1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, chính lý do đó làm cho dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng. Đồng thời chúng ta biết khách hàng cá nhân có số lượng khổng lồ, gấp nhiều lần so với khối lượng khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên doanh số và dư nợ của khối NHBL vẫn còn thấp hơn so với khối NHBB. Điều này hứa hẹn có sự phát triển của dịch vụ NHBL trong tương lai. Bên cạnh đó phần lớn dân cư trong khu vực có trình độ văn hóa không được cao, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế. Đặc biệt là việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ chứa đựng công nghệ cao trở lên khó khăn do hầu hết các sản phẩm đó khách hàng phải tự thao tác, số lượng thao tác nhiều nên khách hàng dễ bị nhầm lẫn mặc dù đã được nhân viên ngân hàng hướng dẫn nhiều lần.
Chính vì vậy mà mặc dù khi chi nhánh triển khai các sản phẩm, dịch vụ chứa đựng công nghệ thông tin đưa vào sử dụng thì gặp nhiều khó khăn, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ít hoặc có những sản phẩm dịch vụ khi triển khai thì không có khách hàng sử dụng. Cũng chính những lý do này làm cho sản phẩm, dịch vụ NHBL đã đơn điệu lại càng đơn điệu hơn, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Đồng thời, thị xã Từ Sơn là khu vực có nhiều làng nghề truyền thống, chính vì vậy mà số lượng hộ kinh doanh cá thể chiếm tỷ trọng lớn. Các hộ gia đình kinh doanh theo kiểu “cha truyền con nối”. Việc kinh doanh ở đây đã có từ rất lâu rồi, vì vậy thói quen sử dụng tiền mặt đã trở thành tiềm thức trong mỗi người dân khi tham gia kinh doanh. Đây cũng là lý do khiến việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt gặp nhiều khó khăn.
Bên cạnh đó một số cơ quan của nhà nước vẫn thực hiện thu tiền mặt như Bưu chính viễn thông, điện lực, cung cấp nước sạch, bảo hiểm, thuế.chưa có kế hoạch hợp tác với ngân hàng trong dịch vụ thanh toán hóa đơn.
Là một chi nhánh mới được tách ra từ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh, bộ máy tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Từ Sơn đang trong giai đoạn cơ cấu lại, vẫn còn chưa xây dựng theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL. Nhân viên trong khối NHBL hầu hết là các cán bộ trẻ, năng động, có khả năng phán đoán công việc nhanh tuy nhiên còn chưa dày dặn về kinh nghiệm. Mặt khác các cán bộ trong khối NHBL tại Chi nhánh hầu hết được đào tạo theo chuyên ngành tài chính ngân hàng, khả năng chuyên sâu về PR và marketing có sự hạn chế, do đó hiệu quả của việc cán bộ quan hệ KHCN tiếp cận khách hàng để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ còn hạn chế. Đồng thời nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới gặp nhiều khó khăn chính trong đội ngũ cán bộ của Ngân hàng.
Mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ tại Chi nhánh còn mỏng, kênh phân phối truyền thống (phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm) hoạt động là chính, kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center.) vẫn còn trong giai đoạn mới mẻ, số lượng khách hàng sử dụng ít, khả năng xây dựng kênh phân phối truyền thống thành các trung tâm tài chính hiện đại (one-stop shopping) rất khó chưa nói tới việc xây dựng kênh phân phối hiện đại phát triển theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán.). Nguyên nhân chính ở đây là do hầu hết các khách hàng cá nhân trong khu vực Từ Sơn là các cá nhân, hộ gia đình làm nghề truyền thống, tại đây thói quen sử dụng tiền mặt trở lên rất phổ biến.
