1.2.1. Khái niệm sự phát triển
Trong lịch sử triết học, quan điểm siêu hình xem sự phát triển chỉ là sự tăng, giảm thuần túy về lượng, không có sự thay đổi về chất của sự vật, hiện tượng; đồng thời, nó cũng xem sự phát triển là quá trình tiến lên liên tục, không trải qua những bước quanh co phức tạp.
Đối lập với quan điểm siêu hình, trong phép biện chứng khái niệm phát triển dùng để chỉ quá trình vận động của sự vật, hiện tượng theo khuynh
hướng đi lên: từ trình độ thấp đến trình độ cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Như vậy, khái niệm phát triển không đồng nhất với khái niệm "vận động" (biến đổi) nói chung; đó không phải là sự biến đổi tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng hay sự biến đổi tuần hoàn lặp đi lặp lại ở chất cũ mà là sự biến đổi về chất theo hướng ngày càng hoàn thiện của sự vật ở những trình độ ngày càng cao hơn.
Phát triển cũng là quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn khách quan vốn có của sự vật, hiện tượng; là quá trình thống nhất giữa phủ định các nhân tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao nhân tố tích cực từ sự vật, hiện tượng cũ trong hình thái của sự vật, hiện tượng mới.
1.2.2. Khái niệm phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng, đi lên của hoạt động dịch vụ NHĐT gắn liền với sự hoàn thiện cơ cấu, thể chế, nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT
Kể từ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng vào năm 1989 của Ngân hàng Mỹ - WellFargo cho đến nay, có thể tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các giai đoạn chính sau:
• Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đầu tiên và đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử, được hầu hết các ngân hàng sử dụng khi bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử. Đây thực chất là kênh quảng cáo bên cạnh các kên thông tin truyền thống như báo đài, tivi....Theo hình thái này, các ngân hàng sẽ xây dựng các website chứa các thông tin về ngân hàng như lịch sử hình thành, địa điểm, các sản phẩm, các chương trình khuyến mại...nhằm quảng bá và giới thiệu ngân hàng mình đến công chúng. Các giao dịch ngân hàng vẫn phải đến các chi nhánh, phòng giao dịch để thực hiện.
dịch vụ NHĐT Tổ ng doanh thu của ngân hàng
• Thương mại điện tử (E-Commerce)'. Với thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ ở hình thái này.
• Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, sự kết hợp, chia sẻ dữ liệu với hội sở ngân hàng và các kênh phân phối khác như chi nhánh, internet hay mạng không dây... giúp nhu cầu của khách hàng được giải quyết và phục vụ nhanh chóng.
• Ngân hàng điện tử : Là mô hình lý tưởng của Ngân hàng trong nền kinh tế điện tử. Thông qua các thiết bị hiện đại và mạng internet toàn cầu, các ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng một cách chất lượng nhất thông qua các sản phẩm, các kênh phân phối đa dạng. Tận dụng thế mạnh của công nghệ để đưa đến cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất.
1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT1.2.4.1. Các chỉ tiêu định lượng 1.2.4.1. Các chỉ tiêu định lượng
V Doanh thu và thu nhập
Các chỉ tiêu tài chính là các chỉ tiêu luôn được ngân hàng chú trọng vì xét cho cùng ngân hàng cũng hoạt động vì mục đích lợi nhuận. Tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí để tăng thu nhập là điều mà ngân hàng nào cũng hướng đến. Do đó, các chỉ tiêu về doanh thu cũng như thu nhập từ dịch vụ NHĐT là thước đo quan trọng phản ánh mức độ tăng trưởng cũng như chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng doanh thu NHĐT bao gồm:
• Lượng tăng/giảm doanh thu của dịch vụ NHĐT: Lượng tăng/giảm doanh
thu của dịch vụ NHĐT Doanh thu từ dịch vụ NHĐT - năm sau Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm trước
• Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ NHĐT: Tốc độ tăng Doanh thu năm sau - Doanh thu năm trước
MLLU2= × 100%
trưởng doanh thu = 7VTV7rτ7Ξ~z---
• Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ NHĐT với tổng doanh thu của toàn ngân hàng
khách hàng ủng hộ, do vậy chỉ tiêu số lượng khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều càng chứng tỏ ngân hàng đã phần nào đó thành công trong việc thu hút khách hàng, thể hiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt và đáp ứng được ngày một nhiều hơn nhu cầu của khách.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kỳ phản ánh sự tăng trưởng của dịch vụ. Các chỉ tiêu đánh giá về số lượng khách hàng là mức tăng/giảm số lượng khách hàng trong từng thời kỳ (tuyệt đối và tương đối), cũng như tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên tổng số lượng khách hàng của ngân hàng. Nếu ngân hàng duy trì được tỷ lệ này ở mức cao thì chứng tỏ ngân hàng đã thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn. Các tỷ lệ cơ bản được tính như sau:
• Mức tăng/ giảm số lượng khách hàng: , ., A Số lượng khách ^A,.. ... Mức tăng/giảm số , λ , ; , Số lượng khách hàng 1, ” 1∑A ZX - hàng sử dụng dịch , r lượng khách hàng sử = " L- sử dụng dịch vụ ~ vụ NHĐT năm v,,,,ʌ.,.' J dụng dịch vụ NHĐT NHĐT năm trước sau • Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Số lượng khách hàng - Số lượng khách hàng Tốc độ tăng trưởng xx„ X. ∑ X
,,,,,, năm sau năm trước
khách hàng = --- X 100% Số lượng khách hàng năm trước
• Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ trên tổng số khách hàng
Tỷ trọng khách hàng Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT IOO0/
sử dụng NHĐT Tổng số lượng khách hàng của ngân hàng
S Gia tăng số lượng sản phẩm
Trong giai đoạn các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như ngày nay, việc chỉ dừng lại ở một số sản phẩm là không đủ, mà các sản phẩm của ngân hàng phải ngày một đa dạng để phù hợp với các kiểu khách hàng khác nhau. Do đó, sự tăng lên về số lượng sản phẩm cũng là một tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Ngân hàng nào ra được nhiều sản phẩm, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng thì sẽ phát triển và ngược lại, ngân hàng nghèo nàn về sản phẩm thì sẽ khó mà phát triển được.
Số sản phẩm gia tăng = Số sản phẩm năm sau - Số sản phẩm năm trước
S Thị phần của ngân hàng với toàn ngành
Là phần thị trường ngân hàng đã chiếm lĩnh được trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT. Mọi ngân hàng đều muốn tăng thị phần của mình. Thị phần thể hiện sức mạnh của ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần của ngân hàng cao, có nghĩa là ngân hàng đang thành công hơn so với đối thủ,
tăng và ngược lại, nếu thị phần thấp thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác nhỏ, và ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa.
rpj1∙ J1A _ Khối lượng giao dịch của ngân hàng IOO0/
1 Tông khối lượng giao dịch toàn hệ thống
Số lượng kênh phân phối dịch vụ
Các khách hàng của ngân hàng không phải ai cũng tiếp cận thông tin theo cách giống nhau. Có người sử dụng công nghệ hiện đại thì có thể tiếp nhận thông tin về sản phẩm ngân hàng thông qua mạng internet, nhưng những đối tượng như người già hay trẻ em, hay những người không hay tiếp xúc với internet thì các hình thức như báo đài, tivi....mới là hình thức truyền thông hiệu quả. Vì vậy, gia tăng lượng kênh phân phối dịch vụ cũng là một trong những tiêu chí đánh giá sự tăng trưởng của dịch vụ NHĐT.
Mức tăng số lượng Số lượng kênh
Số lượng kênh
kênh phân phối sản = - phân phối năm
phân phối năm sau
phẩm dịch vụ trước
1.2.4.2. Các chỉ tiêu định tính Tiện ích dịch vụ
Khách hàng sử dụng dịch vụ là một chuyện, nhưng để họ gắn bó với dịch vụ NHĐT thì yếu tố tiện ích là yếu tố không thể thiếu. Các yếu tố tiện ích của dịch vụ NHĐT như khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của họ mong muốn bằng cách nhanh nhất hay không, dịch vụ có dễ sử dụng và giao diện thân thiện hay không, sử dụng dịch vụ NHĐT thì sẽ mang lại cho khách hàng những thuận lợi gì so với các phương thức thông thường khác.. .Dịch vụ NHĐT càng tiện ích bao nhiêu thì khách hàng sẽ càng tin dùng và việc phát triển dịch vụ sẽ dễ dàng hơn.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Không riêng gì dịch vụ NHĐT mà bất kỳ dịch vụ nào đều chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Mức độ
gắn bó với ngân hàng của khách hàng tùy thuộc vào việc họ có hài lòng với sản phẩm của ngân hàng hay không. Do vậy, để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT, cần đánh giá về độ hài lòng của khách hàng đối cới các sản phẩm NHĐT. Nếu độ hài lòng của khách hàng cao, tức là ngân hàng đã và đang đi đúng hướng trong việc phát triển dịch vụ, cùng với đó là ngân hàng sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình hơn. Ngược lại, nếu độ hài lòng của khách hàng là thấp, chứng tỏ các sản phẩm của ngân hàng không đủ sức thuyết phục với khách hàng có thể do không đủ tiện ích, không thuận tiện, không đủ bảo mật, chi phí sử dụng không hợp lý... và ngân hàng phải xem xét lại để cải thiện sản phẩm của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Phát triển danh tiếng, thương hiệu
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng và sản phẩm ngân hàng là một trong những yếu tố hút khách hàng về cho ngân hàng. Ví dụ điển hình như điện thoại của các hãng như Apple, Samsung.luôn chiếm thị phần cao trong các hãng điện thoại bán tại Việt Nam, do họ đã có một thương hiệu nổi tiếng được người tiêu dùng biết đến. Tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam là luôn tìm đến những sản phẩm dịch vụ mà họ cảm thấy tin tưởng, mà để có được sự tin tưởng đó thì ngân hàng phải xây dựng được một thương hiệu vững chắc và nhiều người biết đến. Vì vậy với dịch vụ NHĐT, nếu ngân hàng có tiếng tăm trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT thì các khách hàng đang sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng sẽ sử dụng thêm dịch vụ NHĐT, còn các khách hàng mới sẽ tìm đến để sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do vậy, chỉ tiêu đánh giá việc phát triển danh tiếng và thương hiệu cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Ngân hàng điện tử 1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
1.3.1.1. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là yếu tố vô cùng quan trọng đối với bất lỳ ngành nghề kinh tế nào muốn tồn tại và phát triển, đặc biệt đối với ngành Ngân hàng, một ngành nghề liên quan đến tất cả các ngành khác trong nền kinh tế. Trong các nước, ngân hàng điện tử chỉ có thể được áp dụng khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các chứng từ điện tử, thanh toán điện tử....) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử).
Cũng như các ngành nghề kinh doanh khác, nếu quốc gia có một môi trường pháp lý lành mạnh, ổn định thì sẽ góp phần khuyến khích và thúc đấy quá trình phát triển hệ thống NHĐT. Bằng các văn bản hướng dẫn thực hiện, cũng như những yêu cầu cần thiết đưa ra trong từng thời kỳ, môi trường pháp lý sẽ là yếu tố dẫn dắt đảm bảo cho sự phát triển an toàn và bền vững của NHĐT, đưa NHĐT ngày càng phổ biến theo định hướng phát triển của từng quốc gia. Ngược lại, nếu môi trường pháp lý không lành mạnh, sẽ ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của NHĐT. Đồng thời, công nghệ thông tin ngày càng phát triển theo chiều hướng nhanh chóng, để bắt kịp sự phát triển này, các quốc gia phải đảm bảo sự đồng bộ, kịp thời bổ sung, sửa đổi các quy định về NHĐT.
1.3.1.2. Sự phát triển của nền kinh tế - xã hội
Thứ nhất,, nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa, từ đó nhu cầu thanh toán nhanh tăng cao. Các hình thức thanh toán truyền thống sẽ trở nên lỗi thời và không đáp ứng được tốc độ luân chuyển vốn, từ đó sẽ có cơ hội cho các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử phát triển để đáp ứng được sự gia tăng của tốc độ luân chuyển vốn.
Thứ hai, song song với nền kinh tế phát triển là sự ra đời của hàng loạt các hệ thống siêu thị (điểm đặt máy POS), bán hàng điện tử, các website cho phép thanh toán bằng thẻ ngân hàng.tạo điều kiện cho thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.
Thứ ba, nền kinh tế phát triển đồng nghĩa với việc thu nhập của nguời dân đuợc cải thiện. Theo đó, ngoài các nhu cầu thiết yếu thông thuờng, họ sẽ phát sinh thêm các nhu cầu nhu du lịch, mua sắm, hay sử dụng các dịch vụ hiện đại khác. Tuy nhiên, thời gian của con nguời là có hạn, vì vậy họ sẽ tối uu hóa việc sử dụng thời gian của mình bằng cách sử dụng thêm các dịch vụ thông minh để tiết kiệm thời gian, tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT phát triển. Ví dụ nhu thay vì phải đi mua vé máy bay hay vé tàu giấy dễ mất và tốn thời gian, các ngân hàng đã triển khai dịch vụ mua vé online bằng thẻ tín dụng, khách hàng chỉ cần ngồi ở nhà và thao tác trên máy tính hay điện thoại là có thể mua đuợc ngay vé; hoặc khi khách hàng muốn ra nuớc ngoài chỉ đuợc mang một luợng tiền mặt nhất định thì cách thức dùng thẻ là rất linh hoạt....Nguợc lại, trong điều kiện nền kinh tế suy thoái, con nguời chỉ cần đầy đủ về nhu cầu thiết yếu về cơm ăn áo mặc thì tất nhiên NHĐT sẽ có rất ít cơ hội để phát triển.
1.3.1.3.Sự phát triển của khoa học công nghệ và hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Quan hệ giữa công nghệ và dịch vụ NHĐT là một mối quan hệ khăng khít và không thể tách rời, nếu không có công nghệ thì không thể có dịch vụ NHĐT. Ví dụ nhu không có công nghệ thì sẽ không có mạng internet, dịch vụ Internet Banking của ngân hàng sẽ không tồn tại; hay không có mạng viễn