3.3.1. Nâng cao nhận thức về vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn và phù hợp với điều kiện thực tế tại Vietinbank Chi nhánh Đống Đa
Ban giám đốc Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần quán triệt vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng trong đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh chung. Từ việc nhận thức được sự cần thiết của việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần phải xây dựng nột tỷ trọng lợi nhuận hợp lý trong tổng lợi nhuận của ngân hàng và thường xuyên kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng theo hướng ngày càng giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng.
Trên cơ sở định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần xây dựng một chiến lược kinh doanh dài hạn phù hợp với điều kiện thực tiễn để nhằm hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến đống của môi trường kinh tế vĩ mô. Sở dĩ Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải xây dựng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng riêng vì chiến lược có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng - là kim chỉ nam cho mọi hoạt động và quyết định phần lớn đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng đó. Tại Vietinbank Chi nhánh Đống Đa hiện nay còn đang thiếu chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng trung, dài hạn. Hoạt động dịch vụ mới chỉ thực hiện dựa trên những kế hoạch ngắn hạn mang tính nhất thời, được xây dựng theo những diễn biến thực tế của từng khoảng thời gian ngắn, thông thường là một năm theo kế hoạch kinh doanh mà trụ sở chính giao cho. Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần giao cho phòng Kế hoạch tổng hợp là đầu mối phối hợp với các phòng có quan hệ trực tiếp với khách hàng như: Phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng
bán lẻ, phòng kế toán và các phòng Giao dịch để tham mưu cho ban lãnh đạo xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp như: chiến lược cung ứng dịch vụ, chiến lược quảng bá tiếp thị sản phẩm, chiến lược mở rộng kênh phân phối sản phẩm, ...Chiến lược đưa ra cần phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phi tín dụng một cách phù hợp.
- Phải dựa trên các điều kiện thực tiễn của Vietinbank Chi nhánh Đống Đa, và kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi.
- Phải so sánh với các ngân hàng khác cùng địa bàn để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cũng như những cơ hội, thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển tối ưu.
- Từ chiến lược phát triển cần thể cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện. Thường xuyên đánh giá kết quả thực hiện để có những điều chỉnh hợp lý.
3.3.2. Phát triển công nghệ thông tin và nâng cấp cơ sở vật chất
Giải pháp này là việc đầu tư để đưa các ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Có thể nói yếu tố công nghệ có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm dịch vụ sẽ quyết định đến tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó trên thị trường. Đối với dịch vụ phi tín dụng thì yếu tố công nghệ lại càng không thể thiếu được. Trong khi đó tại Vietinbank hiện nay tuy đã sử dụng công nghệ hiện đại nhưng sự đồng bộ chưa cao nên vẫn còn ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần ưu tiên đầu tư vào yếu tố công nghệ theo hướng sau:
- về phía Vietinbank Đống Đa: giao cho phòng Điện toán làm đầu mối, phối hợp với các phòng chức năng khác để thực hiện:
+ Xây dựng các biện pháp bảo đảm an toàn, thông suốt của các hệ thống liên quan đến công nghệ thông tin cho phép khai thác tối đa những tiện ích công nghệ ngân hàng.
+ Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ và có cơ chế khuyến khích đối với đội ngũ cán bộ làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng.
Tiếp tục cải tạo, nâng cấp cơ sở hạ tầng, chấn chỉnh, củng cố và mở rộng màng lưới giao dịch, phấn đấu đến năm 2020 mở thêm 2 PGD ở khu vực ngoại thành Hà Nội.
3.3.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng hiện có và đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai các dịch vụ mới
* Dịch vụ thanh toán: Cần tăng cường chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối
đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền của khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, quầy giao dịch. Đẩy mạnh công tác tiếp thị tại quầy giao dịch và đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí các quầy giao dịch, đổi băng rôn, biểu ngữ theo lộ trình
phát triển các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch. Bố trí các tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích của các loại dịch vụ để khách hàng tham khảo. Đồng thời giao dịch viên cần tích cực trò chuyện với thái độ văn minh, lịch sự với khách hàng để tìm hiểu và khai thác nhu cầu chuyển tiền của khách hàng để cung ứng dịch vụ thanh toán một cách tốt nhất. Cần tìm hiểu các khách hàng tiềm năng trên địa bàn có quy mô và khối lượng thanh toán lớn nhưng chưa biết đến và chưa sử dụng dịch vụ thanh toán của Vietinbankchi nhánh Đống Đa. Cử cán bộ trực tiếp đến marketing và giới thiệu các gói dịch vụ của ngân hàng.
- Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ thông qua bán chéo sản phẩm, cung cấp sản phẩm tài chính trọn gói cho khách hàng như: tiền gửi, tiền vay, thanh toán, bảo lãnh, thẻ, kiếu hối, ngoại tệ, bảo hiểm...
- Chú trọng quảng bá, giới thiệu, tư vấn đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Ipay - dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân; Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp để tăng thu dịch vụ, đồng thời giúp cho khách hàng đơn giản, thuận tiện trong sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh.
ATM như lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ. Bởi những lỗi này có thể dẫn đến tình trạng có những khách hàng đến rút tiền, giao
dịch thành công nhưng tiền không ra, hoặc ra nhưng sai lệch số tiền, ... Nếu không
khắc phục kịp thời những lỗi này sẽ gây thất thoát tài sản của ngân hàng cũng như
của khách hàng. Thực hiện kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM thường xuyên, định kỳ để kịp thời phát hiện những sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an toàn tài sản cho
ngân hàng.
Nâng cấp các tiện ích giao dịch trên máy ATM để máy ATM hoạt động đúng nghĩa với cái tên “ngân hàng tự động” chứ không chỉ đơn thuần là cái máy rút tiền, mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng quá tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch. Đồng thời lắp đặt các hệ thống camera quan sát để theo dõi được các giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng. Tăng cường tiếp cận và lắp đặt máy chấp nhận thanh toán thẻ tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, văn phòng các công ty du lịch, ...gia tăng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
- Tiếp tục phát huy thế mạnh của Chi nhánh trong việc phát hành thẻ E- Partner thông thường và thẻ liên kết tại các trường Đại học để thu học phí qua thẻ nhằm tăng số lượng thẻ phát hành, tăng thu phí dịch vụ và tăng tiền gửi.
* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và tài trợ thương mại: Cần bám sát cơ chế điều hành tỷ giá của NHNN và tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời cơ và chỉnh sửa cơ chế tỷ giá, chính sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng.
Cần tăng cường và mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối khách hàng doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ các giao dịch ngoại hối của chi nhánh, đặc biệt là tiếp tục duy trì và đẩy mạnh phát triển quan hệ với một số khách hàng lớn có nhu cầu giao dịch ngoại tệ với khối lượng lớn. Mở rộng địa bàn khai thác nguồn ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của các khách hàng đang quan hệ và tiếp cận, thu hút khách hàng mới.
3.3.4. Nâng cao năng lực quản trị và nguồn nhân lực
động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước, nên nếu như trình độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn
nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ nhận thức cũng như đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm của người
lao động đối với công việc, nhằm khắc phục tình trạng không đồng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ do yếu tố con người tạo ra. Qua đó cải thiện hình ảnh và nâng cao vị thế của doanh nghiệp.
Kỹ thuật, khoa học công nghệ dù có hiện đại đến mức cao nhất cũng không thể thay thế được con người. Hơn nữa, hiện nay cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại về nguồn nhân lực đang diễn ra gay gắt. Đồng thời, với việc hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam , các ngân hàng và doanh nghiệp nước ngoài sẽ không ngần ngại trả thu nhập cao cũng như có các chế độ đãi ngộ và điều kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trường. Bên cạnh đó, thực trạng nguồn nhân lực tại Vietinbank Chi nhánh Đống Đa hiện nay chưa chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn chưa đồng đều. Trước thực trạng này thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút và giữ chân được các cán bộ có trình độ và kinh nghiệm là công việc mà Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải ưu tiên hàng đầu. Với giải pháp này, Ban lãnh đạo và phòng Tổ chức Hành chính của Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải chủ động thực hiện từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo và sử dụng cán bộ. Cụ thể:
- Tuyển dụng cán bộ: Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần có chiến lược tuyển dụng cán bộ hiệu quả, hợp lý. Hiện nay, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa đang thực hiện chính sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở chính và nhận các cán bộ mới theo sự phân bổ của Vietinbank căn cứ vào kết quả thi tuyển và phỏng vấn trực tiếp. Cách làm này vẫn còn một số hạn chế như: hầu hết các cán bộ mới tuyển dụng đều có kiến thức tương đối đầy đủ về mặt lý thuyết nhưng khi vào thực tế lại có một số không thích nghi được với những yêu cầu, đòi hỏi thực tế của công việc. Vì vậy, để có thể tuyển dụng được đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, có chất lượng
Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần phải đào tạo để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác phỏng vấn tuyển dụng.
