Techcombank xác định việc phát triển dịch vụ nói chung và phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng phải thỏa mãn 3 yêu cầu chính, đó là:
Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ phải ngày một ổn định hơn với sự đột phá về công tác tiếp thị và chủ động thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn sử dụng phải được rà soát thường xuyên và được triển khai bài bản, đồng bộ trên toàn hệ thống cả về nghiệp vụ và thống nhất về mặt tiếp thị. Các hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm, các hoạt động thương hiệu sẽ có những bước đột phá. Các phản hồi của khách hàng cần được truyền đạt tới cấp quản lý cao, cần có nhiều các hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng. Điều đó có nghĩa là Techcombank sẽ quan tâm tới vòng đời mới của sản phẩm, có kế hoạch hoàn thiện, chủ động nâng cấp sản phẩm một cách phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ hai, Phát triển dịch vụ phải hướng giao dịch của khách hàng phù hợp với các thông lệ quốc tế. Các giao dịch ngân hàng đơn giản sẽ chuyển dần sang các kênh phân phối mới như ATM, e-banking, mobibanking, homebanking chứ không còn thực hiện tại quầy như hiện nay. Giao dịch viên sẽ giữ vai trò như một chuyên viên tiếp thị các dịch vụ ngân hàng phức tạp, đáp ứng nhu cầu giao dịch và tư vấn cao hơn của khách hàng.
Thứ ba, phát triển dịch vụ gắn liền với phát triển công nghệ ngân hàng và công nghệ thông tin. Techcombank sẽ thực hiện một quy trình công nghệ phát triển sản phẩm mới chặt chẽ từ khâu nghiên cứu thị trường, xây dựng ý tưởng, báo cáo đầu tư đến thẩm định, mua sắm thiết bị, xây dựng ứng dụng và vận hành. Techcombank sẵn sàng chấp nhận các dự án đón đầu công nghệ, có vốn đầu tư cao nhưng phù hợp với xu hướng phát triển tiên tiến và lâu dài của ngành ngân hàng, ưu tiên các dự án dựa trên nền tảng phát triển của công nghệ thông tin, mang lại những lợi ích tiện dụng và nhanh chóng cho khách hàng trong thực hiện giao dịch, quản lý dòng tiền và quản lý vốn đầu tư.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹthương Việt Nam