Mặt khác tâm lý e ngại đối với các doanh nghiệp, các hộ sản xuất còn tồn tại trong tư tưởng của các cán bộ tín dụng. Chính tâm lý đó tạo ra cho cán bộ tín dụng có cách nhìn đầy nghi ngờ đối với các đơn xin vay của khách hàng tại các làng nghề. Bởi lẽ thông tin về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp tư nhân, các hộ sản xuất rất khó thu thập và thu thập được một cách chính xác. Các thông tin mà khách hàng cung cấp cho Chi nhánh hầu như không đầy đủ, chưa thực sự đáng tin cậy.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho Ngân hàng khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Thêm vào đó cần thừa nhận trình độ công nghệ của các Ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng quốc doanh còn lạc hậu. Mặc dù trong những năm gần đây, công nghệ của các ngân hàng của BIDV đã được đổi mới nhiều, tuy nhiên còn thiếu tính đồng bộ và còn có khoảng cách kém xa so với các ngân hàng thương mại cổ phần.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2, tác giả đã đưa ra những vấn đề cấp thiết mà BIDV quan tâm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời chương này đã đi sâu phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV nói chung và BIDV nói riêng. Từ đó thấy được những điểm được và chưa được trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BiDV nói chung và BIDV chi nhánh Từ Sơn nói riêng. Đặc biệt tác giả đã đi sâu phân tích các hoạt động huy động vốn bán lẻ, thực trạng tín dụng bán lẻ và các dịch vụ bán lẻ khác của BIDV chi nhánh Từ Sơn, thấy được tồn tại, hạn chế đồng thời chỉ ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó làm cơ sở lý luận để đưa ra các giải pháp và định hướng phát triển trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TỪ SƠN
3.1. CƠ SỞ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TỪ SƠN.
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển kinh tế-xã hội Bắc Ninh trong thời gian tới
Đầu năm 2011, kinh tế thế giới đứng trước bờ vực thẳm, nhiều nền kinh tế ở các quốc gia có nguy cơ phá sản, Mỹ và các nước kinh tế phát triển ở Châu Âu đặc biệt là Hy
Lạp có nguy cơ vỡ nợ, đồng đôla mất giá, đồng tiền chung Châu Âu có nguy cơ bị xóa xổ. Các quốc gia đẩy mạnh dự trữ vàng, giá vàng tăng đột biến chưa từng có trong suốt một giai đoạn dài. Tiền mặt bị mất giá một cách trầm trọng. Tuy nhiên đến nửa cuối năm 2011, trước hàng loạt các biện pháp mạnh tay mà các nước đưa ra, tình hình kinh tế đã có bước khởi sắc. Mỹ liên tục đưa ra các biện pháp để giải quyết nợ công, nhiều quốc gia ở Châu Âu cùng nhau kéo Hy Lạp lên. Cũng vì thế mà người ta có cái nhìn khả quan hơn về nền kinh tế. Giá vàng đã giảm xuống, chính sách tiền tệ bớt thắt chặt hơn, lãi suất do đó cũng có chiều hướng giảm dần, các doanh nghiệp vì vậy cũng sẽ có cơ hội tiếp cận đồng vốn Ngân hàng một cách dễ dàng hơn.
Cùng với xu thế chung của nền kinh tế thế giới, dự báo kinh tế Việt Nam trong năm 2011, 2012 đang có xu hướng phát triển. Nếu như năm 2009 nguy cơ giảm pháp và suy thoái kinh tế. Đến đầu năm 2010 nền kinh tế Việt Nam đang có những khởi sắc, đánh dấu bước phát triển mới thì đến cuối năm 2010 và đầu năm 2011, nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái trầm trọng. Đồng tiền bị mất giá, giá vàng leo thang cùng với sự leo thang của giá vàng thế giới. Chỉ số giá tiêu dùng tăng đột biến so với năm 2010. Cũng vì vậy mà Chính phủ đã đưa ra hàng loạt các biện pháp để ổn định lưu thông tiền tệ. Đặc biệt là biện pháp tăng lãi suất tiền gửi và cho vay sau đó giảm dần để hút được tiền về. Chính lãi suất tăng đã làm cho doanh nghiệp khó tiếp cận đồng vốn Ngân hàng, dư nợ tín dụng giảm mạnh. Tuy nhiên giai đoạn này và trong thời gian tới lãi suất đã và sẽ giảm dần, các doanh nghiệp có thể vay vốn Ngân hàng để mở rộng sản xuất kinh doanh.
Với sự phục hồi của tăng trưởng kinh tế, thương mại thế giới cũng sẽ sôi động hơn. Tuy nhiên, cầu tiêu dùng vẫn còn yếu do thu nhập tăng chậm và thất nghiệp vẫn còn cao. Những sản phẩm tiêu dùng phổ thông và cần thiết hàng ngày sẽ tăng nhanh hơn những sản phẩm cao cấp.
