Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL của Vietinbank Thanh Hóa cung cấp, tác giả đã tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh gồm các cá nhân, chủ
47
hộ kinh doanh, chủ DNTN, doanh nghiệp siêu vi mô. Mỗi phiếu điều tra đều lấy thông tin của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với 5 tiêu chí sau: chất lượng dịch vụ TDBL, chất lượng đội ngũ nhân sự, hình ảnh cơ sở vật chất, chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng và giá cả dịch vụ TDBL. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 350 phiếu. Tổng số phiếu thu về là 328 phiếu, trong số đó có 28 phiếu không hợp lệ do khách hàng không hoàn thành phiếu điều tra. Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ thu về 300 phiếu, Kết quả như sau:
Nguồn: Số liệu tác giả tự điều tra, thu thập
Bảng số liệu cho thấy, trong các tiêu chí được khảo sát thì khách hàng hài lòng cao đối với Giá cả của Vietinbank Thanh Hóa gồm: Lãi suất, phí phát hành bảo lãnh, các loại phí khác với số điểm đạt được là 3,95 điểm. Điều này cho thấy giá cả của Vietinbank Thanh Hóa có mức cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác, nhờ đó có thể giữ chân khách hàng cũ và tiếp tục thu hút thêm khách hàng TDBL mới. Tiếp theo, khách hàng cũng khá hài lòng đối với chất lượng các dịch vụ TDBL của chi nhánh với điểm số trung bình là 3.76 điểm mặc dù số khách hàng hoàn toàn không hài lòng với các dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh còn khá cao với 8
người. Tuy nhiên, nhìn chung chất lượng dịch vụ của tín dụng bán lẻ của ngân hàng đã đáp ứng được sự kỳ vọng của đại đa số khách hàng. Điều này cho thấy, dịch vụ TDBL của chi nhánh đã phù hợp với nhu cầu sử dụng, hiệu quả, đa dạng, tiện tích để làm vừa lòng khách hàng. Bên cạnh đó, có 2 tiêu chí mà mức độ hài lòng của khách hàng còn ở mức thấp là Chất lượng đội ngũ dân sự và Chính sách khuyến mại & Chính sách khách hàng. Điều này cho thấy đội ngũ cán bộ của Vietinbank Thanh Hóa chưa được khách hàng đánh giá cao. Tiếp theo là Chính sách khuyến mại & Chính sách khách hàng, vì đây là yếu tố liên quan đến khách hàng TDBL được hưởng các chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng của Ngân hàng trong khi khảo sát khách hàng nên kết quả mang tính chủ quan khá cao.
Từ kết quả trên có thể xác định được tầm quan trọng của từng yếu tố trong dịch vụ TDBL ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH từ đó đưa ra những giải pháp để phát huy thế mạnh đồng thời giải quyết những mặt hạn chế còn lại của chi nhánh để nhằm phát triển TDBL.
2.3. Đ á n h gí á thực trạn g phát trí ển tín dụn g bá n 1 ẻ tạ í n gâ n hà n g TMCP Công
Thươn g Ví ệt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa