1.3. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NHTM
1.3.3. Nội dung phát triển hoạt động thanh toán thẻ
Phát triển hoạt động thanh tốn thẻ là q trình bao gồm sự tăng lên không ngừng về quy mô, số lượng, nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ nhằm tăng doanh số , thu nhập từ các dịch vụ thẻ của NHTM và quy mô mở rộng các sản phẩm, tiện ích, tăng cường chất lượng dịch vụ trong thanh toán nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách hàng.
Để phát triển hoạt động thanh toán thẻ các ngân hàng cần chú trọng phát triển vào một số nội dung sau:
a) Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu sử dụng thẻ
Các NHTM cần phải phân tích thị trường để xác định đúng đối tượng khách hàng mà mình đang hướng tới, và địa bàn hoạt động của ngân hàng mình. Từ đó nắm
được lượng khách hàng của mình, quy mơ thị trường ra sao, để đưa ra được giải pháp hợp lý, linh hoạt.
b) Phát triển các dịch vụ mới
Nhu cầu của khách hàng ngày một nhiều, và rất khác nhau, liên quan đến độ tuổi, thu nhập, trình độ ... nên muốn mở rộng khách hàng thì phải phát hành thêm nhiều dịch vụ đi kèm cho thẻ nữa. Việc gia tăng các tiện ích bổ sung để khách hàng thấy khơng nhàm chán, thơng qua các hình thức: thẻ liên kết, thẻ đa năng .nhằm tối ưu hố các cơng dụng của thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ đối với thẻ.
c) Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
Việt Nam có thị trường đơng dân - một thị trường tiềm năng đối với bất kì sản phẩm dịch vụ cá nhân nào. Tuy nhiên nhu cầu dân cư cũng hết sức đa dạng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu nhập, tập quán, địa lý .Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố góp phần thúc đẩy hoạt động của nghiệp vụ thẻ trở nên linh động và hiệu quả
d) Xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động thanh tốn thẻ
Năng lực về cơng nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng hiện nay, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi xây dựng được một sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, ngân hàng mới đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn cho bản thân mình và cho cả khách hàng.
e) Tổ chức hoạt động truyền thông
Nâng cao hiệu quả cơng tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh tốn thông qua việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các trường đại học, doanh nghiệp đông công nhân và các đơn vị cung ứng dịch vụ.
Quảng cáo trên Internet, xây dựng trang riêng của ngân hàng trên mạng Internet, đây là một cách thức để khách hàng có thể tìm hiểu thêm thơng tin về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Đa dạng hố các hình thức tờ rơi giời thiệu sản phẩm.Với từng nghiệp vụ, từng loại thẻ, phải có một tờ rơi hướng dẫn cụ thể, chi tiết các yêu cầu, nêu rõ quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng. Từ đó, nâng lên thành những quyển Cẩm nang
về thẻ của Ngân hàng, phát hành rộng rãi nhưng có chọn lọc để thơng tin đến được với người cần đến, và chính khách hàng là một kênh truyền tin, một kênh marketing đặc biệt hiệu quả.
1.3.4. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển hoạt động thanh tốn thẻ
Có rất nhiều chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của hoạt động thanh tốn thẻ, tuy nhiên có thể nêu một số chỉ tiêu chủ yếu sau:
1.3.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng quy mô sử dụng thẻ
+ Số thẻ tăng trong kỳ = Số thẻ phát hành mới - Số thẻ bị hủy
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tăng của lượng thẻ trong một khoảng thời gian nào đó, khi Ngân hàng nỗ lực trong việc phát triển hoạt động thanh toán trong một giai đoạn nào đó thì chỉ tiêu này sẽ tăng nhanh trong giai đoạn đó phù hợp với kế hoạch tăng trưởng của Ngân hàng.
+ Tốc độ phát triển thẻ = Số thẻ tăng trong kỳ/Tổng số thẻ lũy kế
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ phát triển thẻ trong một khoảng thời gian nào đó, bằng việc so sánh số liệu này giữa các năm có thể đánh giá sự tăng nhanh hay tăng chậm của việc tăng số lượng thẻ khả dụng trong gian đoạn đó.
1.3.4.2. Phát triển sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm mới là một chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá sự phát triển của hoạt động thẻ, trong khi nhu cầu về tính năng và thẩm mỹ về các thẻ thanh tốn của các khách hàng ngày càng cao thì việc thay đổi hoặc cho ra mắt thị trường một sản phẩm mới đánh dấu bước phát triển trong hoạt động thẻ của ngân hàng đó và ngược lại.
1.3.4.3. Tính năng của thẻ phát hành
Chỉ tiêu này phải ánh chất lượng thẻ thanh toán của Ngân hàng đối với với những khách hàng sử dụng thẻ, các Ngân hàng trong quá trình phát triển hoạt động thanh tốn thẻ ln ln phải gia tăng tiện ích tính năng của thẻ để khách hàng được sử dụng những dịch vụ an tồn và hiện đại nhất nếu khơng sẽ không cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong việc chiếm lĩnh thị phần thẻ.
1.3.4.4. Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Thị phần dịch vụ thẻ của các NHTM phản ánh tỷ lệ số lượng thẻ thanh tốn của ngân hàng đó trên thị trường thẻ Việt Nam đồng thời phản ánh mức độ phân chia doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng.
1.3.4.5. Số lượng giao dịch
Thực tế hiện nay có rất nhiều người có mở dịch vụ thanh tốn thẻ, tuy nhiên số lượng người dùng các dịch vụ tiện ích thơng qua chiếc thẻ thanh tốn lại khơng nhiều, hoặc khơng dùng hết các tính năng của thẻ thanh tốn, nhiều nghiệp vụ vẫn dùng tiền mặt. Do đó số người có thẻ thanh tốn thực tế sử dụng dịch vụ thẻ phản ánh sự ưu Việt hay sự dễ sử dụng của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, chỉ tiêu này có ý nghĩa thực tế đối với ngân hàng vì chỉ có những nghiệp vụ được giao dịch qua hoạt động thanh toán thẻ của khách hàng mới gia tăng giá trị doanh số thanh tốn thẻ và các phí dịch vụ khác đối với ngân hàng.
1.3.4.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hạ tầng kỹ thuật hoạt động thanh toán thẻ
+ Số ATM/POS tăng trong kỳ = Số ATM/POS lắp mới - Số ATM/POS hỏng
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tăng của lượng ATM/POS trong một khoảng thời gian nào đó, cùng với việc tăng số lượng thẻ phát hành thì ngân hàng cũng phải tăng các điểm thanh toán, chấp nhận thẻ tương ứng với sự tăng trưởng của sự phát hành thẻ.
+ Tốc độ tăng ATM/POS = Số ATM/POS tăng trong kỳ/Tổng ATM/POS lũy kế
1.3.4.7. Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ
Đây là chỉ tiêu phản ánh tổng số tiền thực tế mà khách hàng đã thanh toán qua thẻ trong một thời gian nhất định. Đây là chỉ tiêu quan trọng vì nhiều ngân hàng có số lượng thẻ thanh tốn rất lớn nhưng số lượng thực tế được khách hàng sử dụng giao dịch lại khơng nhiều có thể do thẻ khơng đảm bảo các tính năng tiện ích nên doanh số thanh tốn thẻ khơng cao và ngược lại có
cao hơn đơn vị phát hành số lượng thẻ nhiều. Chính vì vậy khi đánh giá sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng cần đánh giá nhiều yếu tố kết hợp với nhau để có một cách nhìn tổng thể và đánh giá khách quan, sát thực nhất.
1.3.4.8. Thu nhập, chi phí, lợi ích từ hoạt động kinh doanh thẻ
Đây là chỉ tiêu đánh giá hoạt động thẻ của các ngân hàng hiện nay có hiệu quả hay khơng? Thực tế ở Việt Nam hiện nay lợi nhuận từ các dịch vụ khách ngoài nghiệp vụ cho vay vẫn cịn chiếm tỷ lệ rất ít, nhiều ngân hàng còn thua lỗ trong hoạt động dịch vụ kể cả hoạt động thanh tốn thẻ vì lượng đầu tư để phát hành thẻ, xây dựng các ATM, POS, EDC cũng chiếm chi phí rất lơn trong tổng chi phí cho các hoạt động dịch vụ.
1.3.4.9. Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ là đánh giá của khách hàng bằng sự cảm nhận và hài lòng về sự thỏa mãn nhu cầu của họ do dịch vụ mang lại.
Như vậy chất lượng dịch vụ phản ánh sự tiện ích, tiện dụng khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Nếu một ngân hàng không đảm bảo các yếu tố tiện ích, tiện dụng, an tồn... trong hoạt động thanh tóan thẻ thì rất khó có thể thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng mình, chính vì thế chất lượng dịch vụ gần như là một trong các chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng hiện nay.
1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ
Về các nhân tố ảnh hướng đến sự phát triển của hoạt động thanh tốn thẻ kể cả q trình phát hành thẻ và thanh tốn thẻ có thể chia ra 02 nhóm nhân tố là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan của các ngân hàng.
1.3.5.1. Các nhân tố khách quan
Trong khi thực hiện chức năng quản lý vĩ mô của mình nhà nước ln có những chính sách cụ thể can thiệp như tăng thuế, hay có những biện pháp cứng rắn đối với các nghành hay đối với từng người dân nhằm duy trì một mặt bằng kinh tế chính trị của tồn xã hội.
- Trình độ dân trí và sự phát triển của nền kinh tế
Trình độ nhận thức của người dân là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát
triển của một xã hội. Trình độ dân trí cao cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận được với nền văn minh thế giới, ứng dụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại nhất phục vụ nhu cầu cần thiết của con người. Vì vậy, khi trình độ dân trí của một nước phát triển chắc chắn người
ta sẽ tiếp cận với một phương tiện thanh tốn nhanh chóng, hiệu quả và an tồn
nhất, đó là thẻ - một phương tiện thanh tốn đa tiện ích, cùng với sự phát triển này thì tất yếu doanh số phát hành thẻ lúc này sẽ tăng cao.
- Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý được xem là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ. Một mơi trường pháp lý hồn thiện, chặt chẽ, đầy đủ, hiệu lực mới có thể đảm bảo đầy đủ quyền lợi của các bên tham gia vào quá trình phát hành thẻ.
- Thu nhập của người dùng thẻ
Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn. khi đó, nhu cầu của con người khơng chỉ đơn thuần là mua được hàng hoá mà họ yêu cầu phải mua hàng hố đó với một đọ thoả dụng tối đa. Thẻ thanh toán sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ. Khi mức sống được nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn. Khi ấy thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ. Vì vậy, thu nhập của người dùng thẻ càng cao thì nhu cầu thanh tốn bằng thẻ càng nhiều.
- Thói quen tiêu dùng của người dân
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ. Thói quen tiêu dùng của người dân sẽ tạo ra một mơi trường thanh tốn cho thanh tốn
thẻ. Nếu như một thị trường mà người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là một môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ, chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh tốn mới thực sự phát huy hết hiệu quả của nó.
1.3.5.2. Các nhân tố chủ quan
- Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
Ngân hàng phát hành phải có một quy mơ hoạt động rộng và uy tín cao khơng những tại thị trường trong nước mà trên cả thị trường quốc tế. Có mối quan hệ với tư cách là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ Quốc tế nổi tiềng nhất trên thế giới, có một hệ thống các phương tiện cập nhật nhanh chóng, hiện đại, an tồn. Có như vậy mới có thể cạnh tranh được trên thị trường một cách mạnh mẽ.
- Trình độ kỹ thuật cơng nghệ của ngân hàng
Thanh tốn thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại. Nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ra ách tắc trong tồn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ thì ngân hàng phải đảm bảo một cơng nghệ thanh tốn hiện đại theo kịp cơng nghệ của thế giới.
Hơn nữa, chỉ có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo sưỡng và duy trì hệ thống máy móc phục vụ cho phát hành và thanh tốn thẻ mới có hiệu quả cao, giảm được giá thành phục vụ, từ đó thu hút thêm được người sử dụng nó.
- Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ
Số các đơn vị chấp nhận thẻ đóng vai trị rát quan trọng trong nghiệp vụ thanh tốn thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ. Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạng lưới ĐVCNT đa dạng, chất lượng thì sẽ khơng thể đảm bảo “lượng cung” để kích thích dân chúng trong và ngồi nước sử dụng thẻ. Vì vậy, một mơi trường với một mạng lưới
cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ.
1.4. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC RÚT RA
1.4.1. Các NHTM nước ngoài1.4.1.1. Trung Quốc 1.4.1.1. Trung Quốc
Trung Quốc là một quốc gia có số luợng thẻ thanh tốn lớn nhất thế giới do dân số đông nhất thế giới, đến cuối tháng 9/2007, tổng số thẻ ngân hàng phát hành lên tới 1,3 tỷ thẻ, có tới 183 ngân hàng tham gia phát hành thẻ, trong đó có 1,08 triệu máy POS và 120.000 máy ATM, đến cuối Quý III/2010 tổng số tiền thanh tốn qua thẻ tín dụng là 1.860 tỷ NDT. Theo quy định, các ngân hàng thuơng mại (tổ chức thanh tốn thẻ) đuợc thu phí chiết khấu thuơng mại đối với các cửa hàng, siêu thị (đơn vị chấp nhận thẻ), trong đó tại các cửa hàng,
siêu thị thuộc ngành khách sạn, ăn uống, âm nhạc, du lịch ngân hàng đuợc thu phí khơng thấp hơn 2% giá trị giao dịch, đối với các ngành khác đuợc thu phí khơng thấp hơn 1% giá trị giao dịch. Số tiền thủ tục phí đuợc phân bổ nhu sau: Đối với các thành phố chua có trung tâm chuyển đổi mạch, ngân hàng phát hành thẻ đuợc sử dụng 90% tiền phí chiết khấu thuơng mại, ngân hàng trực tiếp thanh toán thẻ đuợc sử dụng 10%. Đối với các thành phố có trung tâm chuyển đổi mạch, ngân hàng phát hành thẻ đuợc sử dụng 80% số tiền thủ tục phí, ngân hàng trực tiếp thanh tốn thẻ đuợc sử dụng 20%.
Nguời sử dụng thẻ ATM (chủ thẻ) phải trả phí sử dụng cho tổ chức phát hành thẻ khi rút tiền qua máy ATM ngoài hệ thống với các mức khác nhau, nếu rút tiền ở các máy trong thành phố, mỗi lần rút tiền phải trả phí khơng q 2 NDT, nếu rút tiền ở các máy bên ngoài thành phố, mỗi lần rút tiền phải trả phí khơng duới 8 NDT. Đối với ngân hàng có máy đuợc sở hữu 70% phí sử dụng, trung tâm chuyển đổi mạch đuợc sở hữu 30%. Việc rút tiền mặt từ các máy
ATM cũng được quản lý chặt chẽ, hạn mức rút tiền mặt được quy định: mỗi thẻ, mỗi ngày không được rút quá 5.000 NDT. Đối với thẻ ghi nợ, mỗi thẻ,