1.3.2.1. Định hướng phát triển KH của ban lãnh đạo
Chiến lược tăng trưởng quy mơ và số lượng KH của NH trong từng thời kỳ bao gồm những vấn đề liên quan đến phục vụ, chăm sĩc KH, KH mục tiêu, định hướng phân khúc KH, các thức phát triển KH ... Nếu lãnh đạo NH xác định nhiệm vụ trọng tâm trong từng thời kỳ là KHBB thì NH sẽ dồn các nguồn lực thực hiện phát triển nhĩm KH này nhằm đạt mục tiêu đề ra. Bên cạnh đĩ, ban lãnh đạo của NH cũng cần đánh giá sự cần thiết, tầm quan trọng và lựa chọn cách thức phát triển KHBB thì hoạt động này mới thực sự được triển khai cĩ hệ thống và mang lại hiệu quả.
Ngồi ra định hướng phát triển KH của ban lãnh đạo cũng tác động điều chỉnh đến các chính sách Marketing, thiết kế sản phẩm, tìm kiếm và lựa chọn KHBB khi triển khai các hoạt động phát triển KHBB.
1.3.2.2. Hệ thống quản lý thơng tin của NH
Thơng tin KH cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến việc tăng trưởng quy mơ KH và đặc biệt là phát triển KHBB. Nếu NH cĩ những thơng tin đầy đủ và đáng tin cậy về tổ chức, DN, về phướng án kinh doanh, dự án ... thì NH cĩ thể đưa ra những đánh giá chính xác về DN, lựa chọn được KH tốt, tiềm năng, loại bỏ những DN cĩ tình hình tài chính khơng hiệu quả. Thơng tin KHBB được CBNV thu thập qua qua các tài liệu, báo cáo do DN, tổ chức cung cấp, qua tiếp xúc KH, phương tiện thơng tin đại chúng, trung tâm tín dụng, ... Việc xây dựng hệ thống thơng tin KH một cách hồn thiện là cần thiết với các NHTM, qua đĩ các NHTM cĩ thể kết hợp các thơng tin KH từ các nguồn khác nhau, sàng lọc, lựa chọn thơng tin và đưa ra các quyết định phù hợp.
Đối với phát triển KHBB, NHTM cần thiết xây dựng được hệ thống theo dõi, quản lý thơng tin KH hỗ trợ xử lý thơng tin KH cung cấp, chia sẻ
thơng tin giữa các bộ phận trong nội bộ NH mà vẫn đảm bảo tính bảo mật như đã cam kết với KH, đánh giá thường xuyên việc tiếp cận KH cũng như đánh giá các SPDV NH, đưa ra các điều chỉnh phù hợp về chính sách áp dụng.
Để cĩ hệ thống thơng tin chi tiết hỗ trợ phát triển KH, NHTM cần đầu tư xây dựng được kho dữ liệu khoa học, tiện ích để tập trung dữ liệu tại một nơi hỗ trợ các bộ phận trong NH sử dụng dữ liệu thơng tin đồng nhất.
1.3.2.3. Cơ chế tạo động lực cho cán bộ quan hệ KH trong phát triển KHBB
Phát triển KHBB của NH đều cần được ghi nhận và cĩ cơ chế động lực đủ lớn để CBNV quan tâm, tập trung thực hiện. Vì chỉ là một trong các cách thức để phát triển KHBB, do đĩ mặc dù mang lại lợi ích tổng thể cho NHTM nhưng cĩ thể khơng mạng lại lợi ích riêng cho mỗi cán bộ quan hệ KH. Việc xây dựng các cơ chế động lực sẽ hỗ trợ thể triển khai hiệu quả hoạt động phát triển KHBB.
Bên cạnh đĩ, phát triển KHBB là tìm là việc thu hút KHBB mới cĩ tiềm năng và duy trì KHBB cũ thơng qua mối quan hệ của KHBB hiện hữu, nghĩa là việc phát triển KH phải cĩ sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng của nhiều phịng ban, bộ phận từ trụ sở chính đến các CN (ví dụ: phịng ban, cán bộ chăm sĩc KHBB với phịng ban cán bộ phụ trách phát triển KHBB). Do đĩ trường hợp phát triển các KHBB cần thiết phải cĩ cơ chế chia sẻ lợi ích giữa các bộ phân tham gia.
1.3.2.4. Chất lượng và tính đa dạng của SPDVNHBB
Chất lượng sản phẩm là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thoả mãn nhu cầu của KH. Như vậy, chất lượng SPDV là cái mà KH cảm nhận được. Chất lượng các dịch vụ NH chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố trọng yếu là phẩm chất năng lực nhân viên NH, tính tiện ích inh hoạt của các SPDV và năng lực trang bị bị các phương tiện vật chất, thiết bị, cơng nghệ của NH.
