2.2.1.1. Các sản phẩm thẻ BIDV
a. Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liến kết trực tiếp đến tài khoản thanh toán giúp khách hàng đáp ứng mọi nhu cầu rút tiền mặt, giao dịch tại máy ATM hay mua hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ bắt buộc phải có tài khoản tại ngân hàng. Khi các giao dịch được thực hiện, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị trừ tiền ngay, hay ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ vào tài khoản tiền gửi của khách hàng
BIDV cung cấp ra thị trường từng loại thẻ hướng vào các đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm:
- Thẻ Harmony: Với mục tiêu phục vụ rộng rãi các khách hàng có thu nhập
khá và các đối tượng khách hàng kinh doanh, thẻ được thiết kế theo 5 màu tương ứng với 5 mệnh Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ. Khách hàng có thể lựa chọn phát hành thẻ theo chính mệnh hoặc mệnh tương sinh. Thẻ có hạn mức rút tiền trong ngày là 80 triệu đồng, mỗi lần rút tối đa là 5 triệu đồng
37
-Thẻ Etrans 365+ (Cho Quý khách 365 ngày trong năm và hơn thế nữa): Với
mục tiêu phục vụ rộng rãi các khách hàng có thu nhập trung bình, thẻ Etrans 365+ được chia thành 03 hạng khác nhau: Hạng VIP có hạn mức cao nhất: 20 triệu đồng trong ngày. Hạng Gold: 15 triệu đồng trong ngày và hạng Normal là 10 triệu đồng. Cả ba hạng thẻ trên đều có hạn mức rút tiền tối đa cho một lần là 3 triệu đồng.
.- Thẻ Moving: đối tượng là những khách hàng thích thể hiện sự trẻ trung, sáng
tạo, hiện đại, loại thẻ này được thiết kế ấn tượng độc đáo dùng cho giới trẻ, sinh viên năng động với hạn mức rút tiền trong ngày là 30 triệu, mỗi lần rút tối đa là 3 triệu.
- Thẻ liên kết sinh viên: đây là loại thẻ hợp tác giữa BIDV và các trường đại
học, thẻ vừa có chức năng là thẻ nội địa, vừa có chức năng là thẻ sinh viên.
b. Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV
Thẻ ghi nợ quốc tế có tính năng giống như thẻ ghi nợ nội địa nhưng được mở rộng trên phạm vi toàn thế giới với hàng triệu máy ATM và hơn 30 triệu ĐVNCT. Đến năm 2013, BIDV mới chính thức ra mắt thị trường thẻ ghi nợ quốc tế mang nhãn hiệu Master Debit Ready. Đây là loại thẻ sử dụng công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV, mang thương hiệu MasterCard và BIDV, hướng tới khách hàng là giới trẻ, hiểu biết công nghệ và thích sử dụng công nghệ, thường xuyên đi công tác, du lịch, du học.. .nước ngoài. Hạn mức tiêu dùng thẻ theo hạn mức của tài khoản liên kết, có thể dùng thẻ để mua hàng, đặt vé máy bay, đặt tour.. .trên internet.
c. Thẻ tín dụng quốc tếBIDV
Là phương tiện do BIDV phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận. Thẻ tín dụng quốc tế BIDV được cung cấp ra thị trường từ cuối năm 2009 và có 1 số lợi ích cơ bản nổi bật như:
An toàn và bảo mật: đã theo công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV Uy tín: Thương hiệu VisaZMasterCard và BIDV
Chấp nhận toàn cầu: ATMZPOSZWebsite có biểu tượng VisaZMasterCard Sử dụng dễ dàng: Thao tác đơn giản, không phải mang tiền mặt
38
Phong cách tiêu dùng hiện đại: Chi tiêu truớc, trả tiền sau.
Có 4 loại thẻ tín dụng: VISA Precious sắc vàng sang trọng; VISA Flexi Xanh duơng trẻ trung; VISA ManU; MasterCard Platinum. về cơ bản đã bao quát toàn bộ các đối tuợng khách hàng phân theo mức thu nhập: Khách hàng có thu nhập cao, trung bình và thu nhập thấp.
Phân đoạn phục vụ khách hàng theo tính chất của thu nhập: Du thừa thanh khoản (sử dụng thẻ ghi nợ nội địa), thuờng xuyên thiếu hụt thanh khoản tuy nhiên có nguồn bù đắp, có thu nhập ổn định (sử dụng thẻ tín dụng quốc tế).
Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế nhất định nhu:
- Chua có sự phân biệt rõ ràng giữa các chủng loại sản phẩm, các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hầu nhu tất cả các tính năng, tác dụng đều giống nhau, chỉ khác ở đặc điểm là hạn mức tiêu dùng và mức phí phát hành, quản lý.
- Các tiêu chí để phân hạng thẻ, loại thẻ còn rất hạn chế. Chỉ so sánh vào chỉ tiêu thu nhập và tính chất của dòng tiền để phân hạng thẻ, và ở đây cũng chỉ dừng ở mức tuơng đối. Chính những điều này làm cho các sản phẩm thẻ của Ngân hàng trở nên đồng đều, thiếu tính đa dạng và phong phú làm giảm tính cạnh tranh cũng nhu hiệu quả trong hoạt động Marketing.
- Sự phát triển các sản phẩm thẻ của BIDV là tuơng đối chậm. Tham gia thị truờng thẻ từ năm 2005 tuy nhiên đến đầu năm 2009 mới cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên mang thuơng hiệu Visa và đến cuối năm 2012 mới bổ sung sản phẩm thẻ tín dụng Mastercard. Trong khi ACB phát triển thẻ Visa và Mastercard truớc đó khoảng chục năm. Từ khi tham gia thị truờng đến hết năm 2010, BIDV chỉ có 3 thuơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa. Đến năm 2012, BIDV ra mắt thêm 1 thuơng thiệu thẻ ghi nợ nội địa Harmony và đến năm 2013 thêm đuợc 3 thuơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa và 1 thuơng hiệu thẻ ghi nợ quốc tế.
2.2.1.2. Các dịch vụ được thực hiện qua thẻ
a. Các dịch vụ cung cấp trên máy ATM hiện nay
Đổi PIN (Personal Identification Number - PIN) là mã số bí mật khách hàng sẽ nhập vào máy để thực hiện giao dịch. Khi nhận thẻ khách hàng sẽ nhận kèm một
39
Thông báo mật mã cá nhân trong đó Ngân hàng cung cấp số PIN ban đầu.
Rút tiền: Đây là dịch vụ truyền thống của dịch vụ thẻ thanh toán đuợc cung cấp trên thị truờng và cũng là dịch vụ khách hàng phổ thông đều huớng đến sử dụng nhiều nhất.
Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của nguời thứ ba có tài khoản trong cùng một hệ thống ngân hàng.
In sao kê rút gọn: Khách hàng có thể yêu cầu liệt kê các giao dịch gần nhất trong tài khoản của mình trên máy ATM.
Yêu cầu in sao kê: Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng cung cấp liệt kê các giao dịch của tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định.
Kiểm tra số du: Với dịch vụ này khách hàng có thể biết đuợc số du hiện tại trên tài khoản có liên kết với thẻ ATM nhằm giúp khách hàng có thông tin đua ra các quyết định thanh toán hay tình hình biến động tài chính của mình.
Ngoài ra, trên ATM còn xử lý các giao dịch khác nhu: Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của nguời thứ ba có tài khoản trong cùng một hệ thống ngân hàng; Yêu cầu phát hành sổ séc; Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; Dịch vụ giá trị gia tăng: thanh toán hóa đơn (tiền điện, vé máy bay), nạp tiền điện thoại di động trả truớc. Các dịch vụ này buớc đầu phát huy hiệu quả tốt trong việc phát triển dịch vụ và tăng thu.
b. Dịch vụ thực hiện trên POS
Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM, BIDV cung cấp tới khách hàng một kênh thanh toán điện tử POS/EDC. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS/EDC đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nhu nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa, đại lý vé máy bay...
Các dịch vụ cung cấp đuợc thực hiện qua thẻ đã mang lại cho khách hàng những lợi ích sau:
Đảm bảo tính an toàn cao với mật khẩu gồm 06 số từ 0-9, khách hàng có thể thực hiện bất cứ khi nào có nhu cầu tại máy ATM. Thẻ tự động bị khóa khi nhập sai
40
quá ba lần mật khẩu, tiền và thẻ bị máy giữ lại khi khách hàng quên không nhận.
Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán một cách nhanh chóng, tiện lợi. Với việc thực hiện các thao tác đơn giản trên máy ATM nguời nhận có thể có tiền ngay tức thì với phạm vi địa lí xa nhau. Dịch vụ này thực sự phát huy hiệu quả khi tính phổ biến của thẻ ATM ngày càng rộng và hiểu biết của nguời dân ngày càng cao. Ngày càng nhiều nguời sử dụng nhu gia đình chuyển tiền cho con em đi học xa.
Khách hàng có thể cập nhật tốt các thông tin về tình trạng tài khoản của mình phục vụ cho việc quản lý tài chính thông qua các dịch vụ in sao kê tài khoản, các dịch vụ gia tăng nhu BSMS (tự động gửi tin nhắn đến điện thoại di động khi có các phát sinh trong tài khoản), Directbanking (dịch vụ vấn tin tình trạng tài chính trên Internet).
Khách hàng đuợc huởng lãi suất cao hơn so với gửi tiền trong tài khoản thanh toán khi thực hiện chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, an toàn hơn trong các truờng hợp mất thẻ vì không thể thực hiện rút tiền từ tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn thông qua thẻ ATM, không phải mất thời gian chờ đợi nhu thực hiện tại quầy giao dịch do ngân hàng tự động kết xuất báo cáo và phát hành sổ tiết kiệm cho khách hàng.
Với các dịch vụ gia tăng khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, nạp tiền mà không cần trực tiếp đến các địa điểm thanh toán của các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đuợc huởng các chuơng trình khuyến mại của nhà cung cấp, khách hàng còn đuợc huởng giảm giá từ ngân hàng. Ví dụ: Với dịch vụ nạp tiền điện thoại Vntopup đuợc giảm 3% trên tổng số tiền nạp.
Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC của BIDV đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng là chủ thẻ BIDV, VISA cũng nhu nhu cầu phát triển kinh doanh của khách hàng là ĐVCNT. Nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, hiện đại.
Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế:
Khách hàng phải ghi nhớ số PIN để sử dụng thẻ ATM, các mật khẩu đơn giản nhu số chứng minh thu, biển số xe, ngày sinh...thuờng bị kẻ gian tìm ra, mật khẩu phức tạp hơn lại gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhớ lại. Trong khi đó ngân hàng không cung cấp lại mật khẩu mới cho khách hàng trong truờng hợp không thể nhớ. Chính vì vậy, đối với khách hàng quên mật khẩu, giải pháp duy nhất
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
41
là cấp lại thẻ khác với mật khẩu khác gây tốn chi phí và mất thời gian.
Đối với thẻ tín dụng Visa, dịch vụ đổi mật khẩu chưa được cung cấp, do đó khách hàng phải sử dụng mật khẩu do ngân hàng gửi kèm với thẻ lúc phát hành và không thể đổi. Như vậy gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhớ cũng như bảo quản thẻ và mật khẩu. Mặt khác, đối với thẻ tín dụng khi thực hiện giao dịch trên hệ thống POS không cần mật khẩu, điều này rất rủi ro cho khách hàng, nhất là trong điều kiện nhận thức của khách hàng về việc đảm bảo an toàn trong giao dịch thẻ tín dụng còn hạn chế.
Hiện tại việc chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác chỉ được áp dụng khi các chủ thẻ chuyển và người nhận đều có tài khoản tại cùng một ngân hàng. Chính vì vậy những người có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau không thể thực hiện giao dịch chuyển tiền cho nhau, trong khi đó lượng giao dịch giữa các khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau là rất nhiều. Việc thực hiện chuyển tiền đều được thực hiện qua hệ thống ATM và khách hàng chỉ cần nhập số tài khoản và kiểm tra tên của người nhận là giao dịch được thông quan. Chính vì vậy rủi ro đối với khách hàng là khá cao trong nhầm lẫn số tài khoản, trùng tên khách hàng, hoặc do sơ suất không kiểm tra kỹ. Các rủi ro này được hạn chế khi khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền trực tiếp tại các quầy giao dịch của ngân hàng do toàn bộ thông tin khách hàng yêu cầu đều được nhân viên ngân hàng kiểm tra kĩ lưỡng trước khi thực hiện và ngân hàng có thể thực hiện các nghiệp vụ hạn chế rủi ro ngay sau khi thực hiện giao dịch như: Phong tỏa số tiền chuyển nhầm tránh trường hợp người nhận rút ngay khi nhận và khả năng thu hồi là rất thấp, hỗ trợ liên lạc với người nhận để hoàn trả lại tiền...
