1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng HSBCViệt Nam Việt Nam
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi, tại Việt Nam HSBC có mặt từ năm 1870. HSBC định vị thương hiệu của mình qua thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Ve những thành tựu đạt được, HSBC luôn đi đầu trong các ứng dụng tạo dựng lên danh tiếng của ngân hàng như: ngân hàng đầu tiên tin học hóa tất cả các hoạt động, ngân hàng đầu tiên có sự kết nối trong cùng một chi nhánh và trong cùng một thành phố, là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ đăng nhập tài khoản trực tuyến và cũng là ngân hàng đầu tiên giới thiệu các điểm giao dịch bằng ATM. Chính nhờ sự tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng mà HSBC đã được xếp hạng là thương hiệu số 1 thế giới trong bảng danh mục 500 thương hiệu ngân hàng toàn cầu trong nhiều năm liên tiếp.
Ve sản phẩm, trong phạm vi các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, HSBC cho ra đời một loạt các sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện bao gồm HSBC Premier ( loại sản phẩm hàng đầu), PowerVantage (lợi nhuận cao), các tài khoản tiết kiệm và loại thông thường, các thẻ quốc tế trả sau, các khoản vay hộ gia đình, các khoản vay cá nhân, các khoản vay giáo dục và các khoản bội chi.
HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Một khách hàng hàng đầu khi được gọi là chủ trong các dịch vụ chuyên biệt đánh giá qua các trung tâm của các chi nhánh và thành phố được lựa chọn trên toàn thế giới. Nguồn lợi bao gồm các mối quan hệ ở cấp quản lý, các dịch vụ đầu tư, các dịch vụ quản lý sự giàu có, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước và những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới.
Các khoản tín dụng theo kỳ hạn của khách hàng tại HSBC là một sản phẩm thực sự khác biệt, sản phẩm này đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt, bao gồm những cách hoàn trả theo tiêu chuẩn EMI, không theo chuẩn mới EMI, những chuẩn EMI thấp hơn của năm đầu tiên , hoặc chỉ tính lãi suất những khoản vay đã được sử dụng giúp khách hàng lựa chọn được phương thức hoàn trả tiện lợi nhất.
Sản phẩm HSBC PowerVantage là dành cho phân khúc thị trường trung bình với các khách hàng được thu lợi từ các dịch vụ đầu tư và bảo hiểm, truy nhập thẻ Visa ATM trị giá 10,000, hoá đơn thanh toán trực tuyến miễn phí, thanh toán khoản ký séc và bảo trợ các séc ký không bị trả lại, và còn nhiều nội dung nữa. Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng một số yếu tố độc đáo. Phòng kinh doanh Tài chính khách hàng, ra đời năm 2005, phục vụ cho phân khúc thị trường mới dành cho những khách hàng có nhu cầu tài chính đang được phục vụ bởi các thành phần tài chính phi tổ chức.
Ngoài ra, HSBC còn luôn đưa ra những sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với hoàn cảnh cũng như điều kiện của từng phân loại khách hàng, đồng thời là ngân hàng đi đầu trong việc sử dụng phương thức bảo mật nghiệp vụ ngân hàng trên Internet cho các khách hàng thao tác các nghiệp vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, HSBC còn đặc biệt chú trọng đến vai trò của các dịch vụ cộng đồng góp phần giúp ngân hàng tiếp cận được với các hộ gia đinh nghèo, đồng thời HSBC là ngân hàng ủng hộ sự nghiệp giáo dục một cách đặc biệt cho trẻ em nghèo và bị kỳ thị, bảo tồn thiên nhiên và các dự án về môi trường là các lĩnh vực hoạt động cộng đông khác của ngân hàng
Từ những tiến bộ vượt trội về sản phẩm, phương thức quảng bá hình ảnh, thương hiệu mà HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Việt Nam
Citi là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, và một mạng lưới liên kết trải rộng khắp 64
tỉnh thành tại Việt Nam. Ngân hàng Citi cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó Citi kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại quốc gia có tốc độ phát triển đáng kể này.
Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn
cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu,
bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citi.
Với sản phẩm CitiGold, Citibank tập trung chủ yếu vào thị trường mục tiêu là khách hàng cá nhân có thu nhập cao, đó là khách hàng gửi tiết kiệm và đầu tư tối thiểu 50.000USD ở ngân hàng sẽ được hưởng các quyền lợi và dịch vụ đặc biệt bao gồm: có cán bộ quản lý khách hàng được chỉ định để tư vấn riêng về các nhu cầu tài chính và đầu tư, sử dụng mạng lưới thông tin và phân tích của nhóm nghiên cứu Citibank là những người thường trú tại các thị trường tài chính trên khắp thế giới.
Dịch vụ chuyển khoản Quốc tế Citibank là dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền từ bất kỳ đâu trên thế giới chỉ trong nháy mắt, việc thực hiện giao dịch chuyển khoản này hiệu quả, nhanh chóng và an toàn, thông qua đó có thể chuyển tiền tức thì từ tài khoản Citibank nước ngoài vào tài khoản Citibank Việt Nam, nhận tiền từ Việt Nam tại các chi nhánh trên thế giới, có thể chuyển khoản hoàn toàn trực tuyến.
Dịch vụ giao dịch qua Citiphone- với dịch vụ này khách hàng có thể kiểm soát giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có điện thoại, thẻ Citibank hoặc
số tai khoản, số điện thoại nhận dạng cá nhân (TPIN), người sử dụng có thể truy cập dịch vụ và thực hiện các giao dich như: truy cập thông tin tài khoản, chuyển tiền, thay đổi PIN...
Ngoài ra, tại cơ sở bán lẻ của mình Citibank bố trí hai khu riêng biệt. Một khu dành cho khách hàng trẻ, ưa thích công nghệ mới, tại đây có trang bị những công nghệ và thiết bị hiện đại như màn hình cảm ứng lớn treo trên tường, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tìm kiếm thông tin và giao dịch theo cách của riêng mình. Ngoài ra, ngân hàng còn bố trí một số phòng riêng trang bị thiết bị hội nghị truyền hình để khách hàng gặp và tham khảo ý kiến chuyên gia từ một địa điểm khác trên khắp khu vực châu Á. Trong khi đó, trung tâm Citigold được thiết kế dành riêng cho khách hàng hạng sang, có phòng họp riêng và nhân viên phục vụ chuyên biệt.
Bên cạnh HSBC, Citibank còn phải kể tới Standard Chartered hay ANZ cũng đang coi ngân hàng bán lẻ là mảng kinh doanh trọng tâm trong chiến lược phát triển dài hạn của mình. Đơn cử như Standard Chartered, để củng cố địa vị của mình nhà băng này đang lên kế hoạch tăng cường đội ngũ nhân viên bán lẻ lên 500 người, lắp đặt hàng trăm ATM và mở thêm hàng chục chi nhánh khắp cả nước, đồng thời cho ra mắt trung tâm dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho phép khách hàng giao dịch với thời gian dài hơn và được chăm sóc bởi đội ngũ nhân viên, chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm. Hay như ANZ - một trong những ngân hàng nước ngoài được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất thì lại đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ luôn được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ được đánh giá là ngân hàng có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời ngân hàng xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các
khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
Qua kinh nghiệm đầu tư và phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nước ngoài cho thấy mặc dù các ngân hàng trong nước có lợi thế về mạng lưới, về bề dày kinh nghiệm hoạt động ở lĩnh vực ngân hàng trong nội địa tuy nhiên khó cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài về công nghệ và kinh nghiệm bán lẻ.
