2017
3.3. Giải pháp phát triển NHĐT tại NHTMCP Quân đội
3.3.1. Đẩy mạnh công tác marketing
Như đã phân tích ở những phẩn trên, dịch vụ NHĐT là dịch vụ khá mới mẻ đối với đại bộ phận dân cư, nhất là khách hàng trung và lớn tuổi chưa tiếp xúc nhiều với công nghệ. Đối với MB cũng như thế, tuy tỷ lệ sử dụng dịch vụ đang tăng qua từng năm tuy nhiên mức tăng chưa đạt được như kỳ vọng, chưa đáp ứng được chi phí đầu tư bỏ ra cho loại hình dịch vụ hiện đại này. Marketing hiệu quả là một giải pháp không thể thiếu đối với việc giúp dịch vụ NHĐT bước thêm một bước nữa đến sự thành công.
Để đạt được điều này, MB phải có những chiến lược truyền thông hiệu quả để sản phẩm đến được với khách hàng, cần có những biện pháp để khách hàng có thể hiểu họ được lợi ích gì hơn so với việc sử dụng các công cụ truyền thống, làm cho khách hàng tin tưởng vào độ bảo mật của phương thức giao dịch mới này.
Về biện pháp cụ thể, ngoài các kênh marketing truyền thống như mạng internet, MB cần phải mở rộng các kênh quảng bá như tin nhắn vào các thuê bao của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hay có thể quảng bá trên tivi, radio,qua email hay đường bưu điện....các kênh dễ tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn chứ không phải chỉ người dùng internet mới biết đến dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra, các buổi hội thảo, hội nghị gặp mặt khách hàng cũng nên được
tổ chức. Những dịp này không chỉ là việc quảng bá sản phẩm cho ngân hàng mà còn để lấy ý kiến của khách, xem họ đang cần gì? Họ đã hài lòng hay chưa hài lòng với sản phẩm của ngân hàng? Mong muốn của khách hàng là gì? Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm tận tình và ngân hàng cũng rút được những kinh nghiệm quý báu để phục vụ những “thượng đế” của mình.
Một hình thức quảng bá cũng nên được áp dụng như việc tặng kèm dịch vụ NHĐT khi sử dụng một dịch vụ khác của ngân hàng. Như vậy khi khách đến họ có thể không có yêu cầu về việc sử dụng NHĐT nhưng họ được miễn phí thêm dịch vụ thì họ có thể thử và sau đó gắn bó với sản phẩm của ngân hàng.
Một yếu tố nữa là khi các khách hàng đến quầy giao dịch thì việc nhân viên tư vấn ảnh hưởng rất nhiều đến việc khách hàng có sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không. Do vậy, việc nhân viên phát tờ rơi sau khi thực hiện giao dịch sẽ phải không đơn thuần là chỉ phát cho có, mà phải tư vấn tận tình cho khách các sản phẩm mới ra của ngân hàng, những tiện ích mà các sản phẩm của dịch vụ NHĐT mang lại, và khuyến khích khách hàng sử dụng. Sự khéo léo của nhân viên ngân hàng cùng sự hiểu biết tốt về sản phẩm sẽ giúp khách hàng hiểu được những tiện ích vượt trội của sản phẩm và tin dùng sản phẩm đó của ngân hàng.
3.3.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại
Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông, cho nên việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng công nghệ là điều tất yếu nếu muốn tồn tại và phát triển.
Để theo kịp với các nước trong khu vực cũng như trên thế giới cần một nguồn vốn đầu tư rất lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, phát triển phầm mềm, cùng với đó là chi phí về nhân lực. Đây là những khó khăn không chỉ cho MB nói riêng mà cả các ngân hàng trong nước nói chung. Do vậy, để phù hợp giữa lợi ích và chi phí, MB cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra những quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn các công nghệ cũng như phần mềm ứng dụng để vận hành tốt hệ thống NHĐT, để vừa cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách, lại vừa tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng. Trong thời gian tới, MB cần:
Thứ nhất, tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại, tiếp thu và học hỏi công nghệ tiên tiến trong nước, trong khu vực cũng như trên thế giới nhằm ngày một đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tích cực tham gia các hội thảo về công nghệ, tuân theo các chính sách của Nhà nước.
Thứ hai, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào thực tế hoạt động của ngân hàng cho phù hợp. Một sản phẩm tốt chưa chắc đã phát huy được hết tác dụng trong điều kiên nhất định, do đó, MB phải có những nghiên cứu phù hợp về tình hình phát triển của ngân hàng mình để chọn được những phương pháp đầu tư an toàn và hiệu quả nhất.
Thứ ba,tích cực gia tăng điểm giao dịch tự động (ATM, POS, mPOS) để khách hàng có cơ hội tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, luôn luôn cập nhật các thiết bị làm việc cho phù hợp với sự phát triển của công nghệ; gia tăng các kênh phân phối dịch vụ khác cho ngân hàng theo sự phát triển của thế giới như Tivi, Facebook,...
Thứ tư, chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker cũng như virus, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng. Luôn cập nhật những công nghệ bảo mật, các chương trình chống virus.để hệ thống luôn hoạt động an toàn và hiệu quả nhất.
3.3.3. Phát triển đa dạng các loại sản phẩm ngân hàng điện tử
Công nghệ ngày càng phát triển và kéo theo đó là hàng loạt các sản phẩm của dịch vụ NHĐT mới ra đời từ các ngân hàng khác nhau với các ưu đãi khác nhau. Để đạt được những thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng NHĐT, thì MB phải không ngừng đa dạng hóa cũng như nâng cấp sản phẩm của mình cho phù hợp với sự phát triển chung, đồng thời cũng phải tạo cho sản phẩm của mình sự khác biệt nhất định để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Ngoài ra, sản phẩm ra đời phải đáp ứng được
yêu cầu giữa lợi ích và chi phí cho khách hàng, cùng với đó là sự đáp ứng của sản phẩm với các phân khúc khách hàng khác nhau cũng phải đuợc chú trọng.
- Đối với dịch vụ thẻ: Tuy có nhiều uu đãi và các chính sách khuyến khích khách hàng, tuy nhiên thẻ MB lại chua đuợc đa dạng, trong khi
một số
ngân hàng đã thiết kế các sản phẩm thẻ dành riêng cho từng đồi tuợng khách
hàng (ví dụ thẻ tín dụng VPLady) với hình thức và mẫu mã bắt mắt, hay thẻ
không cần quẹt Contactless.... của TPBank thì đây cũng là một trong các yếu
tố mà MB cần chú trọng.
Ngoài ra, một số tổ chức thẻ MB chua liên kết đuợc nhu Union Pay, American Express, Diners Club hay Dicover.. Mà các ngân hàng khác đã có, thì MB phải quan tâm chú trọng việc liên kết với các tổ chức thẻ trên để đa dạng hóa sản phẩm thẻ.
- Call Center: Để khắc phục tình trạng quá tải của Call Center, MB cần có những giải pháp để tăng số luợng cũng nhu trình độ nguồn nhân lực của
phòng Call Center, để đáp ứng các nhu cầu ngày một tăng của khách hàng.
- SMS Banking: Dịch vụ sử dụng trên SMS Banking nhiều khi còn bị lỗi không báo biến động cho khách hàng làm khách hàng mất thời gian ra
ngân hàng truy vấn tài khoản, MB cần hoàn thiện những lỗ hổng về công
nghệ để đua ra những sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: MB cần tổ chức tích cực các hình thức đãi ngộ khách hàng như cộng điểm thưởng, hay các chính sách
phục vụ khách hàng tận nơi, quan tâm, chăm sóc các nhu cầu không chỉ về
tài chính để khách hàng cảm thấy được thấu hiểu. Ngoài ra, các chính sách
đãi ngộ cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết cũng cần được quan tâm
chú trọng.
- Xây dựng nhiều hơn các kênh giải quyết khiếu nại cũng như thắc mắc của ngân hàng: Thông qua email, điện thoại để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Từ đó, ngân
hàng có những biện pháp giải quyết phù hợp.
3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực
Không thành công nào mà không có sự góp mặt của yếu tố con người, đặc biệt là trong việc phát triển dịch vụ cần hàm lượng tri thức cao như NHĐT. Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay thì yếu tố năng lực con người luôn là yếu tố quan trọng và được chú trọng hàng đầu trong việc phát triển của các quốc gia nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Hàng loạt các chính sách đào tạo cũng như khuyến khích nhân viên được các ngân hàng liên tục áp dụng để hình thành đội ngũ nhân viên xuất sắc và tận tâm nhất. Để đạt được hiệu quả trong việc sử dụng nhân sự, MB cần:
Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên
Đối với một ngân hàng có đội ngũ trẻ và năng động , MB có được lợi thế về sự nhiệt tình và năng động của nhân viên. Tuy nhiên, đó cũng là một bất lợi khi đội ngũ nhân viên trẻ thường thiếu những kinh nghiệm thực tế khi
theo sự phát triển của công nghệ, do đó, việc luôn tích cực cập nhật các kiến thức là vô cùng cần thiết. Ngoài ra, số lượng người sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, tuy nhiên số người biết hết những chức năng ưu việt của sản phẩm là không nhiều, do đó, nhân viên ngân hàng phải là người hơn ai hết hiểu về các đặc tính, lợi ích của sản phẩm để tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm.