Về thị trường chứng khoán, bản báo cáo trên cho rằng việc nền kinh tế đầu tàu của thế giới (Mỹ) công bố những tin tức triển vọng về khả năng phục hồi kinh tế, còn Trung Quốc cũng đã công bố mức tăng trưởng kinh tế khá cao là những thông tin rất quan trọng đối với thị trường những tháng qua. Bên cạnh đó chúng ta nhận thấy giá chứng khoán đã có thể nói xuống tới mức đáy chưa từng có trong lịch sử. Do vậy dự báo trong những năm tới, thị trường chứng khoán sẽ có xu hướng ổn định hơn do những thông tin khả quan từ phục hồi kinh tế thế giới.
Đối với thị trường tiền tệ thế giới đồng USD chắc chắn sẽ mở rộng biên độ giảm so với đồng Euro và hầu hết các đồng tiền chính.
Những biến động chung về kinh tế xã hội thời gian vừa qua ảnh hưởng mạnh mẽ tới kinh tế xã hội Việt Nam nói chung và kinh tế- xã hội tỉnh Bắc Ninh nói riêng. Trong bối cảnh như hiện nay, tỉnh Bắc Ninh đã tiến hành xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm giai đoạn 2011-2015 với các chỉ tiêu như sau:
* Về phát triển kinh tế
- Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm đạt 13-14%. - GDP bình quân đầu người 2015 đạt 3.500 USD.
- Giá trị kim ngạch xuất khẩu tăng bình quân năm 26,2% đến 2015 đạt 3,5 tỷ USD. - Vốn đầu tư xã hội đạt 40-50% GDP
- Thu ngân sách trên địa bàn năm 2015 đạt trên 8.500 tỷ đồng, tăng bình quân 13,6%/năm.
Đồng thời phấn đấu đến 2015 cơ bản đưa Bắc Ninh trở thành tỉnh công nghiệp, tăng cường xúc tiến đầu tư, thu hút các dự án lớn, công nghệ cao. Mỗi năm thu hút 10-20 dự án FDI và 25-20 dự án đầu tư trong nước.
* Về phát triển xã hội:
- Nâng cao chất lượng nguồn lao động
- Giải quyết việc làm bình quân hàng năm từ 26-27 nghìn lao động trong đó lao động
nữ chiếm 50%.
-Giảm tỷ lệ hộ nghèo còn 1,4%
Trong mục tiêu xây dựng tỉnh Bắc Ninh đến 2015 chỉ rõ: Tập trung đẩy nhanh tiến độ thi công, khẩn trương hoàn thành hệ thống bệnh viện tỉnh, huyện.
Nguồn: Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm giai đoạn 2011-2015 tỉnh Bắc Ninh
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV nói chung và BIDV chi nhánhTừ Sơn nói riêng. Từ Sơn nói riêng.
3.1.2.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDVgiai đoạn 2010-2012 và tầm nhìn 2015.
Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, trở thành ngân hàng thương mại Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Mục tiêu đến 2012: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động.
b) Giá trị cốt lõi
Định hướng khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động NHBL của BIDV.
Phát triển - Bền vững - Hiệu quả là mục tiêu xuyên suốt mọi hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV.
Minh bạch - Tuân thủ, Tin tưởng - Trách nhiệm, Chuyên nghiệp - Sáng tạo là chuẩn mực, là cốt lõi văn hoá kinh doanh của hoạt động NHBL của BIDV.
c) Các mục tiêu cụ thể - Định vị thị trường
*Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam.
Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 5% dân số (khoảng 4,8 triệu KH) vào năm 2012 và chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7,3 triệu KH) vào năm 2015.
Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam.
Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 16% vào năm 2012 và 20% vào năm 2015.
* Khách hàng
Khách hàng bán lẻ: Giai đoạn 2009-2012, khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Giai đoạn từ 2012 trở đi, khách hàng bán lẻ bao gồm cả doanh nghiệp tư nhân.
Khách hàng mục tiêu:
Đối với khách hàng là dân cư: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài...
Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khach hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu...
* Địa bàn mục tiêu: tập trung phát triển hoạt động NHBL tại các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2 và loại 3 là nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
* Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ (phấn đấu đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nước 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD.
* Kênh phân phối
Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại (one-stop shopping). Tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống. Đến cuối năm 2012, hệ thống BIDV có 122 chi nhánh, 364 phòng giao dịch. Đến cuối năm 2015, có 126 chi nhánh và 389 phòng giao dịch.
Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact