1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng nước ngoài đặt chi nhán hở Việt
Theo thông tin từ website của Tạp chí The Asian Banker, trong các NHTM hoạt động tại Việt Nam, không có ngân hàng quốc doanh nào đoạt giải NHBL tốt nhất trong suốt những năm vừa qua. Trong khi đó, ngân hàng ANZ được Tạp chí này trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008; ACB đoạt giải này vào năm 2005 và năm 2006 là HSBC. The Asian Banker trao giải này dựa trên tiêu chí là ngân hàng đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng.
Vậy tại sao các ngân hàng nước ngoài như ANZ hay HSBC lại được công nhận là những ngân hàng bán lẻ tốt nhất?
Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
Trong khi đó HSBC chi nhánh Việt Nam lại là Ngân hàng thành công trong việc thâm nhập thị trường. Với những chiến lược marketing bài bản, thời gian giao dịch thuận tiện, phương thức giao dịch hiện đại như giao dịch điện tử phát triển, khách hàng có thể gửi hồ sơ qua đường bưu điện, thời gian có kết quả trả lời khách hàng nhanh, khách hàng còn có thể đăng ký dịch vụ ngân hàng qua điện thoại... Với phương châm như trên, số lượng khách hàng cá nhân là người Việt giao dịch tại HSBC tăng vượt trội, trước đây 9/10 khách hàng các nhân tại HSBC là người nước ngoài thì nay ngược lại, người Việt chiếm 50-60% khách hàng cá nhân của Ngân hàng này.
Như vậy, trước đây hoạt động của đa phần các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam là phục vụ cho khách hàng chính quốc sang đầu tư tại Việt Nam, khách hàng trong nước có hoạt động đầu tư và kinh doanh sang nước của Ngân hàng đó. Tuy nhiên từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, đặc biệt là việc các ngân hàng
nhận thức được Việt Nam là thị trường tiềm năng với gần 87 triệu dân, Ngân hàng nước ngoài đã chuyển hướng thị trường bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân Việt Nam.