Việc đưa nhân viên tham gia các hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia trong hay ngoài nước cũng như của các ngân hàng khác cũng là một cơ hội để có thể học hỏi kinh nghiệm và ứng dụng cho ngân hàng mình. Ngoài ra, MB có thể cắt cử những cán bộ xuất sắc đi học hỏi kinh nghiệm của các nước có trình độ phát triển công nghệ cao để cập nhật những công nghệ mới, những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới. MB cũng cần hỗ trợ cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn ở nước ngoài hoặc những khóa học chuyên ngành, các khóa học nâng cao trình độ cho nhân viên lên thạc sỹ hay tiến sỹ...
Ngoài những kiến thức về sản phẩm và nghiệp vụ cần thiết, MB nên đẩy mạnh hơn nữa các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống....cho nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để khách hàng sử dụng lâu dài và giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Ngoài ra, có thể tổ chức thêm các buổi Team building để nhân viên gắn kết với nhau hơn.
Cuối cùng là các buổi đánh giá chất lượng nhân viên thường xuyên để liên tục cập nhật những thiếu sót để bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên kịp thời và trao giải thưởng phú hợp cho những nhân viên xuất sắc và trao cho họ cơ hội thăng tiến. Đây là một trong những yếu tố quan trọng để thúc đẩy tinh thần tự giác học hỏi của nhân viên trong toàn hàng.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ
Một ngân hàng không thể giữ chân nhân viên xuất sắc của mình nếu “bóc lột” nhân viên quá mức. Do vậy, chính sách đãi ngộ là một phần không thể thiếu trong việc phát triển nhân viên để làm họ hài lòng và tiếp tục cống hiến cho ngân hàng. Để có một chính sách đãi ngộ tốt, MB cần:
- Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh và thân thiện để thu hút nguời tài cũng nhu giữ chân nhân viên giỏi ở lại cống hiến cho ngân hàng;
- Có chế độ luơng phù hợp với trình độ cũng nhu nỗ lực của từng cá nhân, vừa tạo đuợc sự cạnh tranh để hoàn thành công việc tốt hơn, vừa giúp
nhân viên cảm thấy họ đuợc tận dụng hết năng lực của mình;
- Thuờng xuyên có những phần thuởng phù hợp để công nhận những nỗ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy đuợc trân trọng và gắn bó với ngân
hàng hơn;
- Cơ chế thuởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan;
- Xây dựng những lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hoàn thành tốt công việc của mình.
3.4. Một số kiến nghị
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhu đã phân tích ở trên, bất kỳ một ngành kinh tế nào đều chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu trong môi truờng pháp lý lành mạnh và phù hợp. Do vậy, để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần tạo điều kiện cho các ngân hàng bằng cách xây dựng và hoàn thiện khung pháp
thông tin và điện tử viễn thông là liên tục thay đổi, do đó, các chính sách quy định cũng phải có sự điều chỉnh phù hợp với các dịch vụ mới, tạo điều kiện cho các ngân hàng đuợc thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho sự hội nhập. Xây dựng hệ thống văn bản pháp luật công bằng, phù hợp để làm căn cứ giải quyết tranh chấp, tạo nềm tin cho ngân hàng vững buớc phát triển cũng nhu khách hàng tin tuởng sử dụng sản phẩm.
Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ phải có những quy định về việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ. Nhiều loại phuơng tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng chứng từ. Để phát triển thanh toán điện tử, Chính phủ cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phuơng tiện điện tử phi vật chất, cần xây dựng hệ thống các cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng và chứng nhận chữ ký điện tử, xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung uơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử đuợc nhanh chóng và chính xác. Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và đuợc chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tuơng lai. Đồng thời, cũng cần sớm sửa đổi pháp lệnh về Kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới và nhiều rủi ro, do vậy cần có những quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị truờng, cùng với đó là các quy định về tội danh cũng nhu khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng nhu các quy định làm cơ sở xử lý khi có rủi ro, tranh chấp phát sinh.
- Phát triển công nghệ thông tin, thuơng mại điện tử, tạo môi truờng thuận lợi cho sự phát triển ngân hàng điện tử
Công nghệ thông tin là yếu tố thiết yếu để phát triển các sản phẩm của dịch vụ NHĐT, do vậy Nhà nuớc cần có những chính sách tích cực hơn để công nghệ thông tin phát triển sâu rộng cùng nền kinh tế nhu đầu tu phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao chất luợng điện tử viễn thông, ban hành các chính sách khuyến khích sử dụng công nghệ hiện đại vào quy trình làm việc,... tạo tiền đề cho NHĐT phát triển.
Chính phủ nên có những biện pháp thúc đẩy các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện thuơng mại điện tử, tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán qua mạng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của NHĐT.