VietinBank nói chung và VietinBank Thanh Hóa nói riêng trước đây được đánh giá là “NH chuyên doanh bán buôn nay chuyển hướng chiến lược bán buôn đi đôi với phát triển bán lẻ”. Mặc dù bản thân chi nhánh cũng đã có những sự nỗ lực
để phát triển TDBL và cũng đã mang lại khá nhiều kết quả đáng ghi nhận nhưng bên cạnh đó cũng không thể không kể đến những hạn chế còn tồn tại như:
V Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng với tiềm năng
Tỷ trọng thu nhập thuần TDBL chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của chi nhánh, tỷ lệ này tuy có tăng qua từng năm nhưng đóp góp vào kết quả chung của HĐKD của chi nhánh còn khá khiêm tốn (chỉ chiếm 27,6% tổng thu nhập). Tỷ trọng dư nợ TDBL trên tổng dư nợ tín dụng tại chi nhánh cũng hạn chế (mới chiếm khoảng 30% trên tổng dư nợ). Mặc dù đã được chú trọng trong vài năm trở lại đây nhưng nếu so sánh với quy mô chi nhánh, mạng lưới PGD sẵn có và nền tảng KH sẵn có thì thu nhập trên vẫn chưa tương xứng. VietinBank Thanh Hóa là một trong những chi nhánh lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa, có số lượng PGD đứng đầu và quy mô dư nợ đứng thứ 2 trên địa bàn nhưng thu nhập từ dịch vụ TDBL lại còn thấp hơn rất nhiều so với một số chi nhánh khác như VietinBank Sầm Sơn.
V Cơ cấu thời hạn của những khoản TDBL tại chi nhánh còn chưa thực sự hợp lý
Cơ cấu những khoản TDBL cho vay trung dài hạn của chi nhánh chiếm 37,88% tổng dư nợ TDBL tại chi nhánh. Trong khi đó, theo Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn tại chi nhánh, cơ cấu tiền gửi tại chi nhánh đa phần là tiền gửi ngắn hạn, chiếm tới xấp xỉ 72% nguồn vốn, trong khi tiền gửi trung dài hạn chiếm khoảng 28% nguồn vốn. Việc chi nhánh cho vay quá nhiều KHBL với kỳ hạn trung và dài hạn sẽ tạo nên sự mất cân bằng trong cơ cấu nguồn vốn, chi nhánh sẽ phải dùng nguồn vốn dài hạn khác hoặc dùng nguồn vốn ngắn hạn để tài trợ cho nhu cầu cho vay dài hạn đối với KHBL.
V Mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ còn chưa cao
Mức độ hài lòng về dịch vụ TDBL còn chưa cao, chính sách khuyến mại và chính sách khách hàng còn chưa kịp thời, thu hút khách hàng quan tâm sử dụng TDBL của ngân hàng, sản phẩm TDBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ KH do quy trình thủ tục còn nhiều phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, hình ảnh cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch còn chưa thực sự
51
khang trang, đồng bộ.
Các dòng sản phẩm mới chưa thực sự được khai thác một cách mạnh mẽ tới tất cả đối tượng KH như dòng sản phẩm mở thẻ KH ưu tiên cho nhóm đối tượng khách hàng ưu tiên tại chi nhánh... Chưa cung cấp được các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH, các sản phẩm chưa gắn kết với từng phân đoạn KH. Chưa thực sự đưa ra được những sản phẩm, chương trình tín dụng thực sự nổi trội cho chi nhánh với tính đặc thù riêng. Một số chi nhánh trên hệ thống VietinBank (đặc biệt ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh) đã chủ động trình VietinBank Trụ sở chính chủ trương riêng cho phép độc quyền chi nhánh cho vay khách hàng mua nhà tại một số dự án nhà chung cư, căn hộ do chủ đầu tư có năng lực tài chính tốt, uy tín đầu tư. Tuy nhiên, cho tới thời điểm hiện tại thì Chi nhánh Thanh Hóa chưa thực hiện ký thỏa thuận liên kết cho vay riêng đối với dự án cụ thể nào. Ngoài ra, việc xây dựng sản phẩm tại chi nhánh không thực sự gắn với phân đoạn KH nào cả nên hiệu quả sản phẩm mang lại còn chưa cao. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng đối tượng KH khi sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh, công tác chăm sóc KH sau bán hàng còn chưa được quan tâm đúng mức. Chất lượng dịch vụ TDBL đã được cải thiện dần đều qua các năm nhưng chưa đồng bộ, thống nhất tại tất cả các phòng giao dịch trong chi nhánh. Có phòng thì tăng trưởng, phát triển tốt, hiệu quả, có phòng vẫn còn kém, hạn chế.
Mặc dù, Chi nhánh đã nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân sự ảnh hưởng rất lớn để cạnh tranh, lôi kéo khách hàng phải tạo sự khác biệt ở sự phục vụ của cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng vẫn chưa chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiều khi vẫn còn gây khó dễ cho khách hàng. Tại Chi nhánh còn có một số cán bộ chưa nắm vững các đặc điểm các sản phẩm TDBL ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng còn qua loa, gây ra sự không hiểu biết hoặc hiểu không đúng các sản phẩm TBDL ngân hàng. Tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa thực sự chú trọng, phân mức quan tâm theo từng đối tượng khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng mới chỉ dừng lại ở một số ít khách hàng lớn nên chưa tạo được sự khác biệt trong việc cung cấp sản phẩm TDBL đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.