vì con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội nĩi chung và của NH nĩi riêng. Đối với hoạt động dịch vụ NH, phẩm chất và năng lực của nhân viên giữ vai trị quan trọng và đĩng gĩp tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ NH cĩ chất lượng cao. Với giao dịch viên và cán bộ quan hệ KH sự tham gia của họ thể hiện ở chất lượng giao tiếp nhằm tạo ấn tượng tốt về hình ảnh NH, sự tự tin và chuyên nghiệp trong việc nhận biết nhanh chĩng nhu cầu và sự mong đợi của KH, xử lý thành thạo các nghiệp vụ, chủ động giúp đỡ và đề nghị các giải pháp hiệu quả giúp ích cho KH khi tham gia sử dụng dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của NH. Để phát triển KHBB, cán bộ quan hệ KH phải cĩ kỹ năng đàm phán rất tốt để khai thác thơng tin từ KH, khéo léo trong ứng xử và nhạy bén với thơng tin thì mới thu thập được nguồn thơng tin chất lượng, cĩ giá trị sử dụng. Với nhân viên ở những bộ phận khơng tiếp xúc trực tiếp với KH, sự tham gia của họ thể hiện ở việc nhạy bén nắm bắt nhu cầu KH để đề ra những chiến lược phát triển dịch vụ mới, nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh cho NH.
Thứ hai, là tính tiện ích, linh hoạt và sự đa dạng của các SPDV. Yếu tố này đĩng vai trị rất quan trọng trong việc phát triển KHBB bởi để tiếp cận KHBBthường NHTM sẽ phải nghiên cứu đưa ra những sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khác nhau, tạo điểm nhấn để hấp dẫn và đáp ứng được các nhu cầu riêng cĩ đối với nhĩm KH.
Thứ ba, là khả năng trang bị các phương tiện vật chất, thiết bị, cơng nghệ NH. Yếu tố này thể hiện ở trụ sở giao dịch khang trang gọn gàng, các phương tiện, thiết bị phục vụ KH như bàn quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với KH; các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp dễ sử dụng; số lượng và vị trí các máy rút tiền tự động; các tiện ích Internet Banking khoa học dễ sử dụng ... và các thiết bị tin học như mạng thơng tin, máy tính, đường truyền thơng với hệ thống thanh tốn nhanh, chính xác, an tồn. tạo nên
lịng tin của KH đối với NH. Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị là nhân tố chính trong các điều kiện cho KH chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thơng tin đến KH. Một NH với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, đội ngũ CBNV cĩ phẩm chất, tinh thơng nghề nghiệp và cĩ SPDV đa đạng, sẵn sàng được điều chỉnh linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu sẽ thu hút được nhiều KH cũng như duy trì được mối quan hệ với KH.
1.3.2.5. Năng lực tài chính của NHTM
Một trong các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển tồn diện của NHTM là năng lực tài chính. Tài chính đủ mạnh NHTM mới cĩ đủ điều kiện để trang bị tài sản, đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT, ngân hàng lõi Corebanking, thực hiện các chương trình khảo sát, nghiên cứu và phân tích thị trường,,..để từ đĩ đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp. Đặc biệt, đối với phân khúc KHBB, để dành được thị phần, NHTM khơng chỉ cần đa dạng hĩa SPDV NHBB mà cịn cĩ tiềm lực tài chính đủ mạnh để cung ứng vốn kịp thời cho KHBB, bên cạnh NHTM cĩ quy mơ vốn lớn cũng tạo được sự tin cậy hơn đối với KH.
Chính vì những yếu tố đĩ, NHTM cần cĩ kế hoạch dài hơn trong việc tăng trướng quy mơ vốn, tổng tài sản,.. .tăng cường đầu tư để nâng cao năng lực tài chính theo lộ trình phù hợp với nhu cầu của NH và KH.
1.3.2.6. Chính sách KH của NHTM
Trong thời đại cơng nghệ ngày càng phát triển đa dạng, cuộc cách mạng 4.0 cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển SPDV của hệ thống NHTM trong nước và trên thế giới. Điều này cũng đặt ra thách thức khơng hệ nhỏ, sự cạnh tranh tăng lên, CLDV địi hỏi sự chuyên nghiệp đồng bộ, SPDV cần phát triển phù hợp với nhu cầu của KH và đi đầu xu hướng để giành thị phần.
dành cho KH phù hợp với chiến lược, mục tiêu của mình trong ngắn hạn và dài hạn. Chính sách dành cho KH khơng chỉ thể hiện chiến lược marketing dành cho ừng phân khúc mà cịn cho thấy sự tập trung của NHTM trong việc cung cấp DV nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của KH, nâng tầm thương hiệu, tạo ra hệ sinh thái SP và tệp KH trung thành thân thiết,...
Tĩm tắt Chương 1
Chương 1 đã trình bày Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động bán buơn tại NHTM. Trong đĩ tác giả đã nêu bật được ba vấn đề cơ bản nhằm làm sáng tỏ về tầm quan trọng của phát triển hoạt động bán buơn tại NHTM, đĩ là: Những vấn đề cơ bản về hoạt động bán buơn, khách hàng bán buơn; Tổng quan về phát triển hoạt động bán buơn và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động bán buơn NHTM. Ba vấn đề trên được phân tích, luận giải dựa vào các luận cứ khoa học mà trọng tâm là vấn đề phát triển hoạt động bán buơn của ngân hàng thương mại. Qua đĩ cung cấp một cái nhìn khái quát đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động bán buơn của NHTM.
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN BUƠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNGVIỆT
NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM