thương mại
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Cách đây 20 năm, các dịch vụ bán lẻ của NHTM chỉ dừng lại ở con số từ 3 đến 6 sản phẩm. Ngày nay số lượng sản phẩm dịch vụ lên tới 300 đến 500 sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng bán lẻ ở các thị trường phát triển như Mỹ, Châu Âu cung cấp tới 3000 sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ.
phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm xu hướng thay đổi của khách hàng.
Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ, bởi vậy, khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Tuy nhiên, chính sách cung
cấp gói sản phẩm dịch vụ có thể sẽ không có hiệu quả đối với các ngân hàng nhỏ do các ngân hàng này sẽ phải mất rất nhiều thời gian để bán sản phẩm của mình.
- Tiện tích của sản phẩm dịch vụ
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy chiến lược kinh doanh, tùy từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng cung cấp những dịch vụ tương ứng. Khi số lượng sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách tương xứng về đặc điểm loại hình, mô tả về sản phẩm thì tiêu chí để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào phải dựa trên tiện ích của sản phẩm.
Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng. Do đó, tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ và mỗi ngân hàng đang nỗ lực nhằm giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài sự đa dạng về dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng. Chất lượng của sản phẩm được thể hiện ở sự cam kết của ngân hàng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, trình độ của cán bộ ngân hàng trong quá trình bán hàng và tư vấn sản phẩm dịch vụ.
- Mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ
Theo thông lệ hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận càng cao thì chứa đựng càng nhiều rủi ro. Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như vậy, những dịch vụ mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng như tín dụng, thanh toán quốc tế... cũng là những hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro. Điều này đặt ra yêu cầu cho ngân hàng khi phát triển dịch vụ bán lẻ nhất thiết phải xây dựng được hệ thống đo lường, kiểm soát mức độ rủi ro. Hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất sẽ phản ánh được mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là tiêu chí quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ bán lẻ. Do vậy, các Ngân hàng bên cạnh việc xây dựng các hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thì cũng phải xây dựng các tiêu chí đo lường rủi ro cũng như đưa ra những biện pháp để phòng ngừa rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
- Quy mô và tốc độ tăng trưởng
Quy mô và tốc độ tăng trưởng từng loại hình dịch vụ bán lẻ nói riêng và tổng hợp hoạt động bán lẻ nói chung là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ trong NHTM. Các NHTM đã xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể, chi tiết trong từng loại sản phẩm để theo dõi sự mở rộng về quy mô cũng như tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu trong những khoảng thời gian nhất định. Có
như vậy, hoạt động giám sát mới đảm bảo được thường xuyên cập nhật và giúp ngân hàng đưa ra được những quyết sách hợp lý. Quy mô bao gồm quy mô tài sản, nguồn vốn hay số lượng khách hang... là các chỉ tiêu có thể định lượng, dễ dàng tổng hợp. Tốc độ tăng trưởng sẽ là tiêu chí phản ánh sự phát triển nhanh hay chậm, tăng hay
giảm của các chỉ tiêu đó.
- Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường
Khái niệm phổ biến của thị phần chính là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Thị phần được đo lường bằng doanh số bán hàng của doanh nghiệp / Tổng doanh số của thị trường hay bằng số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường. Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường.
Đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, việc xác định được thị phần của từng sản phẩm so sánh với toàn thị trường là căn cứ quan trọng để các NHTM đánh giá được vị trí của mình, xem xét sự thay đổi về thị phần chiếm lĩnh để từ đó có những điều chỉnh phù hợp về giá cả, chất lượng nhằm tăng thị phần.
Thị phần sản phẩm bán lẻ của một ngân hàng ngày càng tăng chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa sản phẩm ra thị trường, chất lượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lý, thu hút được khách hàng. Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại dịch vụ này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM.
- Thu nhập, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ
Đây là những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển sản phẩm bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, việc tìm kiếm, phát triển thị trường mới, thay đổi chiến lược kinh doanh là nhân tố quan trọng đối với sự phát triển của các NHTM.
Thị trường bán lẻ tại Việt Nam có thể coi là thị trường tiềm năng chưa được khai thác hết và là mục tiêu chiếm lĩnh của hầu hết các NHTM. Đối với các NHTM có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc đánh giá được tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng, so sánh số liệu của từng tháng, quý, năm để có căn cứ đánh giá hiệu quả từ việc phát triển sản phẩm bán lẻ, từ đó ra những quyết sách có tiếp tục đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ hay không và đầu tư ở mức độ nào là hợp lý.
Các chỉ tiêu mà các NHTM thường quan tâm đó là tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ/tổng thu nhập ròng từ dịch vụ; tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng thu nhập hoạt động kinh doanh; lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ/tổng lợi nhuận trước thuế...