2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PH
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế dịch vụ phi tín dụng
2.3.2.1. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
a) Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đống Đa cung cấp chưa đầy đủ, đa dạng.
Hiên nay, hệ thống sản phẩm dịch vụ của Vietinbank bao gồm 12 nhóm sản phẩm ( trong đó có 10 nhóm sản phẩm phi tín dụng) với rất nhiều sản phẩm chuyên biệt đáp ứng nhu cầu của 2 nhóm khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên tại Vietinbank Đống Đa hiện nay, các sản phẩm phi tín dụng đuợc triển khai vẫn chua đầy đủ, chỉ tập trung vào các nhóm sản phẩm về thanh toán chuyển tiền trong nuớc và quốc tế. Các nhóm sản phẩm khác nhu ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ, liên kết chứng khoán bảo hiểm tuy đã đuợc triển khai mạnh mẽ trong thời gian gần đây nhung vẫn chua phát triển tuơng xứng với tiềm năng.
thanh toán chuyển tiền trong nước, quốc tế trong tổng số phí dịch vụ phi tín dụng mà Vietinbank Đống Đa thu được. Năm 2015, phí thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế chiếm tỷ trọng 56,8%. Năm 2016 tỷ lệ này giảm còn 53,8% và đến
năm 2017 lại tăng lên là 56%. Phí dịch vụ thanh toán chuyển tiền luôn chiếm đến hơn một nửa số phí dịch vụ phi tín dụng mà Vietinbank Đống Đa thu được. Đối với mỗi nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng còn tồn tại những hạn chế cụ thể sau:
- Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước: Hiện tượng khách hàng vay tại VietinBank nhưng lại chuyển tiền thanh toán qua TCTD khác ( đặc biệt là hệ thống Agribank do lợi thế của mạng lưới trải rộng đến từng huyện thị, tỉnh thành trong cả nước), các khoản thu - chi hộ còn chiếm tỷ trọng thấp, công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị chưa thật sự chuyên nghiệp; thái độ, tác phong giao dịch, khả năng tác nghiệp, thời gian giải phóng khách hàng của một bộ phận cán bộ giao dịch viên dù đã được nâng cao rất nhiều nhưng vẫn còn không không ít hạn chế
- Nhóm sản phẩm thanh toán quốc tế: Chủ yếu mới chỉ được thực hiện tại hội sở chính, các chi nhánh trực thuộc mới chỉ thực hiện được dịch vụ chi trả kiều hối qua hệ thống chuyển tiền qua tài khoản và chuyển tiền nhanh W.U. Khách hàng của Vietinbank Đống Đa chủ yếu là các DNVVN đa số không ký được đơn hàng xuất khẩu trực tiếp, buộc phải xuất uỷ thác làm giảm đáng kể đến doanh số thanh toán qua hệ thống Vietinbank Đống Đa.
- Nhóm sản phẩm mua bán kinh doanh ngoại hối: Chỉ tập trung chủ yếu vào một số ít khách hàng. Do vậy, các khách hàng đều có yêu cầu mức giá giao dịch khá thấp so với mặt bằng chung thị trường, Vietinbank Đống Đa không có nhiều lợi thế trong giao dịch để gia tăng lợi ích trong từng giao dịch. Công tác đầu mối về kinh doanh ngoại tệ của Vietinbank Đống Đa là cán bộ kiêm nhiệm tại phòng KHDN nên chưa hoàn toàn tập trung để phát triển sản phẩm dịch vụ hơn nữa
- Dịch vụ thẻ ngân hàng: Tuy số lượng phát hành thẻ lớn, tốc độ tăng rất nhanh nhưng cơ cấu phát hành đối với thẻ thanh toán quốc tế còn rất thấp (chỉ bằng 10% so với số lượng thẻ nội địa ATM ). Một phần không nhỏ trong đối tượng khách hàng sử
dụng thẻ của Vietinbank Đống Đa chưa làm quen với việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử nên thường gặp sự cố khi giao dịch. Doanh số giao dịch qua ATM chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt.
- Nhóm dịch vụ liên kết ngân hàng - bảo hiểm - Chứng khoán: Hiện nay, cả 2 công ty bảo hiểm đều có cán bộ chuyên trách tại chi nhánh nhưng công tác tìm kiếm phát triển khách hàng vẫn còn phụ thuộc nhiều vào các cán bộ tín dụng của Vietinbank Đống Đa để tìm kiếm khách hàng từ số lượng khách hàng đang có quan hệ tín dụng của chi nhánh. Tuy nhiên do chính sách về phí bảo hiểm và chất lượng công tác giải quyết đến bù bảo hiểm vẫn chưa đạt chất lượng cao, tác phong chưa chuyên nghiệ nên còn nhiều tài sản đang thế chấp tại ngân hàng lại đang mua bảo hiểm tại các công ty bảo hiểm khác. Hoạt động chứng khoán thì hiện tại cũng chỉ mới dừng lại ở mức là quản lý giao dịch thuần túy nên chịu nhiều tác động từ tình hình chung của thi trường, tỷ lệ phí chia sẻ thấp. Trong khi đó các hoạt động phối hợp với công ty Chứng khoán ngân hàng công thương để thực hiện các dịch vụ cấp cao có lợi nhuân cao hơn như thẩm định giá tài sản (do hệ thống Vietinbank có Công ty 100% vốn thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập từ tháng 7/2000 công ty TNHH MTV Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank AMC), tư vấn và cung cấp dịch vụ IPO, đấu giá cổ phần.. .lại hầu như không có.
