2.3.1. Những kết quả đạt được trong dịch vụ thẻ của Sở giao dịch 1
+ Sự gia tăng các tiện ích dịch vụ thẻ
Bên cạnh những dịch vụ truyền thống nhu rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển khoản, thanh toán mua hàng hóa qua POS, dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng đã có sự gia tăng các tiện ích dịch vụ thẻ đuợc thể hiện thẻ ghi nợ nội địa phát triển thêm nhiều dịch vụ gia tăng giá trị nhu dịch vụ thanh toán hóa đơn (tiền điện EVN, điện thoại, thanh toán vé máy bay) trên ATM và dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa.
+ Góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh và mở rộng thị phần thẻ
Mặc dù thị phần thẻ của chi nhánh trong hệ thống BIDV còn thấp, chua tuơng xứng với tầm vóc là một trong những chi nhánh lớn nhất toàn hệ thống nhung những kết quả về dịch vụ thẻ mà chi nhánh đem lại vẫn rất đáng ghi nhận. Số luợng thẻ tăng mới đều có xu huớng tăng qua các năm, số luợng thẻ tăng ròng luôn đuợc rà soát, đánh giá đặc biệt đối với thẻ tín dụng, chi nhánh luôn sát sao khách hàng, tiến hành đóng những thẻ có khả năng bị rủi ro cao do đó đã giảm thiểu đuợc rủi ro về nợ xấu Tín dụng, là một trong những chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng thấp nhất toàn hệ thống.
Thị phần thẻ của BIDV ngày càng tăng, hình ảnh của BIDV ngày càng đuợc dân cu biết đến, một phần do đóng góp của chi nhánh trong việc phát hành, tiếp thị, phát triển dịch vụ thẻ của BIDV tới khách hàng. Chi nhánh đã tích cực giới thiệu các sản phẩm thẻ của BIDV thông qua đội ngũ nhân viên đông đảo của chi nhánh và thông qua bạn bè nguời thân giới thiệu, tích cực chủ động giới thiệu dịch vụ thẻ đối
73
với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, yêu cầu phát triển hợp tác toàn diện với các tập đoàn lớn, trong đó có dịch vụ đổ luơng qua tài khoản qua đó gia tăng số luợng khách hàng yêu cầu phát hành và sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh đã thực hiện linh hoạt các chính sách, cơ chế khuyến khích cho khách hàng sử dụng thẻ theo định huớng của Hội sở chính, qua đó thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ và chăm sóc khách hàng duy trì, nâng hạng thẻ của BIDV.
- Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV tuơng đối cạnh tranh so với các ngân hàng trên thị truờng.
+ Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Dù lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn chua cao nhung lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đã góp phần quan trọng lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong giai đoạn 2014-2016, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đều tăng dần qua các năm. Do đó, chi nhánh cần tiếp tục phát huy, đẩy mạnh hơn nữa trong công tác phát triển dịch vụ thẻ để ngày càng đóng góp nhiều hơn lợi nhuận từ dịch vụ thẻ, qua đó đẩy mạnh lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần để BIDV trở thành NHTM hiện đại hàng đầu tại Việt Nam.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn chua phát triển mạnh, cụ thể: - Quy mô dịch vụ còn nhỏ, thị phần thấp
Số luợng thẻ ghi nợ nội địa, đặc biệt là số luợng thẻ tín dụng quốc tế của Chi nhánh SGDl phát hành mới qua các năm còn thấp. Số luợng thẻ ghi nợ nội địa lũy kế của BIDV đứng thứ 4 thị truờng, sau Vietinbank, Agribank, Vietcombank. Số luợng thẻ tín dụng quốc tế lũy kế của BIDV đứng thứ 7 thị truờng sau Vietinbank, Vietcombank, ACB.. Do đặc điểm của dịch vụ thẻ có tính hệ thống rất cao, thể hiện khi số luợng thẻ của toàn hệ thống BIDV đạt thấp hơn các đối thủ cạnh tranh sẽ ảnh huởng tới tính phổ biến của sản phẩm dịch vụ thẻ, tổng quát là uy tín của dịch vụ thẻ trên thị truờng. Nằm trong bối cảnh đó nên số luợng thẻ phát hành của chi nhánh chua cao. Xét trong hệ thống BIDV, chi nhánh Sở giao dịch 1 chua phải là
74
chi nhánh đứng đầu hệ thống về các chỉ tiêu dịch vụ thẻ, trong đó dịch vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế đứng thứ 7 toàn hệ thống.