Như vậy, qua chương 1 tác giả đã tập trung vào việc nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại như: khái quát chung nhất về dịch vụ bán lẻ; đưa ra những quan niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM từ đó có các tiêu chí phản ánh sự phát triển đồng thời nhận định các nhân tố khách quan cũng như nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra dẫn chứng về kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam để rút ra những bài học kinh nghiệm góp phần giải quyết những hạn chế còn tồn tại, đáp ứng được yêu cầu dịch vụ ngân hàng của giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trông điều kiện Việt Nam gia nhâp WTO.
30
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường.
Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu trái phiếu và các giấy tờ có giá, các dịch vụ NH khác được NHNN cho phép.
Techcombank sau 16 năm hoạt động và phát triển đã từ một ngân hàng nhỏ trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 150.292 tỷ đồng (tính đến hết 31/12/2010). Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 40 tỉnh và thành phố trong cả nước hiện phục vụ hơn 400.000 khách hàng dân cư, gần 20.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ và các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn.
Tổng số cán bộ công nhân viên của Techcombank hiện nay là 6.450 người (năm 2006: 1.600 người). Số cán bộ nhân viên bình quân trong năm của ngân hàng là 6.320 người.
Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của Techcombank được mô tả cụ thể qua sơ đồ dưới đây:
I 5 - P. PT Kinh doanh và thị trường - P. QT Sản phẩm - P.QL Tiền tệ và tài trợ thương mại miền Bắc và miền Trung - P. QL Tiền tệ và tài trợ thương mại miền Nam - P. KHDN vừa và nhỏ - P. KHDN lớn - P. DV và CSKH doanh nghiệp - TT Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và hộ kinh doanh X > I - TT Quản lý sản phẩm huy động dân cư - TT Dịch vụ tài chính và Đầu tư cá nhân - TT Phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân - TT Phát triển sản phẩm thẻ - TT Bán và dịch vụ chăm sóc khách hàng - TT Phát triển mạng lưới và kênh phân phối - TT Quản lý tín dụng cá nhân 14. Khối vận hành I -J 15. Các phòng ban tham mưu
I ' ' I ʌ
31
F
1. Ủy BAN KIÉM TOÁN 2. ỦY BAN NHÂN SỰ
4. ỦY BAN CHÍ ĐẠO CÔNG NGHỆ
I 6. Khối Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 8. Trung tâm Nguồn Vốn 9. Khối Quản trị nguồn nhân lực
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG
1
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIÉM SOÁT
EXCO VĂN PHÒNG HĐQT 3. ỦY BAN ĐẦU TƯ CHIẾN LƯỢC
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC ỦY BAN TÍN DỤNG
5. ỦY BAN QUẢN LÝ TÀI SẢN NỢ VÀ CÓ
10. Khối Thẩm định và quản trị rủi ro tín dụng 11. Khối Quản trị rủi ro thị trường và vận hành 12. Trung tâm Công nghệ 13. Khối Pháp chế và kiểm soát tuân thủ - P. Kinh doanh tiền tệ - P. Quản lý đầu tư tài chính - P. Giao dịch các thị trường hàng hoá - P. Kinh doanh trái phiếu - P. Kinh doanh ngoại hối - P. Phát triển sản phẩm - Ban Kinh doanh Treasury HCM - Tổ Hỗ trợ khách - P . T u y ể n X. V J - P.QTRR TD - P.Các mô hình QTRRTD - P. TD H.O - P.TD Miền Trung - P.TD Miền Nam - P.TD Dự án - P.TD M.Banking H.O - P.TD M.Banking miền Nam - P.Giám sát TD&QL các khoản vay có vấn đề - P.QLTSĐB HO - P.QLTSĐB miền Nam - P.Giám sát tín dụng H.O - P.Giám sát tín dụng miền Nam - P. QTRR Công nghệ - P. QTRR Quy trình & sản phẩm - P. QTRR thị trường - P.QTRR hoạt động - P. QTRR tài sản nợ - Ban Duy trì kinh doanh - Ban Phân tích