2.3.1.1 về kết quả hoạt động kinh doanh
về quy mô: Nhìn chung các hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Techcombank giai đoạn 2007-2010 có quy mô lớn dần qua các năm. Hoạt động huy động vốn tăng từ 24.477 tỷ đồng lên đến 80.551 tỷ đồng, tăng trưởng trên 50% qua các năm. Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng tăng dần qua các năm, từ mức dư nợ bán lẻ của toàn hệ thống năm 2007 đạt 7.480 tỷ đồng đến năm 2010 dư nợ bán lẻ toàn hệ thống đã đạt 18.397 tỷ đồng, tăng trưởng 280% so với năm 2007. Về các hoạt động phi tín dụng bán lẻ, quy mô khách hàng sử dụng qua các năm cũng không ngừng tăng lên, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng gấp 5,2 lần giai đoạn từ 2007 đến 2010 từ 271.000 thẻ lên 1,4 triệu thẻ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS cũng tăng gấp 3 lần, phí thu từ dịch vụ Western Union tăng 82 từ năm 2007-2010.
Về chất lượng hiệu quả: Chất lượng hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn 2007-2010 cũng tương đối ổn định. Hoạt động huy động vốn dân cư phát triển khá hợp lý về cơ cấu loại tiền (cơ cấu VND và USD trong khoảng từ 70-80%) cũng như cơ cấu kỳ hạn (giai đoạn 2007-2008 tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng dao động từ 66-78%, từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng khoảng 22% trong đó kỳ hạn 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất là 18%, năm 2008 do tình trạng lạm phát tăng nhanh kéo theo làn sóng gia tăng lãi suất huy động đặc biệt là kỳ hạn ngắn để đảm bảo khả năng thanh khoản của các ngân hàng cùng với tâm lý kỳ vọng lãi suất tiếp tục tăng khiến cho tỷ trọng tiền gửi dưới 12 tháng của Techcombank tăng đột biến là 83,6%, trong khi tiền gửi từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng 12,3%). Về hoạt động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ giai đoạn 2007-2010 ở mức dưới 2%. Chất lượng thanh toán qua ngân hàng ngày càng được nâng cao với tốc độ xử lý
lệnh thanh toán nhanh chóng, an toàn và chính xác. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được đầu tư phát triển mở rộng, chất lượng không chỉ ổn định mà còn được nâng cao, tiện ích mà các sản phẩm ngân hàng điện tử mang lại đang ngày càng hoàn thiện và hiện đại như dịch vụ Internet banking, BSMS không chỉ dừng lại ở tính năng gửi tin nhắn tự động, vấn tin, mà còn cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản trong hệ thống cũng như ngoài hệ thống ...
về thị phần, tỷ trọng: Hoạt động huy động vốn dân cư Techcombank vẫn chiếm thị phần tương đối lớn trong giai đoạn vừa qua (năm 2007: 47,7%, năm 2008: 58,8%, năm 2009: 56,7%, năm 2010: 52,7%), thị phần có sự tăng giảm qua các năm một phần là do số lượng ngân hàng mới xuất hiện ngày càng nhiều trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, tuy nhiên TCB vẫn cho thấy được uy tín cũng như sự cố gắng trong quá trình huy động vốn trên thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. về hoạt động thẻ, thị phần phát hành thẻ vẫn nằm trong Top ten của hệ thống ngân hàng cho thấy sự duy trì ổn định của TCB, khối lượng giao dịch thanh toán qua máy POS và qua hệ thống mạng điện tử đứng thứ 5 trong hệ thống ngân hàng, số lượng máy ATM đứng thứ 3 trên thị trường Việt Nam.
về thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ được tách riêng với thu nhập từ hoạt động kinh doanh nói chung của Techcombank. Năm 2008, thu nhập từ hoạt động bán lẻ đạt 455 tỷ đồng và chiếm 13% tổng thu nhập. Năm 2009, mặc dù chịu tác động của suy thoái kinh tế, tuy nhiên Techcombank vẫn đạt được thu nhập từ hoạt động bán lẻ là 791 tỷ đồng và chiếm 17% tổng thu nhập. Năm 2010, thu nhập từ hoạt động bán lẻ đạt 1.048 tỷ đồng trong đó thu nhập từ tín dụng bán lẻ đạt 381 tỷ đồng và thu nhập từ huy động vốn đạt 667 tỷ đồng, chiếm 24% tổng thu nhập. Tuy nhiên, 6 tháng đầu năm 2011 thu nhập từ hoạt động bán lẻ gặp nhiều khó khăn do chính sách, định hướng từng thời kỳ của NHNN cũng như của Techcombank nên mới chỉ đạt 543 tỷ đồng trong khi kế hoạch năm 2011 sẽ đạt 1.200 tỷ đồng và chiếm 28% tổng thu nhập. Như vậy có thể thấy việc đầu tư phát triển sản phẩm bán lẻ của Techcombank đã đi đúng hướng tuy nhiên còn nhiều khó khăn do đó Techcombank cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa
mới đạt được kết quả khả quan.