- Đối tượng và phạm vi nhỏ, chưa tương xứng với triển vọng chi nhánh
Hiện nay, đối tuợng sử dụng thẻ chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức, học sinh, sinh viên. Còn lại rất nhiều đối tuợng khác trong dân cu chua sử dụng dịch vụ thẻ nhu: chủ các cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ, bán tạp hóa, các cửa hàng quần áo thời trang...
Phạm vi sử dụng thẻ hiện nay Chi nhánh đang tập trung phát triển chủ yếu là các doanh nghiệp có sẵn quan hệ tín dụng với Chi nhánh, đặc biệt là các doanh nghiệp có quan hệ chi trả luơng qua tài khoản BIDV. Các tổ chức uy tín khác nhu các bệnh viện, truờng học, các khu chung cu thì các sản phẩm thẻ của Chi nhánh đều chua đuợc tiếp cận.
- Loại hình dịch vụ còn đơn giản, đơn điệu
Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS của BIDV trong 3 năm qua còn kém hấp dẫn so với các ngân hàng khác, các loại thẻ chấp nhận thanh toán mới chỉ có thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Visa (đến gần cuối năm 2012 mới chính thức bổ sung thêm chấp nhận thẻ MasterCard). Dịch vụ POS của BIDV đi sau khá nhiều so với ngân hàng khác. Hiện tại POS của BIDV chua chấp nhận nhiều loại thẻ nhu các ngân hàng khác nhu: JCB, American Express, Diners Club.Chính điều đó đã ảnh huởng tới Chi nhánh trong công tác tiếp thị sản phẩm tới khách hàng.
Xét về các sản phẩm thẻ, hiện nay tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 mới chỉ có các loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế - những sản phẩm truyền thống mà ngân hàng nào phát triển ngân hàng bán lẻ đều có. Đối với những sản phẩm thẻ mới nhu: thẻ trả truớc, thẻ công ty, thẻ quà tặng,....tại BIDV- Chi nhánh Sở giao dịch 1 chua hoặc mới bắt đầu phát hành trong khi một số ngân hàng nhu ACB, Vietinbank đã rất phát triển sản phẩm thẻ này. Đặc biệt, các loại thẻ liên kết dù có rất nhiều uu việt nhung tại Chi nhánh cũng chua thực sự phát triển nhiều. Qua đây, chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng còn đơn điệu, kém hấp dẫn hơn so với một số ngân hàng khác.
75
- Chất lượng, hiệu quả dịch vụ thẻ còn thấp
Hiệu quả dịch vụ thẻ đuợc thể hiện thông qua lợi nhuận từ dịch vụ thẻ. Mặc dù, trong giai đoạn 2014-2016, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đều tăng lên qua các năm. Nhung lợi nhuận từ dịch vụ thẻ còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng thu dịch vụ toàn chi nhánh, chua xứng tầm vóc một trong những chi nhánh lớn nhất toàn hệ thống.
Chất luợng dịch vụ thẻ còn thấp thể hiện rõ nét nhất khi khách hàng sử dụng thẻ ATM tại các máy ATM do chi nhánh quản lý, vẫn còn một số máy không đảm bảo thời gian hoạt động liên tục do bị gián đoạn vì lỗi mạng, đuờng truyền thông bị ngắt, mất điện. Đôi khi, máy ATM hết tiền không đuợc tiếp quỹ kịp thời, hết giấy in nhật ký, đầu đọc thẻ bị hỏng hoặc thẻ bị kẹt.. ..Các máy ATM, POS/EDC chua đuợc lắp đặt hết camera để theo dõi dẫn đến những khó khăn trong việc xem xét lại quá trình giao dịch để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, chất luợng dịch vụ thẻ còn thấp thể hiện ở dịch vụ chăm sóc khách hàng nhu: khách hàng đều cảm thấy thời gian chờ nhận thẻ quá lâu so với các ngân hàng khác, hầu hết khách hàng đều cho rằng cán bộ Chi nhánh huớng dẫn chua đầy đủ, rõ ràng tính năng, cách sử dụng các loại thẻ cho khách hàng khi đến Chi nhánh nhận thẻ.
2.3.2.2. Nguyên nhân
❖ Nguyên nhân thuộc vềBIDVchi nhánh SGD1
- Yếu tố lịch sử hình thành Chi nhánh
Với mục tiêu thành lập Chi nhánh ban đầu là phục vụ các Công ty, tổng công ty, định chế tài chính lớn, tập trung vào các hoạt động của ngân hàng bán buôn, trong khoảng mấy năm trở lại đây khi BIDV chuyển dịch cơ cấu, phát triển công tác dịch vụ bán lẻ thì chi nhánh mới triển khai công tác hoạt đông bán lẻ. Do đó, thuơng hiệu của BIDV nói chung và chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng chua quen thuộc với nhiều nguời dân, công tác triển khai dịch vụ bán lẻ chậm hơn so với các ngân hàng thuơng mại khác nhu Vietinbank, Vietcombank, ACB.Vì vậy, những khó khăn đó ảnh huởng trực tiếp tới Chi nhánh Sở giao dịch 1 khi quảng bá, tiếp thị dịch vụ thẻ tới khách hàng.
76
BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 chưa có nền tảng công nghệ tốt nhất phục vụ hoạt động của dịch vụ thẻ do vốn đầu tư vào công nghệ quá cao. Đối với BIDV, hầu hết các thiết bị máy móc như: máy ATM, đường truyền, hệ thống máy chủ, máy chấp nhận thẻ... đều phải nhập với giá thành cao, số lượng lớn. Bên cạnh đó, BIDV còn nhập thẻ trắng từ nước ngoài đối với thẻ nội địa, đối với thẻ tín dụng quốc tế thì toàn bộ công đoạn dập thẻ đều thực hiện ở nước ngoài. Do đó chi phí liên quan đến phát hành thẻ cao, làm giảm cơ hội giảm giá ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Qua kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh, khách hàng phản ánh đối với thẻ ATM, vẫn còn tình trạng nghẽn mạng, bị lỗi kỹ thuật như bị trừ tiền nhưng không nhận được tiền. qua đó chứng tỏ công nghệ dịch vụ thẻ chưa tốt, mạng lưới chấp nhận thẻ còn hạn chế.
- Công tác phát triển sản phẩm thẻ còn gặp nhiều khó khăn
Công tác phát triển sản phẩm thẻ của Chi nhánh gặp khó khăn khi thị trường thẻ ghi nợ đã tương đối bão hòa, tâm lý khách hàng lại không muốn sử dụng quá nhiều thẻ ghi nợ. Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ ghi nợ hấp dẫn nhất của BIDV hiện nay là BIDV Harmony (với thiết kế đẹp, thu hút, hạn mức rút và chuyển khoản cao) cũng đã triển khai được thời gian dài và chưa có sản phẩm nào vượt trội hơn. Đặc biệt, công tác tiếp thị phát triển sản phẩm thẻ tín dụng cũng rất khó do hầu hết phân khúc khách hàng có thu nhập khá trở lên, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng thì đều đã sở hữu một hoặc nhiều thẻ tín dụng của các ngân hàng khác nhau. Do đó, để có thể phát hành, tiếp thị được nhiều sản phẩm thẻ hơn, gia tăng thị phần đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của Chi nhánh.
- Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện
Hiện nay, tại Chi nhánh chưa có chính sách chăm sóc với các khách hàng có doanh số chi tiêu cao, chưa phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Do đó, ngoài các chính sách ưu đãi sử dụng thẻ như chính sách tích lũy điểm thưởng, giảm giá mua hàng tại các điểm ưu đãi vàng (các nhà hàng, cửa hiệu, địa điểm mà chi tiêu bằng thẻ BIDV sẽ được giảm giá), các chính sách do Hội sở chính ban hành thì Chi nhánh chưa có các biện pháp chăm sóc khách hàng. Qua kết quả khảo sát chất lượng
77
dịch vụ thẻ, nhiều khách hàng phản ánh chưa được hướng dẫn chi tiết, rõ ràng đầy đủ các tính năng và lưu ý khi sử dụng thẻ. Qua đó chứng tỏ công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh chưa tốt, khách hàng chưa được chăm sóc chu đáo, chưa kích thích được khách hàng sử dụng thẻ, đặc biệt đối với các khách hàng VIP chưa được quan tâm, động viên khích lệ thích đáng.
