2017
3.2.1. Phân tích mô hình SWOT
Với tầm nhìn “ trở thành ngân hàng thuận tiện nhất”, cùng với phương châm “đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững”, MB đang thể hiện rõ quyết tâm phát triển của mình. Để đạt được điều đó, MB phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. MB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành trung tâm NHĐT hàng đầu tại Việt Nam. Trong bối cảnh hiện nay, việc phát triển NHĐT tại MB có những thời cơ và thách thức sau:
• Điểm mạnh: MB có những nền tảng vững chắc để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: có Tập đoàn viễn thông quân đội
hỗ trợ
về mặt công nghệ, đồng thời có tiềm lực tài chính để đầu tư cơ sở hạ
tầng hiện
đại hơn. Ngoài ra đội mạng lưới MB đã phủ gần khắp các thành phố
cùng đội
ngũ nhân viên được đào tạo bài bản giúp các dịch vụ công nghệ cao dễ tiếp
tranh khác, nên MB cần đầu tư hơn để có các sản phẩm hiện đại và đón đầu công nghệ. Ngoài ra mạng lưới vẫn còn chưa nhiều như một số ngân hàng Agribank, Vietcombannkk, Vietinbank, BIDV....Đồng thời phí giao dịch của MB chưa thực sự ưu đãi và khó cạnh tranh với các ngân hàng như Techcombank, VPbank...
• Thời cơ:
Theo các cam kết khi gia nhập WTO, từ năm 2011, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã hoàn toàn hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế, không còn sự phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Việc cho phép các ngân hàng nước ngoài đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước đã tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nước cũng như MB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng, vì các ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều thường là các ngân hàng lớn có danh tiếng.
Ngoài ra việc gia nhập WTO còn tạo ra cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh trên thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng phạm vi hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy chỉ có thể phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của nó làm ăn tốt và phát triển.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống người dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế xã hội, con người ngày càng hoàn thiện, nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao. Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng.
Nếu so sánh sự phát triển của NHĐT tại Mỹ, châu Âu hay một số nước châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore với Việt Nam sẽ thấy, dư địa để
phát triển NHĐT tại Việt Nam còn quá rộng, khi hầu nhu tất cả các ngân hàng mới ở buớc khởi đầu, vì vậy có thể nói không gian để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vô tận,
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã đuợc hình thành và tiếp tục hoàn thiện.
Thêm vào đó, định huớng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng nền văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt của nguời dân.
• Thách thức:
Hầu nhu ai cũng hiểu phát triển NHĐT là tiện ích, là tiết kiệm, là hiệu quả, nhung ở đó không phải không có những thách thức rất lớn mà các ngân hàng đang phải đối mặt. Đầu tiên là thói quen tiêu dùng tiền mặt, vốn đã ăn sâu, bám rễ vào đại đa số nguời dân Việt Nam, nên để họ quen với các sản phẩm NHĐT cần phải có thời gian và cần nhiều nỗ lực truyền thông từ chính các ngân hàng tiên tiến nhất.
Việc nhanh chóng đua sản phẩm, dịch vụ mới ra thị truờng là một đặc trung của NHĐT. Trong hoạt động ngân hàng truyền thống, các công nghệ ngân
hàng mới thuờng đuợc tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài truớc khi đua ra triển khai ứng dụng trên thị truờng. Nhung với NHĐT, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới chỉ đuợc ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm rất ngắn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng
mới trong NHĐT, xây dựng một chiến luợc phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân hàng.
Trình độ hiểu biết của khách hàng và cán bộ ngân hàng về NHĐT còn bộc
Ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các công tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng.
Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến MB phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tu của khách hàng.
Dù còn nhiều thách thức phía truớc và gần nhu tất cả các ngân hàng đều đang ở giai đoạn khởi động để nhắm vào mảng thị truờng NHĐT, nhung có một thực tế không thể phủ nhận phát triển NHĐT một cách an toàn, khoa học sẽ không chỉ mang lại lợi ích cho riêng ngân hàng, mà cho toàn xã hội.
3.2.2. Định hướng phát triển ngân hàng điện tử của MB đến năm 2021
Năm 2017, MB đã hoàn chỉnh và buớc đầu tiên triển khai thành công chiến luợc giai đoạn 2017 - 2021 với tầm nhìn “ trở thành ngân hàng thuận tiện nhất”. Ngân hàng số đuợc coi là 1 trong 3 trụ cột trong chiến luợc phát triển của ngân hàng (Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành và Ngân hàng số)
Có thể nói việc phát triển NHĐT đang rất đuợc chú trọng tại NHTMCP Quân đội. Trong định huớng kinh doanh năm 2018 có nêu ra việc “ thúc đẩy nhanh 4 chuyển dịch chiến luợc xây dựng ngân hàng số. Nhiệm vụ trọng tâm năm 2018 cũng đuợc nêu ra là “Tiếp tục đầu tu nâng cấp năng lực hạ tầng công nghệ (hệ thống hạ tầng lõi, BPM, Thẻ,.. .)và các dự án CNTT hỗ trợ cho quản lý, vận hành, phát triển kinh doanh, dữ liệu và Ngân hàng số.
Nhu vậy, có thể thấy phát triển NHĐT là một phần không thể tách rời và rất quan trọng trong chiến luợc giai đoạn 2017 - 2021 của MB. MB đang
thể hiện rất rõ quyết tâm và định hướng của mình để phát triển NHĐT ngày một an toàn, tiện ích và phù hợp với khách hàng.
3.3. Giải pháp phát triển NHĐT tại NHTMCP Quân đội3.3.1. Đẩy mạnh công tác marketing 3.3.1. Đẩy mạnh công tác marketing
Như đã phân tích ở những phẩn trên, dịch vụ NHĐT là dịch vụ khá mới mẻ đối với đại bộ phận dân cư, nhất là khách hàng trung và lớn tuổi chưa tiếp xúc nhiều với công nghệ. Đối với MB cũng như thế, tuy tỷ lệ sử dụng dịch vụ đang tăng qua từng năm tuy nhiên mức tăng chưa đạt được như kỳ vọng, chưa đáp ứng được chi phí đầu tư bỏ ra cho loại hình dịch vụ hiện đại này. Marketing hiệu quả là một giải pháp không thể thiếu đối với việc giúp dịch vụ NHĐT bước thêm một bước nữa đến sự thành công.
Để đạt được điều này, MB phải có những chiến lược truyền thông hiệu quả để sản phẩm đến được với khách hàng, cần có những biện pháp để khách hàng có thể hiểu họ được lợi ích gì hơn so với việc sử dụng các công cụ truyền thống, làm cho khách hàng tin tưởng vào độ bảo mật của phương thức giao dịch mới này.
Về biện pháp cụ thể, ngoài các kênh marketing truyền thống như mạng internet, MB cần phải mở rộng các kênh quảng bá như tin nhắn vào các thuê bao của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hay có thể quảng bá trên tivi, radio,qua email hay đường bưu điện....các kênh dễ tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn chứ không phải chỉ người dùng internet mới biết đến dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra, các buổi hội thảo, hội nghị gặp mặt khách hàng cũng nên được
tổ chức. Những dịp này không chỉ là việc quảng bá sản phẩm cho ngân hàng mà còn để lấy ý kiến của khách, xem họ đang cần gì? Họ đã hài lòng hay chưa hài lòng với sản phẩm của ngân hàng? Mong muốn của khách hàng là gì? Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm tận tình và ngân hàng cũng rút được những kinh nghiệm quý báu để phục vụ những “thượng đế” của mình.
Một hình thức quảng bá cũng nên được áp dụng như việc tặng kèm dịch vụ NHĐT khi sử dụng một dịch vụ khác của ngân hàng. Như vậy khi khách đến họ có thể không có yêu cầu về việc sử dụng NHĐT nhưng họ được miễn phí thêm dịch vụ thì họ có thể thử và sau đó gắn bó với sản phẩm của ngân hàng.
Một yếu tố nữa là khi các khách hàng đến quầy giao dịch thì việc nhân viên tư vấn ảnh hưởng rất nhiều đến việc khách hàng có sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không. Do vậy, việc nhân viên phát tờ rơi sau khi thực hiện giao dịch sẽ phải không đơn thuần là chỉ phát cho có, mà phải tư vấn tận tình cho khách các sản phẩm mới ra của ngân hàng, những tiện ích mà các sản phẩm của dịch vụ NHĐT mang lại, và khuyến khích khách hàng sử dụng. Sự khéo léo của nhân viên ngân hàng cùng sự hiểu biết tốt về sản phẩm sẽ giúp khách hàng hiểu được những tiện ích vượt trội của sản phẩm và tin dùng sản phẩm đó của ngân hàng.
3.3.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại
Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông, cho nên việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng công nghệ là điều tất yếu nếu muốn tồn tại và phát triển.
Để theo kịp với các nước trong khu vực cũng như trên thế giới cần một nguồn vốn đầu tư rất lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, phát triển phầm mềm, cùng với đó là chi phí về nhân lực. Đây là những khó khăn không chỉ cho MB nói riêng mà cả các ngân hàng trong nước nói chung. Do vậy, để phù hợp giữa lợi ích và chi phí, MB cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra những quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn các công nghệ cũng như phần mềm ứng dụng để vận hành tốt hệ thống NHĐT, để vừa cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách, lại vừa tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng. Trong thời gian tới, MB cần:
Thứ nhất, tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại, tiếp thu và học hỏi công nghệ tiên tiến trong nước, trong khu vực cũng như trên thế giới nhằm ngày một đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tích cực tham gia các hội thảo về công nghệ, tuân theo các chính sách của Nhà nước.
Thứ hai, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào thực tế hoạt động của ngân hàng cho phù hợp. Một sản phẩm tốt chưa chắc đã phát huy được hết tác dụng trong điều kiên nhất định, do đó, MB phải có những nghiên cứu phù hợp về tình hình phát triển của ngân hàng mình để chọn được những phương pháp đầu tư an toàn và hiệu quả nhất.
Thứ ba,tích cực gia tăng điểm giao dịch tự động (ATM, POS, mPOS) để khách hàng có cơ hội tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, luôn luôn cập nhật các thiết bị làm việc cho phù hợp với sự phát triển của công nghệ; gia tăng các kênh phân phối dịch vụ khác cho ngân hàng theo sự phát triển của thế giới như Tivi, Facebook,...
Thứ tư, chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker cũng như virus, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng. Luôn cập nhật những công nghệ bảo mật, các chương trình chống virus.để hệ thống luôn hoạt động an toàn và hiệu quả nhất.
3.3.3. Phát triển đa dạng các loại sản phẩm ngân hàng điện tử
Công nghệ ngày càng phát triển và kéo theo đó là hàng loạt các sản phẩm của dịch vụ NHĐT mới ra đời từ các ngân hàng khác nhau với các ưu đãi khác nhau. Để đạt được những thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng NHĐT, thì MB phải không ngừng đa dạng hóa cũng như nâng cấp sản phẩm của mình cho phù hợp với sự phát triển chung, đồng thời cũng phải tạo cho sản phẩm của mình sự khác biệt nhất định để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Ngoài ra, sản phẩm ra đời phải đáp ứng được
yêu cầu giữa lợi ích và chi phí cho khách hàng, cùng với đó là sự đáp ứng của sản phẩm với các phân khúc khách hàng khác nhau cũng phải đuợc chú trọng.
- Đối với dịch vụ thẻ: Tuy có nhiều uu đãi và các chính sách khuyến khích khách hàng, tuy nhiên thẻ MB lại chua đuợc đa dạng, trong khi
một số
ngân hàng đã thiết kế các sản phẩm thẻ dành riêng cho từng đồi tuợng khách
hàng (ví dụ thẻ tín dụng VPLady) với hình thức và mẫu mã bắt mắt, hay thẻ
không cần quẹt Contactless.... của TPBank thì đây cũng là một trong các yếu
tố mà MB cần chú trọng.
Ngoài ra, một số tổ chức thẻ MB chua liên kết đuợc nhu Union Pay, American Express, Diners Club hay Dicover.. Mà các ngân hàng khác đã có, thì MB phải quan tâm chú trọng việc liên kết với các tổ chức thẻ trên để đa dạng hóa sản phẩm thẻ.
- Call Center: Để khắc phục tình trạng quá tải của Call Center, MB cần có những giải pháp để tăng số luợng cũng nhu trình độ nguồn nhân lực của
phòng Call Center, để đáp ứng các nhu cầu ngày một tăng của khách hàng.
- SMS Banking: Dịch vụ sử dụng trên SMS Banking nhiều khi còn bị lỗi không báo biến động cho khách hàng làm khách hàng mất thời gian ra
ngân hàng truy vấn tài khoản, MB cần hoàn thiện những lỗ hổng về công
nghệ để đua ra những sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: MB cần tổ chức tích cực các hình thức đãi ngộ khách hàng như cộng điểm thưởng, hay các chính sách
phục vụ khách hàng tận nơi, quan tâm, chăm sóc các nhu cầu không chỉ về
tài chính để khách hàng cảm thấy được thấu hiểu. Ngoài ra, các chính sách
đãi ngộ cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết cũng cần được quan tâm
chú trọng.
- Xây dựng nhiều hơn các kênh giải quyết khiếu nại cũng như thắc mắc của ngân hàng: Thông qua email, điện thoại để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Từ đó, ngân
hàng có những biện pháp giải quyết phù hợp.
3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực
Không thành công nào mà không có sự góp mặt của yếu tố con người,