- Đào tạo cán bộ: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như những kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp hiện đại. Để thực hiện được điều đó Vietinbank Chi nhánh Đống Đa cần:
+ Đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán bộ có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán bộ lãnh đạo, chủ chốt trong tương lai.
+ Đối với cán bộ mới tuyển dụng: cần tổ chức các lớp đào tạo bài bản về nghiệp vụ, về phong cách cũng như kỹ năng làm việc cơ bản để cán bộ hình dung một cách tổng thể, có hệ thống về công việc của mình, tránh việc đào tạo bằng truyền miệng và mang tính đơn lẻ như hiện nay.
+ Cùng với việc cử cán bộ đi đào tạo thì có thể thực hiện luân chuyển cán bộ thường xuyên giữa các phòng nghiệp vụ hay giữa các bộ phận trong một phòng để một cán bộ có thể am hiểu sâu và nhiều nghiệp vụ từ đó phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công bằng
+ Trước hết cần căn cứ nguyện vọng và năng lực chuyên môn của từng cán bộ để bố trí đúng người, đúng việc, để cán bộ từ yêu thích công việc sẽ hăng say lao động, phát huy hết khả năng của mình.
+ Cần cải thiện hơn nữa môi trường làm việc, sao cho các cán bộ nhân viên thực sự năng động, sáng tạo và làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng các cán bộ chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các cán bộ nhân viên với nhau để cùng phát triển. Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có chính sách đào tạo theo xu hướng hội nhập. Muốn vậy, Vietinbank Chi nhánh Đống Đa phải đưa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết giữa các cán bộ nhân viên với nhau và với Chi nhánh.
niềm tin và sự gắn kết của cán bộ với cơ quan, để cán bộ coi Vietinbank Chi nhánh
Đống Đa như ngôi nhà thứ hai của mình.
- Có chính sách khen thưởng và kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh bạch. Điều này sẽ khuyến khích cán bộ nhân viên làm việc có trách nhiệm và tận tâm hơn.
Công tác tổ chức cán bộ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Sắp xếp luân chuyển cán bộ theo yêu cầu của Trụ sở chính.
- Tổ chức tự đào tạo, gửi cán bộ tham gia các lớp đào tạo để nâng cao trình độ của cán bộ, nắm bắt được các sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng bán hàng. Đặc biệt là đối với đội ngũ cán bộ trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Tập trung phối kết hợp chặt chẽ giữa hai khối để bán chéo các sản phẩm dịch vụ, nhằm khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng.
- Thực hiện tốt công tác quy hoạch, đổi mới công tác đánh giá cán bộ, quan tâm đào tạo cán bộ trẻ có trình độ, năng lực, phẩm chất đạo đức tốt.
Quan tâm đến công tác đảng, các hoạt động đoàn thể.
- Kiện toàn lại tổ chức đảng các cấp. Phát huy vai trò đầu tàu gương mẫu của các Đảng viên, Làm tốt công tác bồi dưỡng, phát triển đảng viên mới, nhất là các đoàn viên ưu tú.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đoàn thể: công đoàn, đoàn thanh niên, nữ công. Dành một phần kinh phí hỗ trợ các hoạt động văn hoá, thể thao cho CBCNV trong Chi nhánh. Tổ chức các hoạt động giao lưu, thi đấu với các đơn vị, các khách hàng nhằm tăng tinh thần đoàn kết, hiểu biết, gắn bó lẫn nhau.
- Quan tâm đến cán bộ có hoàn cảnh kinh tế khó khăn, động viên cả về tinh thần và vật chất tạo điều kiện cho người lao động yên tâm làm việc, cống hiến hết mình.
- Xây dựng môi trường làm việc văn minh, hiện đại, thân thiện để tăng khả