Về tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Thời gian qua Techcombank đã không ngừng nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm mới, tăng tiện ích của những sản phẩm truyền thống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng tính cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng (như tiết kiệm tích lũy bảo an phù hợp với những người có nhu cầu gửi tiền định kỳ trong một khoảng thời gian nhất định...). Techcombank đã đặc biệt ưu tiên đầu tư cho phát triển công nghệ nhằm hỗ trợ cho các dịch vụ ngân hàng điện tử như BSMS, internet banking, homebanking.cũng như gia tăng tiện ích bằng các dịch vụ thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp tiền điện thoại trên ATM... Trong thời gian qua, kết quả đạt được của Techcombank là khá khả quan, sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao so với các đối thủ cả về giá và tiện ích của sản phẩm. Các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dừng lại ở tiện ích vấn tin và thanh toán chuyển tiền giản đơn như một số ngân hàng đang triển khai mà Techcombank đang ngày càng quan tâm đặc biệt đến việc nâng cao tiện ích, chất lượng dịch vụ, phương thức thanh toán hiện đại, thuận tiện hơn nữa, tăng thêm tính năng, đa dạng hóa các hình thức thanh toán.. So với các NHTM khác, một số sản phẩm của Techcombank chưa thực sự nổi trội, có những sản phẩm gắn liền với thương hiệu Techcombank trong khi một số NHTM làm rất tốt việc này như VCB có thế mạnh về các loại thẻ quốc tế và ngân hàng điện tử; Ngân hàng Đông Á thu hút khách hàng với sản phẩm cho vay trong 24 giờ; Ngân hàng TMCP Hàng Hải với thời gian cho vay lên tới 15 đến 20 năm.
2.3.1.2 về mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL và phát triển nguồn nhân lực
Techcombank đã bước đầu hình thành và tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo thông lệ của các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới, theo đó các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm soát một cách chặt chẽ, độc lập, thống nhất và đồng bộ từ Hội sở chính đến các chi nhánh.
Bước đầu hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ từ Hội sở chính (phân rõ khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn, khối Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ, khối Dịch vụ và tài chính cá nhân,.) đến chi nhánh trong đó chú trọng củng cố
hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng mỗi chi nhánh đều Phòng quan hệ khách hàng các nhân, hoặc ít nhất cũng có tổ/bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất cho các đối tượng khách hàng.
Đã và đang xây dựng các văn bản quan trọng trong phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ như: chuẩn hóa quy trình tín dụng bán lẻ, xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng, hoàn thiện quy định tiền gửi, sản phẩm tiền gửi.
2.3.1.3 về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm
Techcombank đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường (trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Giai đoạn 2007-2010, Techcombank đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng như: sản phẩm thanh toán hóa đơn, thanh toán lương tự động, dịch vụ gửi tin nhắn tự động BSMS, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, các dịch vụ thẻ mới (kết nối thanh toán thẻ Visa, triển khai thanh toánh hóa đơn trên ATM, dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước, phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa, thanh toán hóa đơn vé máy bay, thanh toán qua trang web điện tử.), các sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm thực gửi, tiết kiệm tích lũy bảo gia, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần, tiết kiệm theo từng thời kỳ huy động khác.), các sản phẩm tín dụng bán lẻ (cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi, hỗ trợ cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay dụ học, cho vay kinh doanh.)
2.3.1.4 về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL
Giai đoạn từ năm 2007-2010, Techcombank đã thực hiện nhiều dự án đầu tư vào hạ tầng công nghệ và phát triển phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh của Techcombank nói chung và hoạt động NHBL nói riêng theo xu hướng hiện đại, hội nhập quốc tế, đồng thời đảm bảo vận hành ổn định, thông suốt hệ
thống kỹ thuật phục vụ hoạt động NHBL.