- Công tác chỉ đạo điều hành, cơ chế chính sách của Hội sở chính còn chậm
Công tác chỉ đạo điều hành để đạt được kế hoạch mục tiêu mới chỉ được triển khai thông qua các công cụ gián tiếp như phân giao chỉ tiêu, văn bản định hướng, công văn đánh giá mà chưa tận dụng được các công cụ trực tiếp như trực tiếp tham gia đánh giá tiềm năng khách hàng và cùng chi nhánh tiếp xúc trực tiếp, bán hàng cho khách hàng. Vì vậy, công tác chỉ đạo điều hành đôi khi chưa được sát thực tế và mang lại hiệu quả thực sự đối với chi nhánh. Các cơ chế chính sách được ban hành còn chậm, chưa linh hoạt để đáp ứng đòi hỏi của thị trường, thường đi sau các ngân hàng khác
- Chưa đầu tư mạnh cho công tác đào tao, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
Thẻ thanh toán là một lĩnh vực yêu cầu một nguồn nhân lực có chất lượng tốt đáp ứng được các yêu cầu về khả năng tiếp cận các công nghệ mới. Mặc dù chi nhánh sở giao dịch là một chi nhánh điển hình về chất lượng đầu vào của đội ngũ cán bộ, tuy nhiên hoạt động đào tạo để có thể đảm bảo người lao động có thể thích ứng một cách nhanh nhất và tốt nhất các công việc và nắm bắt tốt nhất những thay đổi của công nghệ lại chưa thực sự được chú trọng. Việc đầu tư ngân sách để có các hoạt động đào tạo về sản phẩm dịch vụ mới, bồi dưỡng kỹ năng bán hàng cần thiết để toàn thể cán bộ thuộc chi nhánh đều nắm bắt được kiến thức cơ bản và có khả năng trở thành người bán hàng kinh doanh thẻ chưa thực sự được quan tâm.
❖ Nguyên nhân khách quan
- Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến
Mặc dù được coi là một thị trường tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ nhưng gần 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam, dịch vụ thẻ vẫn còn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người Việt Nam vẫn có thói quen
78
dùng tiền mặt là phương tiện thanh toán phổ biến. Bên cạnh đó, với những khách hàng đã có thẻ thì cũng chỉ sử dụng như một phương tiện thanh toán thứ yếu, sau tiền mặt và thường chỉ sử dụng khi đi du lịch, hoặc để rút tiền mặt chi tiêu thông thường mà ít dùng để thanh toán. Mặt khác trình độ dân trí và hiểu biết của người dân VN về các dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm mang tính công nghệ cao còn khá hạn chế. Mặt khác tâm lý e ngại trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn đang phổ biến. Đối với họ, việc đến ngân hàng là phải thực hiện các giao dịch với số lượng lớn hay thực sự cần thiết. Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ vẫn phải được thực hiện trong một thời gian dài.
- Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM
Trên địa bàn quận Hai Bà Trưng và các khu vực lân cận có mạng lưới các ngân hàng thương mại khá dày, phát triển trên nhiều phương diện: Quy mô hoạt động rộng lớn, nguồn vốn ngày càng mạnh, công nghệ hiện đại với mức cạnh tranh gay gắt. Hiện nay ngay tại trụ sở đơn vị tại Vincom - Bà Triệu, có 2 đối thủ lớn cạnh tranh gay gắt là Vietcombank và Techcombank. Bên cạnh các ngân hàng thương mại cổ phần lớn, ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ, tận dụng cơ sở chấp nhận thẻ sẵn có của khối ngân hàng quốc doanh bằng việc tích cực tham gia vào các liên minh thẻ. Các ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn trong khâu phát hành thẻ cũng như thực hiện các dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Môi trường kinh tế, xã hội còn bất cập
Sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành hữu quan, chính quyền địa phương các cấp vẫn còn thiếu trong việc tạo ra môi trường kinh tế, xã hội thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ. Vấn đề đảm bảo an toàn cho máy ATM của ngân hàng chưa nhận được nhiều sự hỗ trợ của các cơ quan hữu quan trên địa bàn.
79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã thực hiện phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Phần tiếp theo, trên cơ sở thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị