1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kinh tế học phát triển quan điểm rằng tăng trưởng là một khái niệm mô tả động thái biến đổi về mặt lượng của sự vật, hiện tượng, còn phát triển là khái niệm rộng hơn, bao hàm cả sự thay đổi về lượng lẫn sự biến đổi về chất. Theo đó, phát triển DVNH bán lẻ được hiểu là hoạt động mở rộng DVNH bán lẻ theo cả chiều rộng và chiều sâu, nghĩa là ngân hàng phải thực hiện đồng thời việc gia tăng số lượng các SPDV cùng với hoạt động nâng
cao chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được thể hiện thông qua hai khía cạnh là phát triển về lượng đi đôi với phát triển về chất.
Phát triển về lượng thể hiện thông qua việc đa dạng hóa các loại hình SPDV và mở rộng thị phần. Bên cạnh việc duy trì các hoạt động ngân hàng truyền thống, các NHTM cần phải nghiên cứu, tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển chung của thế giới. Từ góc độ vi mô, việc đa dạng hóa DMSP giúp ngân hàng có cơ hội cơ cấu lại nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro và tạo điều kiện củng cố thương hiệu, uy tín trên thị trường. Từ góc độ vĩ mô, SPDV ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước.
Phát triển về chất đồng nghĩa với việc ngân hàng nâng cao chất lượng SPDV được cung ứng đến khách hàng. Khi khoảng cách về SPDV giữa các NHTM ngày càng thu hẹp thì chính chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và tăng trưởng của ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn cho mình trong việc nâng cao chất lượng SPDV.
Như vậy, có thể hiểu là, phát triển DVNH bán lẻ đồng thời là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động, tiện ích và tính năng của sản phẩm cùng việc nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ ngân hàng đang cung ứng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội (Lê Khánh Toàn, 2014).
Từ nội hàm của khái niệm về phát triển DVNH bán lẻ đã chỉ ra nhiệm vụ các NHTM cần phải thực hiện khi đặt ra chiến lược là phát triển DVNH bán lẻ trong tương lai. Thứ nhất, phát triển DVNH bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ, mạng lưới hoạt động, tiện ích sản phẩm, điều đó đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải xây dựng cho mình một DMSP phong phú, đa dạng, không ngừng nghiên cứu để cung ứng ra thị trường các sản phẩm mới nhất, hiện đại nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một khắt khe của khách hàng, cũng như bắt kịp với các xu hướng mới trên thị trường, thu hẹp khoảng cách với các thị
trường tài chính lớn trên thế giới. Các ngân hàng cần phải định hướng chính xác nhóm khách hàng mục tiêu của mình để từ đó có những chiến lược hợp lý về sản phẩm, về tính năng. Ngoài ra, cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đến sản phẩm của ngân hàng hơn, việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của phát triển dịch vụ bán lẻ. Thứ hai, phát triển DVNH bán lẻ là nâng cao chất lượng dịch vụ được cung ứng đến khách hàng đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng là cần quan tâm đúng mức về chất lượng của dịch vụ. Ở đây, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm chính là thước đo quan trọng nhất để xác định sự thành công của ngân hàng trong việc phát triển DVNH bán lẻ. Vì vậy, NHTM cần không ngừng hoàn thiện, đổi mới và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng thông qua các hoạt động như bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo trong việc sử dụng các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, thường xuyên bảo trì mạng lưới ATM,... nhằm đạt được mục đích cuối cùng là mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi trải nghiệm dịch vụ của mình. Và kết quả cuối cùng, sự phát triển DVNH bán lẻ sẽ thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần mang lại nguồn lợi nhuận bền vững cho các NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng và các chủ thể khác trong nền kinh tế giúp nguồn vốn được sử dụng hiệu quả hơn, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững. Đó chính là lí do hiện nay, phát triển DVNH bán lẻ là một tiêu chí được các ngân hàng đặc biệt quan tâm và chú trọng.