2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PH
2.3.1. Những kếtquả đạt được
2.3.1.1. Gia tăng sản phẩm dịch vụ cung cấp, hệ thống kênh phân phối nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng và phát triển được khách hàng, tăng trưởng thị phần
a) Sản phẩm dịch vụ Vietinbank Đống Đa cung cấp ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Trong giai đoạn 2015 - 2017, Cùng với hệ thống Vietinbank thì Vietinbank Đống Đa đã liên tục phát triển khai thêm được các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
về nhóm sản phẩm tiền gửi thanh toán nội địa thì Vietinbank đã đàm phán thỏa thuận được với 5 ngân hàng để thực hiện thanh toán chuyển tiền song phương, qua đó rút ngắn thời gian chuyển tiền giữa Vietinbank và các ngân hàng trên chỉ còn 15-20 phút so với việc thanh toán bù trừ qua trung tâm thanh toán của Ngân hàng nhà nước ( mối ngày chỉ có 2 phiên bù trừ). Đối với thanh toán quốc tế và nhận tiền kiều hối, với lợi thế về quy mô thương hiệu, Vietinbank đã có mối quan hệ ngân hàng đại lý trực tiếp với nhiều ngân hàng trên phạm vi toàn cầu, nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện tại, Vietinbank đã có quan hệ tài khoản trực tiếp với các ngân hàng nước ngoài tại hơn 32 quốc gia trên thế giới. Bên cạnh cách chuyển tiền qua Western Union thì Người lao động xuất khẩu Việt Nam tại tất cả các thị trường lao động truyền thống đều có thể gửi tiền về Việt Nam qua Vietinbank với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất.
Về nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử thì đã có sự phát triển vượt bậc về số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Ngoài ra Vietinbank Đống Đa đã tiếp tục giới thiệu và cung cấp thêm rất nhiều sản phẩm, tiện ích mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, liên kết thương mại rộng như các dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền online, mua bán trực tuyến...
về nhóm sản phẩm liên kết bảo hiểm, các sản phẩm bảo hiểm mà Vietinbank Đống Đa cung cấp đến khách hàng, bao gồm cả bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, hầu nhu liên tục đuợc giới thiệu thêm mới, với đặc điểm đuợc cải tiến tốt hơn đúng nhu thực tế kinh doanh và nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Trên nền tảng hệ thống sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và hiệu quả nên Vietinbank Đống Đa đã không ngừng mở rộng và phát triển đuợc nhiều khách hàng mới, khuyến khích các khách hàng truyền thống sử dụng SPDV. Số luợng tài khoản tiền gửi thanh toán năm 2015 là 35.057 tài khoản thì đến năm 2015 đã là 59.828 tài khoản; Số luợng thẻ ATM tăng từ 30.630 thẻ năm 2015 lên 48.709 năm 2017 còn thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng từ 328 thẻ năm 2015 lên 2213 thẻ năm 2017.
b)Hệ thống kênh phân phối nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng và phát triển được khách hàng, tăng trưởng thị phần
Nhìn chung về tình hình hoạt động của các kênh phân phối của Vietinbank Đống Đa, có thể nhận thấy là trong những năm gần đây, Vietinbank Đống Đa đã quan tâm hơn về việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, chứ không còn chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm và tìm mọi cách để đua sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng nữa. .
Vietinbank Đống Đa đã có chú trọng đến việc phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng, đặc biệt là kênh phân phối truyền thống. Các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank Đống Đa có mức độ bao phủ thị truờng tuơng đối rộng, tại địa bàn nhiều quận. Do đó thu hút đuợc luơng lớn khách hàng, đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
Với kênh phân phối hiện đại, mặc dù chỉ mới bắt đầu chú trọng phát triển từ những năm 2012-2013 với việc tăng cuờng giới thiệu sản phẩm, cải thiện công tác chăm sóc phục vụ khách hàng nhung đã đạt đuợc nhiều kết quả khả quan với số luợng khách hàng cũng nhu lợi ích đem lại liên tục tăng truởng qua các năm.
Mục tiêu chính của việc phân phối là đua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất. Với những khách hàng cũ, nhiệm vụ của kênh phân phối là cung cấp các sản phẩm đến tận tay
khách hàng, bên cạnh đó là có những biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ. Còn với những khách hàng mới, nhiệm vụ của kênh phân phối là giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp những tiện ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là như thế nào. Với tiêu chí này, Vietinbank Đống Đa mới đã làm được rất tốt cả hai nhiệm vụ trên.
Dựa trên kết quả của kênh phân phối truyền thống mà kênh phân phối hiện đại của Vieitinbank Đống Đa vừa có điều kiện vô cùng thuận lợi để phát triển vừa có sự hỗ trợ ngược lại đầy hiệu quả. Với nền tảng là khoa học công nghệ thông tin phát triển và ngày càng được áp dụng hơn nữa nên năng lực cạnh tranh giữ vững khách hàng truyền thống và tiếp tục mở rộng khách hàng mới ngày một hiệu quả hơn.
2.3.1.2 Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng ổn định và nâng cao
Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế của các NHTM chính là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Nhận thức được tầm quan trọng của điều này, trong thời gian qua Vietinbank Đống Đa rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, điều này được thể hiện cụ thể như sau:
a) Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại
Trong những năm qua, Vietinbank Đống Đa đã không ngừng cải tiến nền tảng công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hệ thống phần mềm lõi INCAS và các hệ thống bổ trợ như hệ thống ITC, Máy trạm Mossaic... liên tục được bổ sung, cập nhật thêm tính năng để đáp ứng nhu cầu giao dịch thực tế. Đặc biệt v.
Ngoài ra Trung tâm Thẻ và trung tâm công nghệ thông tin ngày càng áp dụng thêm các công nghệ mới hơn nữa vào công việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử nhằm mở rộng với nhiều tiện ích, SP đưa ra có tính ứng dụng và tính cạnh tranh cao, thu hút số lượng lớn người dùng.
b) Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hành nhanh chóng, thuận tiện hơn
Vietinbank Đống Đa đã áp dụng mô hình giao dịch một cửa, khách hàng chỉ cần ngồi tại 1 quầy để thực hiện tất cả các dịch vụ, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch. 100% các giao dịch đều được xử lý qua hệ thống máy tính và tách biệt hoàn toàn giữa khâu phục vụ khách hàng và kiểm soát nội bộ
c) Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng
Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, Vietinbank Đống Đa đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ, đến cuối năm 2017 là 241 người, tăng gần 30% so với năm 2015. Đặc biệt công tác trẻ hóa cán bộ được thực hiện một cách quyết liệt và sâu rộng tại tất cả các bộ phận nghiệp vụ. Hiện nay số lượng cán bộ khối DN và khối Bán lẻ có độ tuổi bình quân dưới 35 tuổi, chiếm hơn 50% số lượng cán bộ toàn chi nhánh. Đồng thời trình độ cán bộ nhân viên ngày càng được chuẩn hóa, hiện tại trình độ đại học và trên đại học của Vietinbank Đống Đa là 224 người, chiếm tỷ lệ 92.9%.
Với kỹ năng chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn được đào tạo bài bản, thái độ thân thiện, cởi mở của CBCNV Vietinbank Đống Đa, Khách hàng khi đến với Ngân hàng luôn được hướng dẫn tận tình, giải thích cặn kẽ về các SPDV, tư vấn các SP phù hợp, tốt nhất đối với từng đối tượng Khách hàng.
d) Độ an toàn và chính xác của dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao
Với mô hình giao dịch một cửa và 100% các giao dịch được thực hiện qua máy với phần mềm có chất lượng cao qua đó hạn chế tối đa được các sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của Vietibank Đống Đa luôn tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ được ban hành qua đó có thể thực hiện giao dịch với khách hàng một cách an toàn và chính xác: các thông tin về khách hàng được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng (thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp) sau đó được hậu kiểm qua Phòng Kiểm soát nội bộ. Trong suốt 3 năm qua không có bất cứ vụ việc khiếu nại nào của
khách hàng liên quan đến vấn đề tính chính xác trong quá trình tác nghiệp của cán bộ Vietibank Đống Đa
2.3.1.3. Doanh số do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại ngày càng tăng trưởng tốt, đóng góp quan trọng vào kết quả kết kinh doanh của Vietinbank Đống Đa.
Doanh số phí thu đuợc từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đống Đa trong những năm 2015-2017 phát triển mạnh cả về bề rộng lẫn chiều sâu: Gia tăng đuợc về quy mô tốc độ tăng truởng thu phí dịch vụ tăng vuợt bậc qua mỗi năm: Năm 2015 số phí thu đuợc là 39,5 tỷ đồng, năm 2016 đạt 53,1 tỷ đồng và năm 2017 đạt 85,6 tỷ đồng, tăng mạnh về số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ và số luợng SPDV mới.
Các SPDV truyền thống vẫn duy trì và phát huy đuợc tốc độ tăng truởng bền vững, các SPDV mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại có buớc phát triển nhanh, đem lại thu nhập ngày càng tăng và còn rất nhiều tiềm năng để khai thác trong tuơng lai, cơ cấu các nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ngày càng đuợc cải thiện theo huớng tích cực phù hợp với xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.