hàng thương mại
1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan
a. Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Nằm trong chiến lược cơ cấu lại ngân hàng, trong những năm qua các ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc, trên cơ sở đó phát triển các tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường cũng như chuẩn bị cho tiến trình hội nhập đang đến gần. Tuy nhiên tính đồng bộ trong quá trình triển khai đang là vấn đề cần xem xét, điều chỉnh. Hiện nay hầu hết các NHTM chưa thống nhất trong việc quản lý và thiết kế các sản phẩm bán lẻ (từ hội sở chính đến các chi nhánh), dẫn đến hậu quả thiếu một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống, việc quản lý và phát triển các sản phẩm bán lẻ cũng phân tán và đa dạng theo từng chi nhánh. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo được tính cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bài bản, xây dựng và chỉ đạo thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh.
b. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
sử dụng do mạng lưới máy ATM còn mỏng, chưa trải đều gây nên tình trạng cục bộ, chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ Internet Banking ở một số ngân hàng mới dừng lại ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính, tư vấn thuế, quản lý tài sản,... chưa được triển khai rộng rãi.
c. Nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ bán lẻ
Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là nhóm triển khai ứng dụng công nghệ trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao.
Trong cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ gay gắt như hiện nay khi giữa các ngân hàng có sự tương đồng về công nghệ, sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. thì yếu tố nguồn lực, những con người trực tiếp hay gián tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng. Sự năng động, nhạy bén cùng với kiến thức chuyên môn được đào tạo bài bản sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của một ngân hàng.
d. Bộ máy tổ chức cho hoạt động dịch vụ bán lẻ
Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay không đáp ứng được đúng yêu cầu khách hàng, giảm hiệu quả phục vụ khách hàng, làm phân
tán nguồn nhân lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là
cán bộ lãnh đạo. Hầu hết các NHTM hiện nay đã thực hiện tách bạch giữa khối bán buôn và bán lẻ cũng như đưa ra mục tiêu hàng đầu là phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Tuy nhiên ,sự phối hợp từ khâu thiết kế sản phẩm đến triển khai, đánh giá, đo lường
sự hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện một cách xuyên suốt.
e. Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng đông đảo, số lượng lớn. Trong khi đó
các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Phone banking, internet banking, home banking... mới chỉ được cung ứng cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng. Số lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Điều đó mâu thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần có mạng lưới rộng.
f. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ
Mặc dù các ngân hàng ở Việt Nam đã chú trọng đến việc áp dụng công nghệ hiện đại song trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân hàng vẫn còn một số tồn tại, bất cập như: nền tảng công nghệ còn thấp, khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế so với các nước trong khu vực, trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục vụ các yêu cầu trước mắt, vì vậy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Mức độ ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với mô hình, quy trình hoạt động và thậm chí cả chiến lược kinh doanh bán lẻ của ngân hàng là rất đáng kể do tốc độ tin học hóa ngày càng cao. Vì vậy vẫn còn tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đi vào hoạt động.
g. Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Những ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh cũng đồng nghĩa với một thương hiệu mạnh và nổi tiếng. Thương hiệu sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích như:
- Dễ dàng được khách hàng nhận diện trong hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ là ngân hàng hoặc phi ngân hàng.
- Thương hiệu mạnh dễ làm cho ngân hàng có vẻ lớn hơn so với thực tế.
- Một sản phẩm có thương hiệu tốt có vẻ có chất lượng cao hơn so với sản phẩm cùng loại nhưng thương hiệu chưa được phổ biến, thừa nhận. Một sản phẩm có thương hiệu tốt có thể đem lại cảm nhận cho khách hàng rằng các sản phẩm do ngân hàng này cung cấp thường sẽ có chất lượng cao hơn các ngân hàng khác.
- Tạo hình ảnh tốt về kinh nghiệm và tính đáng tin cậy.
- Tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập thị trường và cung cấp các chủng loại sản phẩm mới thông qua các kế hoạch tiếp thị.
- Cung ứng lòng tự hào cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng như “sành điệu”, “thời thượng”, “giàu có”.
- Tăng tính hấp dẫn đối với nguồn nhân lực tài năng vốn bao giờ cũng khan hiếm trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt.
- Cung cấp cho ngân hàng khả năng bán sản phẩm, dịch vụ của mình với giá cao hơn so với các ngân hàng có thương hiệu kém hơn.
1.2.3.2 Các nhân tố khách quan
Các nhân tố khách quan chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng. Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:
a. Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội
Đặc thù chung của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng là cá nhân. Với số lượng dân cư đông như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước. Tuy nhiên trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặt khác nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung là dành cho những người có nhiều tiền. Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc ... nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến ngân hàng nộp vào tài khoản. Rõ ràng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn
Một yếu tố quan trọng nữa là có sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư , làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ.
b. Môi trường pháp lý
Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định vẫn còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hóa ngân hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, ngân hàng phải xin ý kiến NHNN, gây độ trễ lớn trong quá trình triển khai.
Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy chế đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các ngân hàng thương mại vừa phải lo phát triển dịch vụ, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong xử lý công việc.
c. Cơ sở hạ tầng tài chính, công nghệ thông tin
Số lượng các ngân hàng, các tổ chức tín dụng sẽ quyết định môi trường cạnh tranh. Càng có nhiều nhà cung cấp các dịch vụ tài chính, mức độ cạnh tranh càng cao. Các ngân hàng phải dựa vào khả năng hấp thụ các sản phẩm của thị trường để xây dựng chiến lược về sản phẩm. Với những thị trường còn nghèo về sản phẩm ngân hàng như Việt Nam thì nếu đưa nhiều các sản phẩm ngân hàng hiện đại trên thế giới ra thị trường thì chưa chắc đã được thị trường chấp nhận.
Hạ tầng công nghệ thông tin cũng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với phát triển các sản phẩm, dịch vụ. Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: hạ tầng viễn thông (internet, điện thoại), số lượng máy ATM, POS (các điểm giao dịch chấp
nhận thanh toán qua thẻ). Đây cũng là cơ sở để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các dịch vụ thẻ.
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàngnước ngoài tại Việt Nam