2019
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH
2.3.1. Ket quả đạt được
Với lợi thế bề dày truyền thống cùng mạng luới hoạt động rộng khắp, việc đẩy mạnh phát triển DVNH bán lẻ trong giai đoạn vừa qua đã mang lại
cho Agribank tỉnh Nam Định một số kết quả ấn tượng trên các mặt sau: * Đa dạng hóa DMSP
Tính đến ngày 31/12/2019, tổng số SPDV Agribank đang triển khai và cung ứng đến khách hàng là 215 sản phẩm, được phân tách rõ ràng vào các nhóm sản phẩm cụ thể bao gồm: huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, ngân quỹ, đầu tư, thẻ, E-Banking. Ngoại trừ nhóm 20 các sản phẩm đặc thù dành riêng cho Trụ sở chính, thì các CN loại I như Agribank tỉnh Nam Định hiện tại đã và đang triển khai cung ứng đến khách hàng hơn 195 SPDV các loại.
Căn cứ trên DMSP sẵn có của Agribank, bằng cách vận dụng khéo léo, linh hoạt và phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn, hoạt động triển khai cung ứng SPDV ngân hàng bán lẻ của CN đã phát huy tối đa hiệu quả, mang đến cho các khách hàng sử dụng dịch vụ sự hài lòng cao nhất. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, khách hàng có cơ hội được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính mới với nhiều tiện ích, tính năng một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm nhất. Những SPDV bán lẻ chủ chốt như huy động tiền gửi, dịch vụ ngân hàng điện tử, tín dụng bán lẻ, kiều hối, dịch vụ thanh toán... đều có sự tăng trưởng về cả quy mô giao dịch cũng như chất lượng của dịch vụ. Một số sản phẩm mới được đưa vào triển khai như thẻ chip, ứng dụng E-Mobile Banking.. cũng đang từng bước được CN định hướng và có kế hoạch phát triển sâu rộng. Bước đầu thành công trong công tác phát triển DVNH bán lẻ đã giúp cho cơ cấu nguồn thu từ DVNH bán lẻ của CN ngày càng được cải thiện theo chiều hướng tích cực, an toàn và phù hợp với đường lối phát triển của CN đề ra cũng như xu thế phát triển chung của thị trường. Ngoài ra, việc triển khai và đẩy mạnh hoạt động cung ứng các DVNH bán lẻ đến khách hàng không chỉ góp phần thực thi một cách đồng bộ, có hệ thống các chính sách khách hàng của Agribank mà còn là một kênh giới thiệu, quảng bá, truyền thông hiệu quả về hình ảnh, thương hiệu cùng uy tín của Agribank nói chung và Agribank tỉnh Nam Định nói riêng đến khách hàng, các đối tác trong và ngoài nước.
* Kênh phân phối
Agribank tỉnh Nam Định đã thực hiện phát triển song song kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Đối với các kênh phân phối truyền thống, CN đã quan tâm đến công tác cải tạo, sửa chữa, nâng cấp mặt bằng, cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ, máy móc để đảm bảo chất lượng trong công tác cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Trong khi đó, CN cũng tập trung chú trọng đầu tư, bảo trì và thêm mới các công cụ phục vụ kênh phân phối hiện đại như hệ thống máy ATM mới, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, hệ thống đường truyền nội bộ, đường truyền tải mạng, hệ thống công nghệ thông tin...
* Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Chất lượng hoạt động bán lẻ của Agribank tỉnh Nam Định đang ngày càng có những chuyển biến tích cực trong quy mô, cơ cấu và tốc độ tăng trưởng. Các hoạt động nổi bật như huy động vốn, tín dụng bán lẻ có sự tăng trưởng ổn định trong cả giai đoạn. CN luôn đảm bảo về chất lượng tín dụng, kiểm soát tốt tỷ lệ nợ xấu theo kế hoạch dù quy mô tín dụng có sự tăng trưởng. Bên cạnh đó, tính năng của sản phẩm cũng được cải thiện và nâng cao qua các năm, tiến tới đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, đội ngũ cán bộ nhân viên thường xuyên được trau dồi, bổ sung các kiến thức kỹ năng mềm bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Những điều này nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
* Uy tín, thương hiệu
Thông qua bảng kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ do CN cung cấp, thì uy tín, cơ sở vật chất của ngân hàng như trang thiết bị và công nghệ, chính sách, kênh phân phối là những nhân tố liên quan đến phát triển DVNH bán lẻ được khách hàng đánh giá cao. Vì vậy, CN cần tập trung tiếp tục phát huy và ngày càng nâng cao lợi thế của mình để nhận được những phản hồi tốt hơn từ khách hàng trong tương lai. Ngoài ra, việc triển khai một loạt các chương trình trong giai đoạn 2017 - 2019 như tặng
thưởng khách hàng sử dụng dịch vụ, tham gia các hoạt động công ích xã hội, các hoạt động từ thiện tại địa phương, tổ chức chương trình nhân ngày thành lập ngành cũng đã tạo được những kết quả ban đầu khi đã góp phần tăng độ phổ biến của CN đến khách hàng, giúp CN tăng khả năng cạnh tranh trên địa bàn.
* Doanh thu
Trong giai đoạn 2017 - 2019, DVNH bán lẻ của CN đã không ngừng tăng trưởng cả về doanh số hoạt động lẫn phí dịch vụ khi sự tăng trưởng của năm sau luôn cao hơn năm trước, cụ thể doanh thu từ dịch vụ bán lẻ năm 2019 đạt 812.007 triệu đồng, tăng 74.920 triệu đồng ứng với 10,16% so với năm 2017. Kết quả này đã phần nào đánh giá được chiến lược phát triển mà CN đề ra là đúng đắn, công tác đẩy mạnh phát triển mảng bán lẻ của CN trong giai đoạn vửa rồi đã có những thành công bước đầu. Tất cả những kết quả trên đã góp phần làm gia tăng nguồn doanh thu từ dịch vụ của CN, nâng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ trên tổng doanh thu, góp phần cải thiện sự mất cân bằng giữa nguồn thu từ hoạt động tín dụng và ngoài tín dụng, tạo bước đệm cho CN tiếp tục phát triển mảng dịch vụ trong tương lai.
2.3.2. Tồn tại
Công tác phát triển DVNH bán lẻ của Agribank tỉnh Nam Định dù đã đạt được một số kết quả ấn tượng song vẫn còn tồn tại những hạn chế như sau:
Một là, DMSP của CN chưa có sản phẩm chủ chốt, đặc trưng. Hầu hết các sản phẩm, dịch vụ CN đang cung cấp đến khách hàng đều đã có trên thị trường với tính năng, tiện ích tương đương. Ngoài ra, việc xây dựng, phát triển các sản phẩm mới chưa định hướng vào nhu cầu thực tế của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung ứng sản phẩm của ngân hàng nên chưa đạt hiệu quả cao. Quá trình triển khai các dịch vụ mới đến khách hàng còn chậm, hầu hết các sản phẩm mới của CN đều là các dịch vụ đã được các ngân hàng khác triển khai. Các dịch vụ mới chỉ hướng đến một số nhóm khách hàng, chưa có sự đồng đều và hướng đến đa dạng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, việc phổ biến và cung ứng các sản phẩm mới đến khách hàng của CN chưa có sự đồng bộ. Trong khi tại Hội sở của Agribank tỉnh Nam Định, công tác triển khai các SPDV mới diễn ra khá tốt thì ở các CN và phòng giao dịch trực thuộc công tác này ngược lại, còn tồn tại nhiều hạn chế. Ví dụ như một số CN trực thuộc vẫn chỉ thực hiện việc cung ứng các sản phẩm truyền thống của ngân hàng. Thêm vào đó, công tác truyền thông, marketing về các sản phẩm mới ở các CN huyện cũng không đạt được hiệu quả như mong đợi, khiến nhiều khách hàng không nắm bắt được thông tin về tiện ích bổ sung của các sản phẩm mới, gây ra khó khăn cho CN trong công tác giới thiệu sản phẩm mới.
Hai là, so với các ngân hàng khác, thủ tục cung cấp DVNH bán lẻ (đặc biệt là dịch vụ tín dụng) của Agribank nói chung và Agribank tỉnh Nam Định nói riêng còn rườm rà, thời gian xử lý hồ sơ còn dài, bộ hồ sơ còn phức tạp, quy trình chưa nhanh gọn, chính điều đó đã tạo ra tâm lý không thoải cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Ba là, kênh phân phối chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng, đặc biệt là kênh phân phối hiện đại. Dù đã được đầu tư và triển khai nhưng kênh phân phối hiện đại thông qua nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ vẫn chưa phổ biến với khách hàng. Hạn mức giao dịch của dịch vụ E- Mobile Banking còn thấp, chưa đáp ứng nhu cầu chuyển khoản ngày càng tăng của khách hàng. Hệ thống máy POS hiệu quả hoạt động chưa cao. Kênh Internet Banking chưa khai thác tối đa tiềm năng, chưa phổ biến với khách hàng.
Bốn là, CN chưa có sự đồng bộ và thống nhất trong hoạt động truyền thông, marketing, giới thiệu sản phẩm, hình ảnh, thương hiệu đến khách hàng. Các CN và phòng giao dịch trực thuộc chưa có kế hoạch cụ thể để triển khai các chương trình do hôi sở phát động, mà còn thực hiện một cách thụ động và máy móc. Chính vì vậy, tỉ lệ các khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm thông qua hoạt động quảng bá còn thấp và tập trung chủ yếu ở hội sở tỉnh.
Năm là, mạng lưới rộng và bộ máy nhân sự lớn vừa là cơ hội cũng vừa là khó khăn của Agribank tỉnh Nam Định trong công tác xây dựng định hướng và điều hành việc phát triển các DVNH bán lẻ. Với số lượng cán bộ đông đảo nhất so với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn, CN gặp nhiều khó khăn trong việc đồng bộ chất lượng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, nhân viên. Vẫn còn xảy ra tình trạng nhiều cán bộ ý lại, thiếu chủ động trong công việc, yếu kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, kém chuyên môn chưa thực sự coi trọng thái độ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, do cán bộ đông, chất lượng đào tạo cũng chưa đạt được hiệu quả đã đề ra. Những điều này đã phần nào làm giảm uy tín, khả năng cạnh tranh trên thị trường của Agribank tỉnh Nam Định.
Sáu là, CN chưa tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới và quy mô để nâng cao tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ ngoài tín dụng trên tổng doanh thu. Hiện tại, trong tổng nguồn thu của CN, thu từ dịch vụ tín dụng vẫn là chủ yếu, doanh thu ngoài tín dụng có tỷ trọng còn nhỏ. Mặc dù có sự tăng trưởng trong cả giai đoạn nhưng tốc độc tăng trưởng dịch vụ còn chậm, doanh số giao dịch thấp, dịch vụ còn nhận được nhiều phản hồi không tích cực từ phía khách hàng.
2.3.3. Nguyên nhân
a) Nguyên nhân khách quan
- Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng dù đã được tích cực sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện nhưng vẫn chưa hoàn chỉnh, chưa có sự đồng bộ và bao quát hết toàn bộ các vấn đề thực tiễn, gây khó khăn trong quá trình áp dụng. Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp của Việt Nam còn chưa phù hợp với các thông lệ quốc tế đang áp dụng hiện hành, nhất là lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử,... Điều này dẫn đến thực trạng nhiều tổ chức tìm cách khai thác các lỗ hổng luật pháp, thực hiện các hoạt động cạnh tranh không lành mạnh, gây ra nhiều khó khăn cho Agribank tỉnh Nam Định trong quá trình thực hiện các hoạt động kinh doanh. Vì CN là một tổ chức tài chính lớn, và uy tín nên luôn minh bạch trong quá trình hoạt động.
- Trong thời gian vừa qua, thị trường tài chính tỉnh Nam Định chứng kiến sự gia nhập của nhiều NHTM cổ phần lớn như: ngân hàng TMCP Kỹ thương, ngân hàng TMCP Hàng hải, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng,... và các công ty tài chính, công ty bảo hiểm,... với tiềm lực mạnh và nhiều kinh nghiệm trong công tác triển khai dịch vụ bán lẻ. Điều này đã làm cho sự cạnh tranh trên địa bàn tăng cao, thị phần của Agribank tỉnh Nam Định bị giảm xuống khi bị chia sẻ với các đối tượng khác.
- Nét đặc trưng trong phát triển DVNH bán lẻ là hướng đến nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình. Trong khi đó, Agribank tỉnh Nam Định có nhiều địa bàn hoạt động nằm ở vùng nông thôn, vì vậy phần lớn thu nhập của dân cư - đối tượng khách hàng tiềm năng còn thấp, hiểu biết và nhu cầu về các dịch vụ tài chính nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng còn chưa cao, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến nên CN còn gặp nhiều khó khăn trong việc mở rộng và phát triển DVNH bán lẻ.
- Chính sách phát triển DVNH bán lẻ của CN phụ thuộc nhiều vào định hướng của trụ sở chính. Mặc dù trong giai đoạn vừa qua, Agribank đã quan tâm hơn đến công tác phát triển DVNH bán lẻ nhưng mức độ quan tâm còn chưa cao, vẫn đặt ưu tiên hàng đầu cho hoạt động tín dụng. Chính vì vậy, Agribank chưa có các chính sách, chương trình, hoạt động phù hợp, nên CN còn gặp nhiều hạn chế hơn so với các NHTM khác trong hoạt động đẩy mạnh phát triển mảng DVNH bán lẻ”.
b) Nguyên nhân chủ quan
- Hoạt động phát triển các DVNH bán lẻ phụ thuộc lớn vào định hướng và tầm nhìn của Ban lãnh đạo CN. Trong giai đoạn vừa qua, công tác phát triển DVNH bán lẻ dù đã nhận được sự chú trọng hơn so với thời gian trước, nhưng vẫn chưa thực sự được CN đặt vị trí ưu tiên hàng đầu nên các chính sách, chương trình đưa ra vẫn còn mang tính hình thức, không có kết quả cao trong việc thúc đẩy phát triển dịch vụ này, dẫn đến làm hạn chế quy mô và hiệu quả của hoạt động bán lẻ.
- Dù CN đã trang bị đầy đủ các thiết bị, công cụ dụng cụ cần thiết cùng hệ thống công nghệ hiện đại để đáp ứng yêu cầu phát triển DVNH bán lẻ nhung hiệu quả đem lại còn chua tuơng xứng với mức đầu tu. Đơn cử nhu hệ thống dữ liệu đã đuợc mã hóa và tập trung toàn ngành nhung CN chua khai thác đuợc tối đa nguồn dữ liệu phục vụ các hoạt động kinh doanh của mình. Đồng thời do địa bàn hoạt động trải dài ở nhiều địa bàn nông thôn, đuờng truyền tải mạng còn hạn chế nên hệ thống giao dịch nhiều khi còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, gián đoạn giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, hệ thống ATM cũng thuờng xuyên xảy ra tình trạng hết tiền, lỗi kết nối, đặc biệt là trong các giai đoạn cao điểm nhu Tết, mùa vụ của nguời dân. Kênh phân phối hiện đại cũng còn nhiều hạn chế, chua phát huy tối đa công năng do nhu cầu về các dịch vụ tài chính của nguời dân, đặc biệt ở các địa bàn huyện còn chua cao.
- Cách thức triển khai các hoạt động marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm chua đạt đuợc hiệu quả nhu kế hoạch đặt ra. Các hoạt động này của CN còn thiếu sự bài bản, chuyên nghiệp và đồng nhất khiến khách hàng khó tiếp cận và tìm đuợc sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình mặc dù DMSP tuơng đối đa dạng và phong phú.
- Chất luợng nguồn nhân lực của CN chua có sự đồng đều giữa hội sở và các CN, phòng giao dịch trực thuộc. Điều đó dẫn đến cách thức cung ứng dịch vụ đến khách hàng chua có sự đồng bộ và thống nhất trong toàn CN. Vẫn còn tồn tại tình trạng một số cán bộ chua nhận thức sâu sắc đuợc tầm quan trọng của phát triển sản phẩm dịch vụ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên còn thiếu chủ động, linh hoạt trong công tác mở rộng thị phần cũng nhu đẩy mạnh khai thác các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, luận văn đã giới thiệu một cách khái quát về lịch sử