Ngoài ra còn khá nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng gần như chưa triển khai, phát triển tại Vietinbank Đống Đa như các dịch vụ tư vấn, quản lý tài chính; kinh doanh sản phẩm phái sinh, dịch vụ kho quỹ( phí dịch vụ kho quỹ của Vietinbank Đống Đa hiện nay hầu như đến từ hoạt động kiểm đến thu chi tiền mặt)...
b) Chất lượng của dịch vụ phi tín dụng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Mặc dù trong thời gian qua Vietinbank Đống Đa đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhưng vẫn còn một số hạn chế:
- Phương thức cung ứng các dịch vụ phi tín dụng vẫn còn nặng về thủ tục hành chính, đôi khi giao dịch còn chậm, bị gián đoán gây phiền hà và mất thời gian
của khách hàng.
- Thái độ phục vụ của các nhân viên giao dịch tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt thậm chí chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
- Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tuy đã có những đổi mới nhất định thông qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức hướng tới từng nhóm khách hàng nhưng thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng chuyên nghiệp, chưa xây dựng được một chiến lược khách hàng hiệu quả dẫn đến Chi nhánh không nắm bắt hết thông tin về khách hàng tiềm năng và thông tin phản hồi của những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Điều này dẫn đến công tác cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chăm sóc khách hàng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng với Chi nhánh đôi khi chưa thực sự hiệu quả.
2.3.2.2. Những nguyên nhân hạn chế
a)Nguyên nhân từ Vietinbank Đống Đa
- Nguyên nhân từ công tác Marketing và quảng cáo, tuyên truyền, tiếp thị
Hoạt động Marketing và công tác quảng cáo, tuyên truyền, tiếp thị còn nhiều hạn chế và chưa thực sự chuyên nghiệp: Mức độ hoạt động mới chỉ dừng lại ở việc triển khai thực hiện quảng cáo các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi một cách chung chung; chưa thực hiện được việc chuyển tải thật đầy đủ cụ thể chi tiết các thông tin về sản phẩm dịch vụ đến đông đảo khách hàng cho khách hàng có đủ hiểu biết cần thiết và ấn tượng về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn sử dụng; Chưa thực hiện tốt công tác điều tra, nắm bắt diễn biến thị trường, đặc biệt là tổ chức thu thập phân tích thông tin về các đối thủ cạnh tranh để ứng phó kịp thời, chưa có chiến lược khách hàng, chiến lược khai thác các sản phẩm dịch vụ một cách bài bản, ổn định
- Nguyên nhân từ nhận thức và năng lực trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng
Hiện tại Vietinbank Đống Đa có hơn 200 cán bộ nhân viên với hơn 20% là cán bộ trẻ dưới 30 tuổi, phần lớn số cán bộ còn lại dưới 40 tuổi. Đây là kết quả từ quá trình thực hiện trẻ hóa cán bộ một cách quyết liệt của ban lãnh đạo Chi Nhánh, nhất là với chi nhánh đã thành lập lâu đời như Vietinbank Đống Đa. Hầu hết cán bộ trẻ dưới 30 tuổi đều được tuyển dụng trong khoảng 5 năm trở lại.
Đối với các nhân viên đã công tác lâu năm thì kinh nghiệm , kiến thức chung và trình độ về lĩnh vực dịch vụ ngoài tín dụng còn rất hạn chế. Điều nay cũng dễ hiểu vì các cán bộ nhân viên này đã hoạt động ngân hàng trong một quá trình dài chủ yếu là thực hiện nghiệp vụ truyền thống, vì vậy việc thâm nhập các nhóm dịch vụ ngoài tín dụng cần có một quá trình về nhận thức cũng như đào tạo lạichuyên môn một cách bài bản, chuyên nghiệp.
Đối với đội ngũ nhân viên trẻ đa số có trình độ học vấn cao (phần lớn cán bộ có trình độ thạc sỹ là các bộ trẻ), được đào tạo bài bản chính quy; luôn năng động, nhiệt tình, muốn cống hiến hết mình trong công việc nhưng tuy nhiên kinh nghiệm tìm kiếm khách hàng chưa dày dạn, bản lĩnh thương trường còn hạn chế nên hiệu quả công việc chưa cao.
Với đặc điểm như trên thì nhu cầu đào tạo và tái đào tạo nhân viên của Vietinbank Đống Đa là vô cùng cấp thiết. Vietinbank Đống Đa đã rất chú trọng vào công tác đào tạo cán bộ. Tuy nhiên do cán bộ nhân viên được tuyển dụng liên tục, thuộc nhiều “lứa” khác nhau, mạng lưới phòng giao dịch trải rộng nên việc tập trung cán bộ để đào tạo với gặp khá nhiều khó khăn, không thể tổ chức thường xuyên được. Việc gửi cán bộ đi đào tạo theo các lớp bồi dưỡng tập trung do Trụ sở chính tổ chức không thể áp dụng cho tất cả cho các nhân viên tại tất cả các bộ phận nghiệp vụ
Hiện tại, hệ thống Vietinbank nói chung và Vietinbank Đống Đa nói riêng đang triển khai rất nhiều các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nên các cán bộ nhân viên chưa nắm bắt hết các kiến thức cũng như các chương trình, sản phẩm dịch vụ gây nên một số hạn chế về việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
b)Nguyên nhân từ hạ tầng công nghệ thông tin của Vietinbank
vượt bậc cần rất nhiều vốn, công sức và tầm nhìn chiến lược của cả hệ thống. Việc
đầu tư cần có thời gian để tìm hiểu, xây dựng, triển khai trên toàn hệ thống. Thường
ứng dụng công nghệ có độ trễ nên chưa bắt kịp được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hệ thống Vietinbank đã thực hiện hiện đại hóa toàn hệ thống từ năm 2006 với hệ thống phần mềm lõi INCAS và gần đây nhất là chuyển sang hệ thống Core sunshine năm 2017 giúp kết nối toàn bộ các chi nhánh và trụ sở chính, tạo tiền đề cho hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, chất lượng tốt cho khách hàng. Vietinbank Đống Đa có số lượng phòng giao dịch tương đối nhiều nên yêu cầu về đường truyền dữ liệu là rất quan trọng đảm bảo kết nối các phòng giao dịch về trụ sở chi nhánh cũng như toàn hệ thống Vietinbank Đống Đa. Tuy nhiên chất lượng đường truyền hoàn toàn phụ thuộc vào đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông. Hiện tại, nhiều khi vẫn xảy ra tình trạng đường truyền tốc độ chậm, đứt kết nối... vẫn xảy ra gây nhiều khó khăn trong công việc, chậm trễ trong công tác phục vụ khách hàng nhất là vào các khoản thời gian cao điểm.
c) Các nguyên nhân khách quan
- Xuất phát từ nhận thức của khách hàng
Hiện nay, phần lớn khách hàng vẫn chỉ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ cơ bản, truyền thống nên dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay còn rất hạn chế. Số lượng khách hàng sử dụng internet banking, mobile banking, dịch vụ về ngoại hối, đầu tư chưa nhiều. Cũng có phần do thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam còn thấp nên các ngân hàng cũng không thu hút được nhiều dịch vụ ngân hàng. Phần vì ngân hàng cũng ngần ngại mở ra nhiều dịch vụ khi phải đầu tư công nghệ, nhân lực nhưng lại ít người sử dụng khiến chi phí quá cao để bù trừ cho việc thu từ dịch vụ. Mặt khác do thói quen của người Việt Nam là cất trữ và sử dụng tiền mặt nên tâm lý ngại sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy, mặc dù Vietinbank Đống Đa đã cung ứng rất nhiều những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhưng số lượng tiền mặt giao dịch hàng ngày tại quỹ vẫn tương đối lớn. Đại bộ phận dân cư vẫn có tâm lý ngại thay
đổi thói quen chi tiêu, ngại tiếp xúc với cái mới, hiểu biết về dịch vụ ngân hàng nói chung còn thấp. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng có những khách hàng không tin tuởng vào độ an toàn của dịch vụ hay khả năng bảo mật của ngân hàng, cho rằng nên cất trữ và thanh toán tiền mặt là hơn mà không hiểu đuợc rằng tiền mặt mới hàm chứa rủi ro cao. Với thói quen và tâm lý đó đã gây trở ngại cho việc phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
- Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và Vietinbank Đống Đa nói riêng có cơ hội phát triển tăng truởng. Tuy nhiên, các NHTM trong đó có Vietinbank Đống Đa phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chua hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu lớn.
- Xuất phát từ môi trường pháp lý. Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn chua hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhung vẫn chua đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử.
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp sử dụng các dịch vụ ứng dụng trên Internet, điện thoại di đông nhu: Internet Banking, Mobile Banking, ...còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chua tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng các dịch vụ này.
- Xuất phát từ Ngân hàng Nhà nước Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chua theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chua phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Hiện nay, cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng đuợc NHNN thực hiện theo hai kênh: Quy định về loại hình dịch vụ đuợc phép cung cấp trong giấy phép thành lập và hoạt động của các TCTD, và cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy chế về từng nghiệp vụ
ngân hàng cụ thể. Trên thực tế cơ chế này tỏ ra không phù hợp với tính năng động trong hoạt động của các tổ chức tín dụng và yêu cầu quản lý của NHNN. NHNN cũng bị hạn chế về khả năng giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng do chua thiết lập đuợc hệ thống giám sát hữu hiệu, đặc biệt là chua có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Vì vậy, cũng chua thực sự hỗ trợ có hiệu quả cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng của các ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2