1.2.1Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Trong kinh tế học cũng như trong các môn khoa học khác, khái niệm tăng trưởng và phát triển đều có đặc điểm chung là diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về cơ cấu mặt chất.
Vậy phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM không chỉ là sự gia tăng số lượng các dịch vụ cung cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm và chất lượng của từng loại hình dịch vụ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Xác định thị trường: Xác định khách hàng và nhu cầu qua việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài chính. Điều quan trọng là tìm ra những thị trường chưa khai phá, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới hoặc đang phát triển, khi người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ này là vô cùng lớn.
Xác định sản phẩm, dịch vụ: Xác định danh mục sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng và có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại của các NHTM khác. Số lượng sản phẩm do các NHTM hiện cung cấp khá nhiều tuy nhiên chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Kết hợp thương mại với tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán... dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều loại hình như:
ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, gửi tiền...), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Đây là mối quan tâm to lớn của các nước đang phát triển về mở rộng thị trường bán lẻ.
- Dịch vụ khác: dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử...
Với cách hiểu như vậy, dịch vụ bán lẻ của NHTM bao trùm nhiều lĩnh vực đối với nhiều đối tượng. Chỉ riêng lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới đã có hàng nghìn sản phẩm, dịch vụ trong khi đó danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam còn khiêm tốn mới chỉ đáp ứng một phần rất nhỏ nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng kênh phân phối: theo hướng tiếp cận tối đa với khách hàng mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại, mạng lưới điểm giao dịch tại các khu vực đông dân cư... Các NHTM đang thực hiện thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển kênh phân phối sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì nó liên quan đến nhiều vấn đề chính như chi phí, con người, phong tục tập quán của từng vùng, từng địa phương... Xây dựng kênh phân phối được thực hiện khi việc khảo sát thị trường đã đáp ứng các tiêu chí trên, từ đó đưa ra được kênh phân phối phù hợp chính xác cho từng địa điểm. Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn. Các sản phẩm, dịch vụ phải có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác nên phải có chi phí hợp lý, thời gian thực hiện ngắn.