- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBB.
Trong cơ chế thị trường, trên sân chơi chung, yếu tố quyêt định đến sự tồn tại của SPDV là CLDV và khả năng đáp ứng nhu cầu giao dịch của KH. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Đối với DVNH cũng khơng nằm ngồi nguyên tắc này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBB. Các phương thức để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBB của Vietcombank Hà Nam,
+ Chuyển đổi mục tiêu hồn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu KH để từ đĩ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận. Đồng thời, Vietcombank Hà Nam phải quán triệt tư tưởng sự lớn mạnh và thành cơng của nền kinh tế Việt Nam, của các DN Việt Nam chứ khơng phải là lợi nhuận, là mục tiêu hàng đầu của Vietcombank Hà Nam, đĩ là sứ mệnh cao cả của Vietcombank Hà Nam.
+ Định hướng chuyển dịch hoạt động cung cấp dịch vụ NHBB theo cách phổ thơng là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn DVKH (advisor center) theo đĩ mỗi CBNV dịch vụ KH là “một
chuyên gia tư vấn dịch vụ cho KH để nâng cao chất lượng phục vụ KH”.
+ Tăng cường chất lượng hoạt động giao dịch thanh tốn trực tiếp với KH, nâng cao khả năng tư vấn, giải đáp, hỗ trợ các vướng mắc của KH. Vietcombank Hà Nam đang hướng tới việc đơn giản hĩa hồ sơ, giấy tờ cần KH cung cấp, giảm bớt thời gian giao dịch trực tiếp, luân chuyển hồ sơ qua đường truyền nhanh gọn nhờ sự hỗ trợ rất lớn từ cơng nghệ NH (Core Banking, hệ thống giao dịch, thanh tốn điện tử)
- Giải pháp phát triển dịch vụ NHBB
Phát triển dịch vụ NHBB mới: Bên cạnh việc hồn thiện và tăng trưởng các SPDV hiện cĩ sẽ cĩ tác dụng mở rộng hoạt động của Vietcombank Hà Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ gĩp phần đa dạng hĩa các DVNH và mở rộng quy mơ hoạt động, giữ vững thị phần mà cịn giảm thiểu rủi ro, tăng tính cạnh tranh trên thị trường, nâng cao thu nhập cho Vietcombank Hà Nam. Ngồi ra, phát triển SPDV mới giúp Vietcombank Hà Nam đa dạng hĩa hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ của Vietcombank Hà Nam trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống. Trong phát triển dịch vụ NHBB, Vietcombank Hà Nam cần phải:
(1) Tích cực hồn thiện hệ thống DVNH bán buơn theo hướng chuẩn hĩa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng
đối tượng KH theo ngành nghề, quy mơ và địa bàn kinh doanh gắn với cải
tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ
các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an tồn, ổn định và bền vững;
thiện và gia tăng năng suất, tốc độ và khả năng tiếp cận KH của SPDV. Phát triển NHBB Vietcombank Hà Nam cần đưa ra được những SPDV mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu Vietcombank - NH tài trợ vốn hàng đầu cho các DN, các dự án trọng điểm hỗ trợ đắc lực cho nền kinh tế.
- Thực hiện tốt chính sách KH
Thỏa mãn nhu cầu KH, nâng cao sự nhận biết của KH và tạo dựng sự trung thành của KH luơn là điều Vietcombank Hà Nam cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách KH hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với KH. Chính sách KH giúp Vietcombank Hà Nam lựa chọn đúng đối tượng KH mình phục vụ, tạo nên một hệ thống KH truyền thống, từ đĩ nâng cao vị thế cạnh tranh của NH trên thị trường. Thơng qua chính sách KH, Vietcombank Hà Nam cĩ thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đĩ định hướng cho sự phát triểncủa mình. Đối với KH, chính sách KH tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đĩ tạo ra sự hài lịng cao nhất cho KH. Chính sách KH mà Vietcombank Hà Nam hướng tới là giữ vững được KH lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các NH khác; tập trung mở rộng nền KH mới; chính sách chăm sĩc KH của Vietcombank Hà Nam cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sĩc và cung ứng cao nhất, tồn diện tất cả nhu cầu của KH một cách bền vững trên cơ sở an tồn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. Vietcombank Hà Nam cần xây dựng chính sách KH quan trọng của hệ thống vì những KH này cĩ ảnh hưởng/mang lại hiệu quả lớn đối với ngành; phân cơng mức độ chăm sĩc KH theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích KH đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sĩc cụ thể để giữ chân KH, khuyến khích KH duy trì mối quan hệ hợp tác với Vietcombank Hà Nam lâu dài. Thành lập nhĩm chăm sĩc KH nhằm
phục vụ KH được chu đáo, nhanh chĩng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của KH và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất cho KH.
+ Phân định rõ mỗi KH (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải cĩ một cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sĩc, quản lý.
+ Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các CN trong việc quan hệ với KH; thực hiện nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh giữa các CN.
+ Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với KH (lãi suất, phí dịch vụ...), tránh tình trạng các CN áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.
+ Đối với các KH lớn cần áp dụng chính sách giá tổng thể; Cĩ chính sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng; Hồn thiện cơ chế tích điểm cho KH sử dụng dịch vụ Vietcombank Hà Nam gắn với chính sách hậu mãi khuyến mãi.
Vietcombank cần sớm ban hành chính sách KH dành cho KHBB áp dụng trên tồn hệ thống. Ngồi ra, Vietcombank phải đề ra hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong cơng tác quản lý KH, đặc biệt là KH tiềm năng, cĩ thể đem lại nhiều lợi ích cho Vietcombank.
- Tăng cường cơng tác tư vấn và hỗ trợ KH
Việc thực hiện tư vấn nhanh chĩng, hiệu quả cho KH trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp KH hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBB của Vietcombank Hà Nam, gĩp phần làm cho danh mục SPDV của Vietcombank Hà Nam cĩ sức hấp dẫn hơn đối với KHBB nhờ đĩ giúp Vietcombank Hà Nam giữ chân được KH. Do vậy trong thời gian tới Vietcombank Hà Nam cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn KH, hỗ trợ chăm sĩc KH, trong đĩ sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tư vấn rộng rãi, thống mát với
hệ thống wifi cùng một số máy tính để KH cĩ thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ NHBB của Vietcombank Hà Nam, bố trí nhân viên cĩ kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn KH. Theo hướng này, Vietcombank Hà Nam nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của KH về dịch vụ NHBB để cĩ câu trả lời thống nhất. Khi một KH gặp khĩ khăn trong việc sử dụng SPDV của NH, họ là tiếng nĩi đại diện NH để giải đáp, hỗ trợ cho những khúc mắt của họ và là trung tâm tương tác đa chiều của chính KH đối với NH.
- Gìn giữ sự hài lịng và tăng cường hợp tác với KH
Khi nhu cầu của KH ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các NH đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được KH sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lịng của KH về chất lượng dịch vụ là yếu tố sống cịn và là đích nhắm chủ yếu mà các NH đều đeo đuổi. Vietcombank Hà Nam cần nhanh chĩng xây dựng cơ sở dữ liệu về KH của mình, thu thập và lưu trữ thơng tin liên quan đến KHBB trong quá trình giao dịch với Vietcombank Hà Nam. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thơng tin đáng tin cậy giúp Vietcombank Hà Nam luơn nhớ đến KHBB, cĩ thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng KHBB khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với KH một cách hiệu quả nhất.
Xây dựng các chương trình KH thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với KHBB và bán lẻ cĩ quan hệ lâu dài với Vietcombank Hà Nam. Ngồi ra, Vietcombank Hà Nam phải thường xuyên liên lạc với KH để tạodựng mối liên hệ thường xuyên với KH thơng qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thơng báo kịp thời các thơng tin về quyền lợi, về chính sách,...
- Đẩy mạnh cơng tác marketing
Vietcombank Hà Nam phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình.Trên thực tế, hầu hết các NH đều phân loại KHBB của mình. Đối với từng loại KH, NH tiếp tục phân nhĩm những KH theo các tiêu chí như: Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ..., và từ đĩ xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trường dịch vụ.
Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới của Vietcombank Hà Nam. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBB đến KH, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ KH. Đặc biệt là cần cĩ các phương thức chăm sĩc KH hiệu quả, thu hút KH sử dụng dịch vụ NHBB của Vietcombank Hà Nam. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ NHBB phải được thực hiện đồng bộ trên tồn hệ thống thơng qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thơng tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình. để tăng cường hiệu quả quảng cáo, gĩp phần nâng cao hình ảnh Vietcombank Hà Nam gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho KHBB.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho KH sử dụng SPDV tại Vietcombank Hà Nam, nhất là sản phẩm cĩ tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, Viettel, BSMS, chuyền tiền,...Tăng cường đưa thơng tin đến KH bằng các phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin. Đẩy mạnh cơng tác marketing nội bộ Vietcombank Hà Nam, cách nhanh nhất là giới thiệu đến tồn thể nhân viên của NH về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức CBNV đối với sự sống cịn của NH trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản
phẩm từ đĩ tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới. Huấn luyện cơng tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả cho Vietcombank Hà Nam mà Vietcombank Hà Nam khơng hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng KH đầy tiềm năng này, coi đĩ là những KH cần chăm sĩc như đối với KH bên ngồi.