2017
3.3.3. Phát triển đa dạng các loại sản phẩm ngân hàng điện tử
Công nghệ ngày càng phát triển và kéo theo đó là hàng loạt các sản phẩm của dịch vụ NHĐT mới ra đời từ các ngân hàng khác nhau với các ưu đãi khác nhau. Để đạt được những thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng NHĐT, thì MB phải không ngừng đa dạng hóa cũng như nâng cấp sản phẩm của mình cho phù hợp với sự phát triển chung, đồng thời cũng phải tạo cho sản phẩm của mình sự khác biệt nhất định để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Ngoài ra, sản phẩm ra đời phải đáp ứng được
yêu cầu giữa lợi ích và chi phí cho khách hàng, cùng với đó là sự đáp ứng của sản phẩm với các phân khúc khách hàng khác nhau cũng phải đuợc chú trọng.
- Đối với dịch vụ thẻ: Tuy có nhiều uu đãi và các chính sách khuyến khích khách hàng, tuy nhiên thẻ MB lại chua đuợc đa dạng, trong khi
một số
ngân hàng đã thiết kế các sản phẩm thẻ dành riêng cho từng đồi tuợng khách
hàng (ví dụ thẻ tín dụng VPLady) với hình thức và mẫu mã bắt mắt, hay thẻ
không cần quẹt Contactless.... của TPBank thì đây cũng là một trong các yếu
tố mà MB cần chú trọng.
Ngoài ra, một số tổ chức thẻ MB chua liên kết đuợc nhu Union Pay, American Express, Diners Club hay Dicover.. Mà các ngân hàng khác đã có, thì MB phải quan tâm chú trọng việc liên kết với các tổ chức thẻ trên để đa dạng hóa sản phẩm thẻ.
- Call Center: Để khắc phục tình trạng quá tải của Call Center, MB cần có những giải pháp để tăng số luợng cũng nhu trình độ nguồn nhân lực của
phòng Call Center, để đáp ứng các nhu cầu ngày một tăng của khách hàng.
- SMS Banking: Dịch vụ sử dụng trên SMS Banking nhiều khi còn bị lỗi không báo biến động cho khách hàng làm khách hàng mất thời gian ra
ngân hàng truy vấn tài khoản, MB cần hoàn thiện những lỗ hổng về công
nghệ để đua ra những sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: MB cần tổ chức tích cực các hình thức đãi ngộ khách hàng như cộng điểm thưởng, hay các chính sách
phục vụ khách hàng tận nơi, quan tâm, chăm sóc các nhu cầu không chỉ về
tài chính để khách hàng cảm thấy được thấu hiểu. Ngoài ra, các chính sách
đãi ngộ cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết cũng cần được quan tâm
chú trọng.
- Xây dựng nhiều hơn các kênh giải quyết khiếu nại cũng như thắc mắc của ngân hàng: Thông qua email, điện thoại để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Từ đó, ngân
hàng có những biện pháp giải quyết phù hợp.
3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực
Không thành công nào mà không có sự góp mặt của yếu tố con người, đặc biệt là trong việc phát triển dịch vụ cần hàm lượng tri thức cao như NHĐT. Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay thì yếu tố năng lực con người luôn là yếu tố quan trọng và được chú trọng hàng đầu trong việc phát triển của các quốc gia nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Hàng loạt các chính sách đào tạo cũng như khuyến khích nhân viên được các ngân hàng liên tục áp dụng để hình thành đội ngũ nhân viên xuất sắc và tận tâm nhất. Để đạt được hiệu quả trong việc sử dụng nhân sự, MB cần:
Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên
Đối với một ngân hàng có đội ngũ trẻ và năng động , MB có được lợi thế về sự nhiệt tình và năng động của nhân viên. Tuy nhiên, đó cũng là một bất lợi khi đội ngũ nhân viên trẻ thường thiếu những kinh nghiệm thực tế khi
theo sự phát triển của công nghệ, do đó, việc luôn tích cực cập nhật các kiến thức là vô cùng cần thiết. Ngoài ra, số lượng người sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, tuy nhiên số người biết hết những chức năng ưu việt của sản phẩm là không nhiều, do đó, nhân viên ngân hàng phải là người hơn ai hết hiểu về các đặc tính, lợi ích của sản phẩm để tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm.
Việc đưa nhân viên tham gia các hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia trong hay ngoài nước cũng như của các ngân hàng khác cũng là một cơ hội để có thể học hỏi kinh nghiệm và ứng dụng cho ngân hàng mình. Ngoài ra, MB có thể cắt cử những cán bộ xuất sắc đi học hỏi kinh nghiệm của các nước có trình độ phát triển công nghệ cao để cập nhật những công nghệ mới, những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới. MB cũng cần hỗ trợ cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn ở nước ngoài hoặc những khóa học chuyên ngành, các khóa học nâng cao trình độ cho nhân viên lên thạc sỹ hay tiến sỹ...
Ngoài những kiến thức về sản phẩm và nghiệp vụ cần thiết, MB nên đẩy mạnh hơn nữa các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống....cho nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để khách hàng sử dụng lâu dài và giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Ngoài ra, có thể tổ chức thêm các buổi Team building để nhân viên gắn kết với nhau hơn.
Cuối cùng là các buổi đánh giá chất lượng nhân viên thường xuyên để liên tục cập nhật những thiếu sót để bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên kịp thời và trao giải thưởng phú hợp cho những nhân viên xuất sắc và trao cho họ cơ hội thăng tiến. Đây là một trong những yếu tố quan trọng để thúc đẩy tinh thần tự giác học hỏi của nhân viên trong toàn hàng.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ
Một ngân hàng không thể giữ chân nhân viên xuất sắc của mình nếu “bóc lột” nhân viên quá mức. Do vậy, chính sách đãi ngộ là một phần không thể thiếu trong việc phát triển nhân viên để làm họ hài lòng và tiếp tục cống hiến cho ngân hàng. Để có một chính sách đãi ngộ tốt, MB cần:
- Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh và thân thiện để thu hút nguời tài cũng nhu giữ chân nhân viên giỏi ở lại cống hiến cho ngân hàng;
- Có chế độ luơng phù hợp với trình độ cũng nhu nỗ lực của từng cá nhân, vừa tạo đuợc sự cạnh tranh để hoàn thành công việc tốt hơn, vừa giúp
nhân viên cảm thấy họ đuợc tận dụng hết năng lực của mình;
- Thuờng xuyên có những phần thuởng phù hợp để công nhận những nỗ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy đuợc trân trọng và gắn bó với ngân
hàng hơn;
- Cơ chế thuởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan;
- Xây dựng những lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hoàn thành tốt công việc của mình.
3.4. Một số kiến nghị
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhu đã phân tích ở trên, bất kỳ một ngành kinh tế nào đều chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu trong môi truờng pháp lý lành mạnh và phù hợp. Do vậy, để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần tạo điều kiện cho các ngân hàng bằng cách xây dựng và hoàn thiện khung pháp
thông tin và điện tử viễn thông là liên tục thay đổi, do đó, các chính sách quy định cũng phải có sự điều chỉnh phù hợp với các dịch vụ mới, tạo điều kiện cho các ngân hàng đuợc thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho sự hội nhập. Xây dựng hệ thống văn bản pháp luật công bằng, phù hợp để làm căn cứ giải quyết tranh chấp, tạo nềm tin cho ngân hàng vững buớc phát triển cũng nhu khách hàng tin tuởng sử dụng sản phẩm.
Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ phải có những quy định về việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ. Nhiều loại phuơng tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng chứng từ. Để phát triển thanh toán điện tử, Chính phủ cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phuơng tiện điện tử phi vật chất, cần xây dựng hệ thống các cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng và chứng nhận chữ ký điện tử, xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung uơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử đuợc nhanh chóng và chính xác. Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và đuợc chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tuơng lai. Đồng thời, cũng cần sớm sửa đổi pháp lệnh về Kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới và nhiều rủi ro, do vậy cần có những quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị truờng, cùng với đó là các quy định về tội danh cũng nhu khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng nhu các quy định làm cơ sở xử lý khi có rủi ro, tranh chấp phát sinh.
- Phát triển công nghệ thông tin, thuơng mại điện tử, tạo môi truờng thuận lợi cho sự phát triển ngân hàng điện tử
Công nghệ thông tin là yếu tố thiết yếu để phát triển các sản phẩm của dịch vụ NHĐT, do vậy Nhà nuớc cần có những chính sách tích cực hơn để công nghệ thông tin phát triển sâu rộng cùng nền kinh tế nhu đầu tu phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao chất luợng điện tử viễn thông, ban hành các chính sách khuyến khích sử dụng công nghệ hiện đại vào quy trình làm việc,... tạo tiền đề cho NHĐT phát triển.
Chính phủ nên có những biện pháp thúc đẩy các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện thuơng mại điện tử, tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán qua mạng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của NHĐT.
Hiện nay, Chính phủ cũng đã có chiến luợc phát triển công nghệ thông tin - truyền thông đến năm 2020 và định huớng đến năm 2030, coi công nghệ thông tin - truyền thông là công cụ hàng đầu để thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nuớc. Trong lĩnh vực ngân hàng, Chính phủ cần chú trọng hơn nữa việc phát triển công nghệ thông tin, uu tiên bố trí ngân sách cho các dự án công nghệ thông tin để việc phát triển đuợc thuận lợi.