Hiện nay Techcombank đã trang bị hệ thống mạng nội bộ (LAN) và hệ thống mạng diện rộng (WAN) tốc độ cao tại Hội sở chính, Trung tâm CNTT kết nối với 305 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc. Techcombank cũng đã trang bị hệ thống máy chủ tại trung tâm xử lý chính, trung tâm dự phòng: bao gồm các máy chủ CoreBanking và các máy chủ khác phục vụ chương trình, dịch vụ. Hệ thống máy chủ kết nối trực tuyến với trung tâm dự phòng dựa trên công nghệ hiện đại
Ứng dụng hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng lõi (core banking) Globus - phần mềm hiện đại hàng đầu thế giới đáp ứng hầu hết các loại hình giao dịch ngân hàng cốt lõi hiện đại theo mô hình giao dịch một cửa, tập trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến. Hệ thống này cho phép thực hiện tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110.000 người truy cập (trực tiếp và qua internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng. Hệ thống quản lý và lưu trữ mẫu dấu, chữ ký của toàn bộ khách hàng của Techcombank một cách tập trung. Đây là hệ thống phần mềm hỗ trợ quan trọng, cho phép kiểm tra mẫu dấu, chữ ký trên toàn hệ thống của Techcombank khi khách hàng giao dịch tại nhiều điểm giao dịch khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ "gửi một nơi, rút nhiều nơi".
Giai đoạn từ năm 2007-2010, Techcombank đã thực hiện nhiều dự án đầu tư vào hạ tầng công nghệ và phát triển phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh của Techcombank nói chung và hoạt động NHBL nói riêng theo xu hướng hiện đại, hội nhập quốc tế, đồng thời đảm bảo vận hành ổn định, thông suốt hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động NHBL.
Trong năm 2011 Techcombank sẽ triển khai thành công một số dự án quan trọng như: dự án nâng cấp phần mềm Globus R7 lên R10, dự án Hệ thống quản lý kết nối, phát triển các dịch vụ trên hệ thống ATM, chuẩn hóa và bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm ngân hàng điện tử F@st E-Bank, F@st I-Bank phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất; dự án Đầu tư 5000 POS không dây để triển khai cho hệ thống taxi của một số công ty taxi cũng như nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng, showroom trong các trung tâm thương mại... tại các tỉnh, thành phố lớn cũng như
các điểm du lịch nổi tiếng; xây dựng sản phẩm LC outsourcing cho một số công ty tài chính; xây dựng sản phẩm kết nối và xử lý lệnh MT101 và MT940 với Ngân hàng qua mạng SWITF NET và với doanh nghiệp qua mạng SWITF CORE, triển khai được kết nối core-to-core với một số khách hàng VIP cá nhân và doanh nghiệp nhằm thúc đẩy việc thu tiền, đối soát các khoản phải thu và phải trả một cách hoàn toàn tự động; xây dựng giải pháp tài khoản tập trung với việc chuyển tiền hai chiều theo các tiêu chí linh hoạt, đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu quản lý luồng tiền của khách hàng, triển khai Hệ thống ContactCenter và Quản lý khách hàng (CRM).
2.3.1.5 về phát triển khách hàng bán lẻ
Techcombank không ngừng gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2007-2010, cuối năm 2010 đạt khoảng 1,3 triệu khách hàng, chiếm 1,4% dân số và giữ thị phần khoảng 12%, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 25%/năm. Cùng với việc phát triển khách hàng bán lẻ, Techcombank đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
2.3.1.6 về mạng lưới kinh doanh NHBL
Techcombank đặc biệt chú trọng phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL, có phân bố tương đối hợp lý trên toàn quốc, được trang bị tốt và tập trung chủ yếu tại các khu vực đô thị có vị trí thương mại thuận lợi cho hoạt động NHBL. Đến nay, Techcombank có 305 điểm mạng lưới kinh doanh NHBL (gồm 56 chi nhánh/sở giao dịch, 205 phòng giao dịch và 44 quỹ Tiết kiệm), đứng thứ 3 về quy mô mạng lưới. Mạng lưới ATM (gần 1.000 máy) liên tục được mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã được kết nối với hầu hết các ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai rộng rãi. Hoạt động Marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đang được kiện toàn theo hướng chuyên nghiệp, chuyên sâu hơn. Các chương trình marketing tổ chức theo sát tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ mới, kết hợp công tác quảng bá hình ảnh và PR sản phẩm dịch vụ một cách kịp thời góp phần nâng cao hình ảnh vị thế của Techcombank trên thị trường.
2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịchvụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam