2017
2.3. Đánh giá chung thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tạ
của
mình trên các phuơng tiện truyền thông. Hình ảnh, tin tức về MB đuợc cập nhật
đầy đủ qua tất cả các kênh: báo in, báo điện tử, truyền hình, truyền thanh, các kênh trực tuyến. góp phần đua thuơng hiệu của MB lên một tầm cao mới. Từ đó dịch vụ NHĐT cũng sec đuợc đua đến gần gũi với khách hàng sử dụng hơn.
2.3. Đánh giá chung thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tửtại tại
NHTMCP Quân đội 2.3.1. Kết quả đạt được
Trong suốt quá trình triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT, MB đã đạt đuợc những kết quả hết sức khả quan. Qua phần thực trạng ta có thể thấy, tất
Qua những nỗ lực đó, MB đã gặt hái thành công bằng một loạt các giải thưởng danh giá của các tổ chức uy tín trao tặng như:
- Năm 2015, MB đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng dẫn đầu về chi tiêu bình quân trên thẻ tín dụng cao cấp từ Tổ chức thẻ quốc tế Visa. - Năm 2017, MB vinh dự nhận giải thưởng Top 3 Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch cao nhất năm 2017 từ Tổ chức thẻ quốc tế Visa diễn ra đầu tháng 12 tại TP Hồ Chí Minh...
- Gần đây nhất, ngày 21/5/2018, tại Hôi nghị thường niên 2018 của tổ chức Thẻ Quốc tế JCB, MB vinh dự nhận được 3 giải thưởng: Ngân
hàng dẫn
đầu về tăng trưởng số lượng phát hành thẻ, dẫn đầu về tăng trưởng
doanh số
chi tiêu thẻ và dẫn đầu về tăng trưởng thanh toán thẻ....
Những thành tựu đã đạt được là rất đáng trân trọng, tuy nhiên việc triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT của MB vẫn còn những hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện ngày một tốt hơn.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù đạt được khá nhiều thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT trong những năm vừa qua, tuy nhiên thực tế dịch vụ NHĐT của MB vẫn đang tồn tại một số hạn chế nhất định:
Thứ nhất, ngoài các giao dịch truyền thống từ ngày đầu phát triển dịch vụ NHĐT như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, tra cứu thông tin về ngân hàng.. ..thì các dịch vụ mới phát triển như gửi tiết kiệm điện tử hay đăng ký khoản vay vẫn đang còn khá mới mẻ với đại đa số người dân sử dụng, chưa thu hút được nhiều khách hàng.
Thứ hai, một số dịch vụ tiện lợi đang được phát triển nhưng chưa hoàn thiện như: dịch vụ thanh toán tiền nước mới chỉ triển khai được trong một số
Thứ ba, tuy hạ tầng công nghệ hiện đại, nhưng vẫn không tránh khỏi việc lỗi hệ thống, khiến khách hàng không thể thực hiện được giao dịch mà vẫn phải đến quầy khi khách hàng đang có việc cần gấp. Một số cây ATM của ngân hàng không rút được tiền, cũng như máy POS không thanh toán được, tình trạng cây ATM bị lỗi khiến khách hàng bị trừ tiền và không rút được hoặc nuốt thẻ xảy ra thường xuyên... khiến khách hàng không hài lòng. Chất lượng dịch vụ Internet Banking còn phụ thuộc nhiều vào các mạng viễn thông mà các nhà mạng cung cấp, do đó một số nơi như nông thôn hay khu có thu nhập thấp thì khách hàng không tiếp cận được với các dịch vụ hiện đại của ngân hàng.
Thứ tư, nói đến hạ tầng cơ sở không thể không nói đến số điểm giao dịch và cây ATM của MB còn khá hạn chế so với các ngân hàng như Agribank, Vietcombank, Vietinbank, Techcombank.., khiến khách hàng khó khăn trong việc thực hiện giao dịch tại cây ATM cũng như đến giao dịch trực tiếp tại quầy.
Thứ năm, tuy đã đầu tư rất nhiều vào công nghệ và phát triển các dịch vụ hiện đại tuy nhiên MB vẫn không tránh khỏi việc đi sau các ngân hàng khác về một số các loại dịch vụ. Ví dụ như Techcombank có dịch vụ mà khách hàng sẽ không phải lo lắng khi không mang theo ATM khi rút tiền (khách hàng chỉ cần có mã số chuyển tiền thì sẽ rút được tiền tại cây ATM); hay Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam đã cho ra đời công nghệ “Nhận diện và xác thực giao dịch ngân hàng bằng vân tay”, khách hàng chỉ cần đăng ký xác thực giao dịch bằng vân tay, khi đến giao dịch tại máy ATM nhập mã số vân tay và đặt tay vào máy quét vân tay, khách hàng có thể thực hiện bất kỳ giao dịch gì mà không cần dùng đến thẻ, cũng không lo bị lộ mã pin.Công nghệ này giúp khách hàng cảm thấy tuyệt đối an toàn về chế độ bảo mật của ngân hàng. Ngoài ra, TPBank có ngân hàng tự động giao dịch
24/7 rất tiện, hay một số ngân hàng có các loại thẻ tiêu dùng đa dạng, phì hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau....
Thứ sáu,các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng điện tử chưa được khác biệt với các ngân hàng khác. Tại một số ngân hàng trên thế giới đã có dịch vụ TV-Banking, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua thiết bị truyền hình có nối mạng Internet, ,. do vậy MB cần có giải pháp đa dạng các kênh phân phối dịch vụ NHĐT để đạt được hiệu quả tốt nhất.
• Nguyên nhân của các hạn chế
Các nhân tố khách quan:
Thứ nhất, trình độ khoa học kỹ thuật của Việt Nam chưa cao, chưa theo kịp với thế giới và khu vực, do đó hạn chế sự ứng dụng của công nghệ thông tin
đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM nói chung cũng như MB nói riêng. Ngoài ra, hạ tầng cơ sở viễn thông của vùng nông thôn không đáp ứng
được nhu cầu của việc phát triển NHĐT, do đó sẽ là khó khăn lớn nếu muốn phát triển dịch vụ tại khu vực này.
Thứ hai, về thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng: Người Việt Nam
có phương tiện thanh toán truyền thống là tiền mặt và thường ít thích thay đổi. Do
vậy, để thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt là không hề dễ. Một người tiêu dùng
sẵn sàng rút tiền từ thẻ của mình ra để mang thanh toán hàng hóa dịch vụ tại
các địa
điểm chấp nhận thẻ mà không dùng chính thẻ đó để thanh toán. Theo NHNN thống
Các nhân tố chủ quan:
MB đã và đang rất chú trọng vào công tác Marketing sản phẩm. Tuy nhiên, các kênh quảng bá còn hạn chế, chủ yếu qua mạng Internet nên không tiếp cận đuợc hết với khách hàng ở các khu vực khác nhau. Thêm vào đó, các tính năng đầy đủ của sản phẩm cũng không đuợc khách hàng tận dụng hết, ví dụ nhu dùng thẻ ATM chủ yếu là để rút tiền chứ không thanh toán ở các đơn vị chấp nhận thẻ hay chuyển khoản, vấn tin số du...
Ngoài ra, vì công nghệ sử dụng là hiện đại nên đội ngũ cán bộ phải có một
trình độ nhất định thì mới có thể vận hành đuợc liên tục và không xảy ra lỗi. Tuy
nhiên, một số thời điểm, việc vận hành máy ATM hay máy POS bị gặp trục trặc
mà nhân viên cũng chua sát sao trong việc giám sát hay sửa chữa máy móc. Và
vì sản phẩm đa dạng và nhiều tính năng nên yêu cầu nhân viên tu vấn phải hiểu
rõ sản phẩm, nhung một số nhân viên vẫn không nắm hết đuợc các đặc tính của
sản phẩm để giới thiệu đầy đủ cho khách hàng, dẫn đến khách hàng không thấy
đuợc lợi ích vuợt trội của sản phẩm để sử dụng.
Điểm giao dịch và cây ATM của MB cũng đang dần phát triển về số luợng cũng nhu chất luợng nhung vẫn chua đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI
3.1. Định hướng phát triển NHĐT của NHNN đến năm 2020
Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đang ngày một tác động quan trọng đến nền kinh tế nói chung và với ngành ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, Ngân hàng nhà nước luôn quan tâm chú trọng đến sự phát triển của công nghệ thông tin trong sự phát triển chung của ngành. Quán triệt tinh thần Nghị quyết trung ương II (khóa VIII) về đẩy mạnh hoạt động KH&CN, quyết định phê duyệt chiến lược phát triển khoa học công nghệ giai đoạn 2011 - 2020 của Thủ tướng Chính phủ, thực hiện nghị quyết số 20-NQ/TW của Hội nghị lần thứ 6 Ban Chấp hành trung ương Đảng khóa XI về phát triển KH&CN, đồng thời phát triển KH&CN bám sát chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020, để công nghệ ngân hàng thực sự phát huy là khâu đột phá quan trọng trong chiến lược thì ngoài những yếu tố nội sinh, đảm bảo năng lực tài chính, năng lực cán bộ để không trở thành lực cản khi muốn hiện đại hoá các hoạt động của mình dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, thì cần thiết phải tạo dựng một môi trường pháp lý đầy đủ cho sự phát triển công nghệ một cách an toàn, hiệu quả, cần phải thiết lập để bảo đảm giải quyết được những vấn đề dưới đây:
- Bảo vệ khách hàng một cách hữu hiệu. Do bản chất trung gian của công nghệ, cần phải có những biện pháp bảo vệ khách hàng hiệu quả khi áp dụng công nghệ mới, bất kể là sản phẩm được cung ứng cho khách hàng dưới hình thức nào. Các quốc gia hiện nay trên thế giới đều đã nhận thức được tầm quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng trước những giao dịch được tiến hằng bằng một sản phẩm công nghệ hiện đại hoặc truyền thống. Người ta đã ban hành các quy định pháp quy hoàn chỉnh hay đang trong quá trình hoàn
thiện để bảo vệ khách hàng một cách đầy đủ khi những sản phẩm công nghệ mới được phổ biến.
- Hoàn thiện cơ sở pháp lý để bao hàm đầy đủ các dịch vụ công nghệ mới và các nhà cung ứng dịch vụ mới.
Các cơ quan quản lý phải nhận thức được tác động của loại hình mới xuất hiện này đối với thị trường thuộc thẩm quyền quản lý của mình. Với sự ra đời của những công nghệ mới hiện đại trong hoạt động thanh toán ngân hàng, thì không chỉ các dịch vụ tài chính truyển thống được hiện đại hoá, mà còn có các loại hình dịch vụ mới hoặc các nhà cung ứng dịch vụ mới xuất hiện như các hình thức giao dịch thanh toán trực tuyến, các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tổng hợp tài khoản, cung cấp cổng truy cập, cung cấp giải pháp hỗ trợ. Sự hiện diện của nhiều loại hình kinh doanh và cung ứng dịch vụ mới đã làm tăng tính liên thông của thị trường, đẩy nhanh quá trình hợp nhất của các trung gian tài chính và mở rộng các giao dịch giữa các thị trường và vì vậy sẽ đi kèm với những rủi ro hệ thống nếu không có sự nhận thức đúng đắn về nó.
- Chú trọng phát triển cơ chế chính sách đối với các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới và các hệ thống thanh toán, củng cố vai trò vận
hành hệ
thống thanh toán liên ngân hàng và vai trò tổ chức quyết toán của NHNN;
đồng thời tập trung xây dựng cơ chế và khuôn khổ pháp lý rõ ràng để cho
phép thành lập các tổ chức xử lý bù trừ tập trung các giao dịch thanh
toán trên
nguyên tắc cạnh tranh, tạo cơ sở phát triển thanh toán trên bề rộng và nâng
- Tăng cường sự hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các tổ chức tài chính và ngân hàng khu vực và thế giới; tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT ngân hàng Việt Nam đạt hiệu quả cao. Thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế về công nghệ ngân hàng.
3.2. Định hướng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Quân đội
3.2.1. Phân tích mô hình SWOT
Với tầm nhìn “ trở thành ngân hàng thuận tiện nhất”, cùng với phương châm “đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững”, MB đang thể hiện rõ quyết tâm phát triển của mình. Để đạt được điều đó, MB phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. MB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành trung tâm NHĐT hàng đầu tại Việt Nam. Trong bối cảnh hiện nay, việc phát triển NHĐT tại MB có những thời cơ và thách thức sau:
• Điểm mạnh: MB có những nền tảng vững chắc để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: có Tập đoàn viễn thông quân đội
hỗ trợ
về mặt công nghệ, đồng thời có tiềm lực tài chính để đầu tư cơ sở hạ
tầng hiện
đại hơn. Ngoài ra đội mạng lưới MB đã phủ gần khắp các thành phố
cùng đội
ngũ nhân viên được đào tạo bài bản giúp các dịch vụ công nghệ cao dễ tiếp
tranh khác, nên MB cần đầu tư hơn để có các sản phẩm hiện đại và đón đầu công nghệ. Ngoài ra mạng lưới vẫn còn chưa nhiều như một số ngân hàng Agribank, Vietcombannkk, Vietinbank, BIDV....Đồng thời phí giao dịch của MB chưa thực sự ưu đãi và khó cạnh tranh với các ngân hàng như Techcombank, VPbank...
• Thời cơ:
Theo các cam kết khi gia nhập WTO, từ năm 2011, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã hoàn toàn hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế, không còn sự phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Việc cho phép các ngân hàng nước ngoài đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước đã tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nước cũng như MB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng, vì các ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều thường là các ngân hàng lớn có danh tiếng.
Ngoài ra việc gia nhập WTO còn tạo ra cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh trên thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng phạm vi hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy chỉ có thể phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của nó làm ăn tốt và phát triển.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống người dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế xã hội, con người ngày càng hoàn thiện, nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao. Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng.
Nếu so sánh sự phát triển của NHĐT tại Mỹ, châu Âu hay một số nước châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore với Việt Nam sẽ thấy, dư địa để
phát triển NHĐT tại Việt Nam còn quá rộng, khi hầu nhu tất cả các ngân hàng mới ở buớc khởi đầu, vì vậy có thể nói không gian để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vô tận,
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã đuợc hình thành và tiếp tục hoàn thiện.
Thêm vào đó, định huớng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng nền văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt của nguời dân.
• Thách thức:
Hầu nhu ai cũng hiểu phát triển NHĐT là tiện ích, là tiết kiệm, là hiệu quả, nhung ở đó không phải không có những thách thức rất lớn mà các ngân