CM và t: Ước tính từ dữ liệu quá khứ và hiện tại của KH
CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG
5.3 PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG (CUSTOMER DEVELOPMENT)
❖ Phát triển KH là quá trình gia tăng đóng góp của các KH hiện tại của DN nhưng vẫn quan tâm đến sự thoã mãn của họ
5.3.1.1 Những chiến lược căn bản:
– Up-selling:cố gắng thuyết phục KH mua những SP đắt tiền hơn, cao cấp hơn
Tư vấn loại tủ lạnh cao cấp nhất khi khách hàng đến mua Đề nghị upsize trà sữa lên size L
+Lắng nghe và chú ý nhu cầu/ tính cách của KH
+Nắm rõ tình hình tồn kho, các phụ kiện và dịch vụ kèm theo +Đưa ra những gợi ý hữu ích, phù hợp với KH
+Giải thích rõ, chứng minh những lợi ích và tỏ ra thích thú +Hoá giải những nhu cầu đặc biệt của KH
+Tránh đụng chạm/ xung đột với KH +Biết dừng lại đúng lúc
– Cross-selling: đề xuất KH mua thêm những SP bổ sung
Mua quần áo tư vấn thêm phụ kiện để mix Mua combo
+Xác định đúng KH
+Chọn những SP bổ sung phù hợp
+Thông báo cho KH về những SP bổ sung và cơ hội mua +Cung cấp dịch vụ tốt với hy vọng KH sẽ quay lại mua +Theo dõi phản ứng của KH đối với các đề xuất
+Chiến lược này thường được áp dụng khi thịtrường đã bão hoà, việc thu hút KH là hết sức khó khăn và tốn kém
– Down-selling: xác định và cung cấp cho KH những giải pháp với chi phí thấp hơn (dù lợi nhuận giảm)
Đề xuất mua dung lượng bộ nhớ thấp hơn (Iphone 128GB => 64GB) Thanh lý hàng hóa, bán lại đồcũ
– Giảm chi phí phục vụ KH
5.3.1.2 Một số công nghệ CRM hữu ích cho mục đích phát triển KH
– Phần mềm quản lý chiến dịch: được sử dụng để tạo ra các chiến dịch phát triển KH theo Up-selling
và Cross-selling theo những kênh giao tiếp độc lập hay đa phương, và kiểm tra tính hiệu quả cuả các chiến dịch đó (doanh thu, lợi nhuận gia tăng)
– Tiếp thị dựa trên sự kiện: các chiến dịch Up-Selling và Cross-Selling thường được liên kết với các sự
kiện.
Ví dụ: Một ngân hàng có thể thực hiện Cross-Selling về một sản phẩm đầu tư cho một KH hiện tại của họ khi tiền gửi trong tài khoản tiết kiệm của KH này đạt đến điểm “kích hoạt”
– Khai phá dữ liệu: các chiến dịch Up-selling và Cross-selling thường dựa trên việc khai phá dữ liệu
thông minh. Nó cho biết xu hướng mua của KH dựa trên lịch sử giao dịch hay hồ sơ của họ.
– Cá nhân hoá: Cross-Sell và Up-Sell có thể tuỳ chỉnh theo phân khúc thị trường hoặc các đặc điểm của
KH dựa trên lịch sử giao dịch và hồ sơ của KH. Có thể giao tiếp với KH qua các kênh như email, SMS, cuộc gọi cá nhân…
❖ DN loại bỏ những KH không còn giá trị hoặc không còn ý nghĩa chiến lược
– Họ có thể là những người lừa đảo, cố chậm trễ thanh toán, hay phàn nàn và thay đổi suy nghĩ, thường chuyển đổi nhà cung cấp để tì giá tốt và các ưu đãi…
– Việc chấm dứt có thể gặp khó khăn do các nghĩa vụ theo hợp đồng, rủi ro lan truyền những đồn đại bất lợi, những mối quan hệ trong mạng lưới, sự quy kết về đạo đức… => Cần thận trọng, cân nhắc cẩn thận những hậu quả, thiệt hại để có giải pháp phù hợp –Những chiến lược chấm dứt quan hệ với KH
+Tăng giá khi giá được cá biệt theo KH +Cắt giảm chi phí phục vụ
+Chia nhỏ cung ứng (thay vì cung ứng trọn gói) và định giá lại từng thành phần +Xác định lại SP: thiết kế lại SP để không còn hấp dẫn với các KH định loại bỏ
+ Tổ chức lại bộ phận kinh doanh, marketing và dịch vụ để không tập trung vào các phân khúc thị trường hoặc các KH cần loại bỏ
+ Dừng triển khai các chương trình marketing hướng đến các KH muốn loại bỏ, thay đổi các cách thức phục vụ các KH này, hạn chế nhân viên liên lạc với họ
+Xếp các KH xuống hạng thấp hơn và chuyển đổi dịch vụ cung cấp theo hướng đại trà, giảm chi phí, không bố trí nhân viên chuyên trách…
+Chuyển KH sang một kênh phục vụ khác, đóng cửa những chi nhánh phục vụ KH cần được loại bỏ
THẢO LUẬN
14. Trình bày hoặc cho ví dụ minh hoạ bốn kiểu ràng buộc cấu trúc với KH tổ chức nhằm giữ KH 15. Trình bày hoặc cho ví dụ minh hoạ bốn cách thức tạo ra sự gắn kết của các KH cá nhân với DN 16. Đề xuất 4 chiến lược căn bản nhằm phát triển KH