3.4.2. Kiến nghị với NHNN
Vai trò của NHNN trong sự phát triển của ngành ngân hàng nói chung là vô cùng quan trọng, Để đạt đuợc hiệu quả trong việc quản trị sự phát triển dịch vụ mới nhu NHĐT, NHNN cần:
- Tiếp tục hoàn hiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ NHĐT trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các
hành vi liên quan đến hoạt động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh
chấp và rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ.
- Đưa ra các định hướng phát triển chung cho dịch vụ NHĐT để các NHTM lấy cơ sở đó mà xây dựng cơ chế của mình, tránh được việc chồng
chéo, gây lãng phí và không tận dụng được các lợi thế chung.
- Hỗ trợ nâng cao hiểu biết của các cá nhân và doanh nghiệp, từ đó tạo cầu cho sự phát triển NHĐT: Do nhận thức của người dân về dịch vụ NHĐT
đang còn hạn chế, nên để nâng cao hiểu biết và khuyến khích họ thực hiện
dịch vụ NHĐT, NHNN nên hỗ trợ các NHTM tổ chức các buổi hội thảo, diễn
đàn, báo đài,....để tuyên truyền cho dịch vụ mới, nâng cao sự tin tưởng của
người dân đối với việc sử dụng dịch vụ do tiếng nói của NHNN luôn có sức
nặng cao hơn đối với người dân.
- NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế: NHNN cần là đầu mối khuyến khích sự kết nối giữa
các NHTM, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Sự kết hợp giữa các
ngân hàng trong quá trình cung cấp các dịch vụ sẽ giúp cho các giao
dịch liên
ngân hàng nhanh chóng hơn, tạo thuận lợi cho khách hàng và họ có thể yêu
thích sử dụng dịch vụ hơn.
Thêm vào đó, NHNN cần phải tranh thủ các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư như dự án hiện đại hóa ngân hàng do WB tài trợ.
- Bộ Thông tin và Tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá về dịch vụ NHĐT đến nguời dân qua các kênh đa dạng, để cho nguời dân buớc đầu thấy
đuợc những lợi ích vuợt trội của dịch vụ.
- Bộ Công thuơng có những biện pháp thúc đẩy thuơng mại quốc tế và thanh toán điện tử, khuyến khích các cá nhân trong nền kinh tế dùng
dịch vụ
NHĐT để giao dịch đạt hiệu quả cao nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chuơng 3, luận văn đã nêu lên đuợc những định huớng phát triển công nghệ ngân hàng của Việt Nam nói chung và định huớng phát triển dịch vụ NHĐT của MB nói riêng. Cùng với đó là một số giải pháp cũng nhu đề xuất với Chính phủ, NHNN và các Bộ ngành liên quan để phát triển dịch vụ
KẾT LUẬN CHUNG
Việc phát triển dịch vụ NHĐT là vấn đề tất yếu và cấp thiết không những của MB nói riêng mà còn của cả hệ thống ngân hàng nói chung. Trong vòng hơn 10 năm vừa qua, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã không ngừng cải tiến và đua dịch vụ NHĐT đến gần với khách hàng hơn. Tuy nhiều rủi ro và những thách thức, khó khăn đang truớc mặt, nhung NHĐT là tiềm năng sáng giá cho sự phát triển của ngành ngân hàng trong hiện tại cũng nhu tuơng lai, và các NHTM đang dốc hết sức để phát triển dịch vụ hiện đại này.
Đuợc thừa huởng nền tảng công nghệ hiện đại từ các cổ đông chiến luợc, NHTMCP Quân đội luôn huớng đến mục tiêu trở thành ngân hàng số số 1 Việt Nam, đua công nghệ hiện đại vào phát triển các dịch vụ ngân hàng, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Vì có huớng đi và chiến luợc đúng đắn ngay từ khởi đầu, tuy còn không ít rào cản, nhung MB đã và đang đạt đuợc những thành tựu và giải thuởng lớn trong cuộc cạnh tranh áp dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ. Tuy nhiên, về lâu dài, MB còn phải nỗ lực và có những biện pháp hữu hiệu hơn nữa để có thể cạnh tranh trong thị truờng đầy biến động nhu ngày nay.
Trong khuôn khổ luận văn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” đã tập trung làm
rõ những nội dung sau:
Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ NHĐT, quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT và những kinh nghiệm phát triển NHĐT của một số quốc gia trên thế giới.
Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng của việc phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Quân đội, những kết quả đạt đuợc cũng nhu hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế ấy.
Ba là, trên cơ sở những hạn chế còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Quân đội, luận văn đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT thuộc thẩm quyền của NHTMCP Quân đội, Chính