Với các dịch vụ yêu cầu in sao kê, tiết kiệm kỳ hạn: Khách hàng không được nhận thông tin ngay tức thì do toàn bộ yêu cầu của khách hàng được chuyển đến ngân hàng, cán bộ ngân hàng thực hiện in sao kê của tài khoản và chuyển đến ngân hàng theo đường bưu điện hay khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để nhận. Do vậy rất mất thời gian cho ngân hàng, tốn chi phí (ngoài phí in sao kê khách hàng còn phải chịu phí chuyển phát theo đường bưu điện). Chính vì vậy trong thực tế
42
triển khai dịch vụ này hầu như không có khách hàng sử dụng và không mang lại hiệu quả cho khách hàng.
Trong trường hợp phát sinh khiếu nại, tranh chấp thường mất thời gian hơn do phải thông qua nhiều tổ chức (Ngân hàng, trung gian thanh toán, tổ chức cung cấp dịch vụ...) và qua nhiều khâu thu thập thông tin để đưa ra kết luận và hoàn trả tiền cho khách hàng.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Sở giao dịch 1
2.2.2.1. Sự gia tăng về quy mô dịch vụ thẻ
> Sự gia tăng số lượng thẻ, POS
+ Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành mới
Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm của CN SGDl
Giá trị 2014/201 3 (%) Giá trị 2015/2014 (%) Giá trị 2016/201 5 (%) l.Tổng số lượng thẻ tăng mới 19.122 53,34 23.687 23,87 31.609 33,44 1.1. Thẻ ghi nợ nội địa tăng mới
14.22 1 35,26 18.514 30,18 25.721 38,93 Tỷ trọng (%) 74,3 8 678,1 781,3 1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế tăng mới 62.79 - 83.10 11,16 73.56 14,77 Tỷ trọng (%) 14,6 2 213,1 811,2 1.3. Thẻ tín dụng
quốc tế tăng mới 42.10 7,62 52.06 -1,85 12.32 12,40
Tỷ trọng (%) 11,0
43
Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm
(Đơn vị: Thẻ)
(Nguồn:Báo cáo hoạt động kinh doanh Sở giao dịch 1 năm 2014,2015,2016)
Số lượng thẻ phát hành: Đến 31/12/2016, chi nhánh đã phát hành thêm được 31.609 thẻ, tăng mạnh so với cùng kỳ năm ngoái (tăng 7.922 thẻ, tăng 33,44%), cụ thể phát hành được 25.721 thẻ ATM . Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế còn thấp, cụ thể phát hành được 2.321 thẻ tín dụng (tăng 12,40% so với cùng kỳ 2015), 3.567 thẻ Master (ghi nợ quốc tế), tăng 14,77% so với cùng kỳ 2015.
+ Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng mạnh qua các năm
- Năm 2015 số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành đạt tỷ lệ cao do CNSGDl
đã thực hiện tốt công tác phát triển dịch vụ, thực hiện nhiều đợt khuyến mãi làm thẻ theo chủ trương của BIDV, kết hợp sự ra đời sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng ưu việt nổi trội, đã thu hút được các khách hàng lớn như: Tập đoàn Mai Linh, Khách sạn Hà Nội, Công ty cổ phần Vincom...với thỏa thuận hợp tác toàn diện
trong thanh toán lương và phát hành thẻ cho cán bộ công nhân viên. Mặt khác, số lượng thẻ được đẩy mạnh nhờ vào sản phẩm thẻ ghi nợ Harmony. Đây là một sản phẩm hấp dẫn, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
STT
Số lượng thẻ tăng ròng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 44
sản phẩm thẻ hiện có, năm 2016 định hướng của BIDV là mở rộng thị phần nên cùng
các chính sách ưu đãi miễn phí thường niên, miễn phí phát hành, chi nhánh đã tích cực tìm kiếm các nguồn khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp tiềm năng, các trường đại học và doanh nghiệp đổ lương qua tài khoản BIDV.
+ Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế
Mãi đến năm 2014, BIDV mới chính thức ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế mang nhãn hiệu Master Debit Ready với số lượng phát hành khiêm tốn là 2.796 thẻ.
+ Số lượng thẻ tín dụng quốc tế
- Năm 2014 số lượng thẻ tín dụng quốc tế đạt tỷ lệ cao do chi nhánh đã