1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.1.2. Những vấn đề cấp thiết mà BIDV quan tâm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
TẠI BIDV CHI NHÁNH TỪ SƠN
2.1. NHỮNG VẤN ĐÈ CẤP THIẾT MÀ BIDV QUAN TÂM ĐỂ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1.1. Sự phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam
Sau khi VN gia nhập WTO, các NHTMNN và NHTMCP hoạt động dưới áp lực cạnh tranh cao, gặp phải những đối thủ nặng ký.
Mạng lưới ngân hàng thương mại Việt Nam đến cuối năm 2010 đã có những buớc phát triển mạnh phủ khắp quận huyện và hình thành cả trong các trường học. Vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam không ngừng gia tăng, NHTMNN sau nhiều lần bổ sung vốn đã nâng tổng vốn chủ sở hữu của 05 NHTMNN tăng gấp nhiều lần so với thời điểm cuối năm 2000. Vốn điều lệ của NHTMCP được gia tăng đáng kể từ lợi nhuận giữ lại, sáp nhập, các quỹ bổ sung vốn điều lệ, phát hành thêm cổ phiếu. từ đó giúp tổng vốn điều lệ NHTMCP đến cuối năm 2010 tăng gấp 5 lần so với năm 2005, nhiều NHTMCP có vốn điều lệ trên 500 tỷ đồng-1000 tỷ đồng. Hiệu quả kinh doanh của các NHTM Việt Nam nhìn chung có những chuyển biến tích cực, lợi nhuận tăng trưởng khá cao.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực, hệ thống chính sách, pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới triệt để, toàn diện ngành ngân hàng và hội nhập kinh tế quốc tế. sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của hệ thống ngân hàng Việt Nam còn yếu...”.
2.1.2. Những vấn đề cấp thiết mà BIDV quan tâm để phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ lẻ
Những vấn đề cấp thiết mà BIDV quan tâm để phát triển dịch vụ NHBL gồm:
- Chú trọng vào lợi nhuận trước mắt (dịch vụ cho vay sinh hoạt, tiêu dùng mang lại lợi nhuận cao) nên được quan tâm hơn nhưng rủi ro từ hoạt động này rất cao.
- Công nghệ tuy đã có những bước phát triển nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được sử dụng phổ biến
- Phần lớn các chi nhánh của BIDV chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ trong tầm trung và dài hạn
- vẫn còn nhiều chi nhánh hạn chế về khả năng ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ NHBL
- Khả năng tiếp cận và hấp thụ các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng còn hạn chế.
Chính những vấn đề này mà BIDV muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải:
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là vấn đề ưu tiên hàng đầu, điều quan trọng là tạo tiện ích và sự khác biệt của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
- Kênh phân phối sản phẩm trải đều khắp và hoạt động hiệu quả, có tính quyết định đến việc phát triển thị phần.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải dựa vào khả năng, đặc điểm, mục tiêu hướng đến của từng NHTM.
- Việc tiếp thị và chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng nếu không sẽ không giữ được khách hàng.
2.1.3. Những yếu tố hạn chế phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng các nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ phiến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn gặp nhiều khó khăn.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Về phía BIDV, BIDV chưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ, trước mắt các hoạt động của khối đều chưa theo một chiến lược được hoạch định bài bản; chưa có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hang...
Mặc dù việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2 đã xác định rõ các khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ, vốn và kinh doanh vốn), khối tác nghiệp nhưng đây mới chỉ là bước khởi đầu. Cơ chế chính sách phát triển hoạt động NHBL trong giai đoạn hình thành, tại nhiều chi nhánh còn chưa có phòng quan hệ khách hàng cá nhân, các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn mà chưa thực sự xem là một điểm bán dịch vụ của NH.
Bên cạnh đó công tác đào tạo cán bộ của BIDV về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ. Chưa có chính sách động lực thúc đẩy bán hàng.
Thêm vào đó hoạt động PR và marketing chưa xây dựng được kế hoạch chiến lược hiệu quả, công nghệ đang trong giai đoạn đầu tư, chưa có tính nổi trội so với thị trường.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH TỪ SƠN.
2.2.1. Tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Rõ ràng, phát triển dịch vụ NHBL là một vấn đề không mới đối với các ngân hàng ở những nước phát triển, nhưng lại là mới ở những nước đang phát triển như Việt Nam, vì thế nó luôn nhận được sự quan tâm của hầu hết các ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Bán lẻ dịch vụ đang trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Một thị trường Việt Nam đầy tiềm năng với gần 88 triệu dân, trong đó hơn nửa là dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoảng gần 20% dân số mở tài khoản tại ngân hàng, rõ ràng, cơ hội cho phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam thực sự là rất lớn. Để khai thác thị trường này, các ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL. Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép không nhỏ đối với các ngân hàng trong nước nói chung và BIDV nói riêng, nhưng sức ép này là cần thiết và cũng là động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên, nếu không muốn mất chính thị trường nội địa. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn nhận định vai trò của công nghệ thông tin, môi trường pháp lý và của các cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên trong phát triển dịch vụ NHBL và coi đây là vấn đề mấu chốt để có được sự thành công trong phát triển dịch vụ này.
Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010 2011
Huy động vốn cuối kỳ Tỷđ
52.095 58.251 74.339 15 90.9
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt giữ vai trò chủ đạo về lĩnh vực đầu tư và phát triển, được thành lập sớm nhất tại Việt Nam vào ngày 24/6/1957, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính Phủ -trực thuộc Bộ Tài Chính với quy mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ.
Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.
Đến ngày 26/4/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong giai đoạn này nhiệm vụ cơ bản vẫn giống giai đoạn trước.
Đến ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước. Do vậy nhiệm vụ của BIDV được thay đổi. BIDV được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước. Tính đến nay, BIDV đã có hơn 55 năm hoạt động và trưởng thành nhưng BIDV trước đây đặt trọng tâm hướng tới nhóm khách hàng bán buôn.
Thực tế, hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới khách hàng cá nhân ngay từ năm 1995 khi BIDV bắt đầu chuyển hướng hoạt động để trở thành một ngân hàng thương mại đầy đủ, tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV còn rất hạn chế. Trong giai đoạn 1995-2005, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào việc phát triển sản phẩm huy động vốn và hoạt động huy động vốn dân cư. Chỉ đến những năm gần đây, BIDV mới bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt kể từ khi triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 (từ 1/9/2008), với việc tổ chức của BIDV đã tách bạch rõ khối ngân hàng bán lẻ với cơ cấu tổ chức theo thông lệ và mục tiêu hoạt động cũng rõ ràng hơn. Ngày 4/12/2011, Ông Trần Bắc Hà - Chủ tịch Hội đồng quản trị cho biết iiBIDV đã xây dựng đề án tái cơ cấu với mục tiêu chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ”.
Với số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tương đối phong phú, BIDV giúp khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm phù hợp với mình. Đồng thời BIDV cũng có nhiều chính sách phát triển dịch vụ NHBL. Do đó BIDV đã đạt được một số kết quả cụ thể như sau: (Bảng 2.1)
Nhìn vào bảng phân tích ta thấy:
Huy động vốn dân cư đạt 30-40% tổng HĐV, góp phần quan trọng đảm bảo ổn định nguồn vốn của BIDV.
Tín dụng bán lẻ: dư nợ đứng thứ hai (sau NH NN&PTNT), tăng trưởng trung bình khoảng 30%/năm, tỷ trọng đạt 10-11%, tỷ lệ nợ xấu nhỏ hơn 2,5%.
Hoạt động kinh doanh thẻ: số lượng thẻ phát hành tăng trung bình 40%/năm, hơn 2 triệu thẻ ATM. Mạng lưới kết nối thanh toán thẻ mở rộng (Banknet, Smartlink, VISA).
Các sản phẩm bán lẻ khác: thanh toán, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương, dịch vụ kiều hối và WU, BSMS, direct banking... được tích cực triển khai, đa dạng hoá danh mục sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần tăng trưởng nền khách hàng và tăng hàm lượng công nghệ trong hoạt động NHBL.
Tỷ trọng HĐV dân cư
/Tổng HĐV %
35 31 34
39 ,3
Dư nợ cho vay Tỷđ 15.583 15.562 19.658 21.8
57 Tỷ lệ nợ xấu TDBL % 0,8 2 2,3 2, 32 Tỷ trọng TDBL/Tổng dư % nợ 16,7 10,4 10 ,3 10 ,4 Số lượng thẻ Thẻ 1.074.212 1.510.675 1.754.000 2.125.491 Thu phí ròng dịch vụ thẻ Tỷđ 14 16,5 ,4 21 49,65 Thu phí dịch vụ WU USD ,2 10 12,77
Số phí dịch vụ BSMS Tỷđ
2,91 8,46 17,7 21,26
Hoạt động KD bảo hiểm
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn.
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Từ Sơn trước đây là chi nhánh cấp 2 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh. Năm 2006, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn tách ra khỏi chi nhánh Bắc Ninh, thành lập Chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV với số lượng cán bộ công nhân viên là trên 30 người. Hiện này số lượng cán bộ công nhân viên của chi nhánh đã là hơn 80 cán bộ công nhân viên, với 1 giám đốc và 3 phó giám đốc.
Thị xã Từ Sơn có diện tích nhỏ nhưng nổi tiếng với nhiều làng nghề truyền thống như làng nghề đồ gỗ Mỹ nghệ Đồng Kỵ, Phù Khê, Hưng Mạc, làng nghề sắt thép Đa hội...Hầu hết các cơ sở kinh doanh được tổ chức theo mô hình hộ gia đình (chiếm tới 95,8%) [18].Trong quá trình phát triển các làng nghề đã biết tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường để không ngừng đổi mới sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Đồng thời các sản phẩm của các làng nghề được xuất bán không những đi nhiều nơi trong phạm vi toàn quốc mà còn xuất khẩu ra nước ngoài (chủ yếu xuất sang Trung Quốc). Chính vì vậy nhu cầu về vốn cũng như nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây là rất cần thiết và cấp bách. Do đó phát triển dịch vụ NHBL, đặc biệt là việc tạo ra sản phẩm bán lẻ cá biệt sẽ mang lại nguồn thu khổng lồ cho BIDV chi nhánh Từ Sơn.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như chi nhánh của các Ngân hàng này đặt tại thị xã Từ Sơn đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh vào công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho sự phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn đã và đang áp dụng
những công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất nên trong những năm qua Ngân hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm mới và tương đối đa dạng được khách hàng ưa chuộng.
2.2.1 về huy động vốn dân cư
Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn. Trước đây chỉ có hai hình thức huy động vốn đó là không kỳ hạn và có kỳ hạn lãi suất được huy động cứng. Lãi suất của huy động vốn không kỳ hạn luôn là 0,25%/ tháng loại huy động này khách hàng gửi vào và lấy ra bất kỳ thời gian nào mà không cần báo trước cho ngân hàng, nguồn vốn huy động này giá rẻ nhưng không ổn định. Lãi suất huy động có kỳ hạn được công bố theo từng thời kỳ tùy theo tình hình của thị trường, loại huy động này nếu khách hàng rút đúng kỳ hạn mới được hưởng lãi suất đã thỏa thuận với ngân hàng còn nếu rút trước hạn thì sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn. Từ khi thành lập (năm 2006) trở lại đây Ngân hàng đã đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, ngoài sản phẩm tiết kiệm thông thường chi nhánh còn có các sản phẩm huy động vốn theo thời kỳ như:
- Tiết kiệm bậc thang: Đây là loại tiết kiệm có kỳ hạn nhưng lãi suất được tăng lên cùng với số dư tiền gửi. Tức là cùng một kỳ hạn gửi nhưng khách hàng gửi nhiều tiền hơn thì lãi suất được cao hơn.
- Tiết kiệm rút gốc linh hoạt: Loại tiết kiệm này khách hàng đăng ký gửi có kỳ hạn nhưng có thể rút ra bất kỳ lượng tiền nào số tiền rút ra trước kỳ hạn đó được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Số còn lại được tính tính tiếp cho đến hết kỳ hạn, lãi suất bằng lãi suất khi