, trong đó ngân hàng là người tài trợ. Cần có những đợt khuyến mại, giảm phí cho những cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng và có những chính sách ưu đãi cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng.
- Gắn liền với việc ban hành các quy định, quy trình tác nghiệp về sản phẩm, xây dựng các chương trình Marketing về sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ các cán bộ bán hàng và nâng cao khả năng tiếp thị sản phẩm cho khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác marketing về nội bộ các ngân hàng thương mại, nâng cao chất lượng hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thông qua hình thức mua thông tin thị trường từ các đối tác có uy tín.
Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng, chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Cần xác định
khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.Thực hiện việc phân đoạn khách hàng. Có sự đối xử khác nhau giữa các khách hàng. Tạo không gian làm việc phù hợp với từng đối tượng khách hàng ở các phân đoạn khác nhau là khác nhau. Đặc biệt cần nghiên cứu loại sản phẩm mà từng nhóm khách hàng, từng phân đoạn khách hàng quan tâm để có thể thiết kế sản phẩm mà khách hàng thấy được sự hài lòng với Ngân hàng.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sực quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hóa riêng của từng ngân hàng tạo ấn tượng mạnh với khách hàng.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nghiên cứu và phân tích cụ thể đến từng đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của CNTT về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước.
3.2.1.4. Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận
thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại sự thành quả cho tương lai.
Thứ nhất, cần thống nhất cao về mặt nhận thức cũng như sự nhất quán trong tổ chức
thực hiện coi nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định sự thành công phát triển dịch vụ NHBL, trong cạnh tranh và hội nhập.
- Chú trọng công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác, không lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, minh bạch.
- Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ đầu tư cho các sinh viên giỏi đang còn học trong các trường đại học, có cam kết sau này sẽ công tác, phục vụ tại ngân hàng.
- Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch.
Thứ hai: Thực sự đổi mới tư duy và cách thức tổ chức thực hiện công tác đào tạo
theo hướng xuất phát từ nhu cầu của thị trường lao động ngân hàng. Theo nghĩa đó, ngân hàng cần tổ chức đào tạo theo các hướng cự thể sau:
- Phải xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu. Trong chương trình đào tạo phải xây dựng đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp. bên cạnh đó cần phải phổ biến kiến thức marketing cho toàn thể đội ngũ nhân viên, để khi tiếp xúc với khách
hàng cá nhân, nhân viên ngân hàng không chỉ bán được một mà rất nhiều dịch vụ cho khách hàng.
- Cần đạo tạo đội ngũ nhân viên bán lẻ theo hướng tổng hợp, chuyên sâu, đa năng để họ có thể thực hiện được hết các nghiệp vụ kinh doanh của NHBL, vì họ là người trực tiếp xử lý các mối quan hệ với khách hàng và quyết định hiệu quả cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không phải chờ đợi lâu, nếu nhân viên phụ trách mảng đó đi vắng, người khác có thể làm thay một cách hiệu quả.
- Xây dựng các chuyên viên thật giỏi về mảng ngân hàng bán lẻ. Thường xuyên đào tạo để phát triển lâu dài đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Tuy nhiên những cán bộ này phải có phẩm chất đạo đức tốt, phải có trình độ chuyên môn cao, có nhiều hiểu biết về văn hóa xã hội pháp luật và nắm bắt thật tốt các thông tin về phát triển công nghệ.
- Đối với giao dịch viên, giao dịch viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải làm cho khách hàng tin tưởng bằng trình độ nghiệp vụ của mình. Giao dịch viên cần phải được đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kiến thức về dịch vụ, phải nắm bắt được tất cả