2017
2.2.2. Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dựa trên tiêu chí định luợng
lượng
2.2.2.1. Mức tăng/ giảm số lượng khách hàng sử dụng
Năm 2013, hoạt động ngân hàng điện tử tăng trưởng tốt : thẻ ATM tăng khoảng 65%, Bankplus tăng 153%, eMB tăng 36%.
Năm 2014, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 950 tỷ, tăng 29% so với năm 2013. Trong đó, hoạt động thẻ, ngân hàng điện tử : Bankplus đạt 1.823.786 user (tăng 46%), eMB đạt 81.722 user (tăng 21%), thẻ lũy kế đạt 1.622.539 thẻ ATM (tăng 45%).
Năm 2015, sản phẩm của MB được chú trọng cải tiến, thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng. MB rất chú trọng phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Phát triển đầy đủ và đa dạng các loại sản phẩm Internet Banking đáp ứng nhu cầu của khách hàng, riêng kênh liên kết với Viettel, MB phát triển được 7 sản phẩm: Bankplus, Nộp tiền, Rút tiền,
60
NHNN cấp 3 giấy phép triển khai thí điểm mô hình thanh toán MB - Viettel cho sản phẩm BankplusS, cung cấp sản phẩm BankplusS, cung cấp hệ thống thanh toán MPOS. Ngoài ra, nhóm sản phẩm NHĐT đuợc triển khai rộng rãi ( dịch vụ eBanking cho KHCN, KHDN, triển khai eBanking tại Lào, chuyển khoản ngoài ngân hàng và ứng dụng đổi điện thoại qua MBPlus, chuyển tiền quốc tế Online, tiếp nhận thông tin thanh toán quốc tế qua eMB..), nhóm sản phẩm thẻ ( MB Visa Debit, JCB, sản phẩm thẻ liên kết với các đối tác, dự án thẻ POS/ATM tại Campuchia.). Với khả năng làm chủ công nghệ đã giúp MB cung cấp ngày càng nhiều các sản phẩm và dịch vụ thuận tiện tới khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao trên kênh viễn thông giúp MB trở thành Ngân hàng đứng đầu về chất luợng dịch vụ MobileBanking với hơn 3 triệu khách hàng hiện hữu với hơn 1.5 triệu giao dịch hàng tháng.
Năm 2016, hoạt động bán hàng trên kênh liên kết đuợc triển khai mạnh mẽ, tổng số user lũy kế của ngân hàng giao dịch năm 2016 là trên 8 triệu user ( bao gồm 2 chi nhánh nuớc ngoài). Triển khai nhiều chuơng trình thúc đẩy kinh doanh để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 nhu: Chương trình giao dịch giờ vàng, Chương trình chuyển khoản nhanh tay nhận ngay tiền mặt cùng Bankplus, Ưu đãi thanh toán hóa đơn trên eBanking..
Năm 2017 đánh giá dấu mốc quan trọng trong việc triển khai cá dựa án Ngân hàng số, thu hút được 2.7 triệu user active trên kênh dịch vụ số. Phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ số trên mạng xã hội, kênh mobile.
Có thể nói, MB đang ngày một đầu tư cho việc phát triển NHĐT về cả số lượng lẫn chất lượng dịch vụ và đã đạt được những thành tựu đáng kể.
2.2.2.2. Gia tăng số lượng sản phẩm
Sản phẩm MB cung cấp cho khách hàng ngày một đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của khách hàng. Tính trong mấy năm gần đây, số lượng dịch vụ NHĐT đã tăng lên đáng kể:
61
• Năm 2015, MB phát triển được 7 sản phẩm: Bankplus, Nộp tiền, Rút tiền, Chuyển tiền, Tiết kiệm, Kiều hối và vay vi mô tính riêng kênh liên kết với Viettel, ra mắt thẻ JCB; triển khai eBanking tại Lao....
• Năm 2017, ra mắt và phát triển dịch vụ eMBee Fanpage - Giao dịch trên FB đầu tiên tại Việt Nam; ra mắt thẻ MB VISA VINID liên kết với Vingroup với nhiều tính năng ưu đãi.
• Các ứng dụng Mobile App được hoàn thiện và cải tiến nhiều chức năng.
2.2.2.3. Số lượng kênh phân phối dịch vụ
Cũng như các dịch vụ khác, các kênh phân phối NHĐT của MB vẫn qua các kênh như:
• Kênh phân phối truyền thống bao gồm các chi nhánh:
MB có mạng lưới chi nhánh khá rộng khắp và tăng dần theo các năm. Có thể tổng hợp như bảng dưới:
điểm giao dịch 207 điểm giao dịch 223 điểm giao dịch 253 điểm giao dịch 268 điểm giao dịch 285 điểm giao dịch
phân phối truyền thống, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ NHĐT nói riêng.
Không chỉ gia tăng về lượng điểm giao dịch, mà diện mạo của các điểm giao dịch cũng được MB chú trọng, năm 2017 MB thay đổi nhận diên thương hiệu, đây là một điểm đáng chú ý để khách hàng có thể dễ dàng nhận dạng và ấn tượng với ngân hàng hơn.
MB không ngừng nỗ lực trong việc phát triển các kênh phân phối dịch vụ NHĐT đến người tiêu dùng. Trong những năm gần đây, các kênh phân phối chủ yếu đều là:
- Internet;
- Điện thoại di động; - Điện thoại cố định; - Máy ATM, POS, mPOS.
Tuy số lượng kênh không tăng vì đó là các kênh cơ sở cung cấp dịch vụ NHĐT không những của MB mà còn của các ngân hàng khác tại Việt Nam, tuy nhiên chất lượng các kênh phân phối lại được cải thiện đáng kể qua các năm. MB đanng nỗ lực ứng dụng các công nghệ hiện đại vào các dịch vụ để gia tăng hiệu quả và tiện ích cho dịch vụ.
Cùng với việc gia tăngn số lượng chi nhánh thì cây ATM cũng được tăng theo, cứ trung bình thêm 1 điểm giao dịch sẽ tăng được 1 ATM, giúp khách hàng dễ tiếp cận hơn với dịch vụ của ngân hàng.
2.2.3. Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dựa trên tiêu chí định tính 2.2.3.1. Sự thuận tiện
Các dịch vụ NHĐT của MB ngày một phát triển và cung cấp đầy đủ các tiện ích cho người sử dụng. Bằng cách sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng đã có thể thực hiện được 90% các giao dịch so với ở quầy, như các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, truy vấn thông tin tài khoản.. .Chỉ trừ một số giao dịch như nộp tiền mặt vào tài khoản, chuyển tiền mặt... Các tính năng của dịch vụ NHĐT tại MB đã đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng, với các thao tác đơn giản và giao diện dễ dùng, khách hàng có thể thực hiện được những việc sau:
• Vấn tin số dư tài khoản, in sao kê;
• Chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng. MB còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh đến hơn 40 ngân hàng trong nước, cũng như dịch vụ
Chức năng TPBank MB VCB TCB
Internet Banking
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ X X X X
chuyển tiền qua số thẻ đến nhiều ngân hàng trong nuớc, chỉ mất vài giây để tiền đến đuợc với bên nguời nhận; ngoài ra còn có dịch vụ chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền theo danh sách, chuyển tiền chứng khoán MBS..
• Thanh toán các dị ch vụ nhu nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện nuớc, hay mua hàng trực tuyến (t ại 234 Website), thanh toán vé tàu, máy bay..;
• Tra cứu thông tin, gửi/tất toán tiết kiệm tại nhà;
• Tra cứu về thông tin các khoản vay, hay đăng ký vay vốn;
• Các dịch vụ về thẻ nhu mở/ khóa thẻ, tra cứu thẻ tín dụng, thanh toán du nợ thẻ tín dụng..;
• Rút tiền tại các cây ATM;
• Thanh toán tại các địa điểm chấp nhận thẻ;
• Nhận thông báo biến động số du tài khoản qua tin nhắn..;
Các ứng dụng của MB đang tích cực cải tiến, nâng cấp các phiên bản sao cho khách hàng đuợc sử dụng thuận tiện nhất, nhất là các phiên bản trên mobile app. Gần đây nhất, MB đã tích hợp chức năng đăng nhập bằng dấu vân tay, khách hàng không cần nhớ mật khẩu cũng có thể đăng nhập đuợc.
Ngoài ra, về phần thẻ, MB đã không ngừng nỗ lực tìm đối tác mạnh và gần đây nhất là hợp tác với Vingroup để đua ra thẻ VINID, mang đến rất nhiều uu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
Có thể nói, từ ngày cho ra đời dịch vụ NHĐT với các tính năng cơ bản,đến nay, dịch vụ NHĐT của MB đã đáp ứng đuợc các nhu cầu ngày một tăng lên của khách hàng bằng những tiện ích của nó, mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất.
So sánh tiện ích của ngân hàng điện tử MB với một số ngân hàng trong hệ thống theo nhu bảng sau:
Bảng 2.3: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng trong hệ thống
Chuyển khoản ngoài hệ thống ^x ^x ^x
Thanh toán trực tuyến trên các website bán hàng ^x ^x ^x ^x
Thanh toán hóa đơn ^x ^x ^x ^x
Mua thẻ điện thoại trả trước, trả sau ^x ^x ^x ^x
Ưng sổ tiết kiệm ^x
Ưng thẻ tín dụng ^x ^x
Mobile Banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ X X X X
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất ^x ^x ^x ^x
Nhận tin nhăn biến động số dư ^x ^x ^x ^x
Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán
^x ^x ^x ^x
Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ ^x ^x ^x ^x
Thanh toán cước di động ^x ^x ^x ^x
Thẻ
Vấn tin số dư X X X X
Rút tiền không cần dùng thẻ ^x
~X ~ ~X ~X
Thanh toán không cần quẹt thẻ, chỉ cần chạm ~X
Samsung pay ~X ~X
Điểm giao dịch tự động
Livebank X
Ngân hàng qua Facebook
Facebook Fanpage X
các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố hạn chế, chưa đa dạng sản phẩm cũng như tiện ích của một số ngân hàng khác, như TPBank có các điểm giao dịch tự động, khách hàng có thể giao dịch mở thẻ, mở tiết kiệm, nộp rút tiền. 24/7, rất phù hợp với các khách hàng không có thời gian ra quầy giao dich vào giờ hành chính. Hay thẻ TPBank Contactless, không cần quẹt, chỉ cần chạm là thanh toán được. Hoặc ứng dụng Samsung Pay, tích hợp thẻ vào điện thoại đã có mặt tại 13 ngân hàng tại Việt Nam, khách hàng không cần cầm thẻ, chỉ cần điện thoại.. Ngoài ra, về thẻ, một số ngân hàng như Sacombank, VPBank đã cá nhân hóa thẻ bằng cách in ảnh hoặc thiết kế cho từng đối tượng riêng (VPLady....) giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
Tuy vậy, MB cũng có dịch vụ đi trước các ngân hàng khác như giao dịch trên Facebook, mạng xã hội phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay, chủ yếu tiếp cận với các khách hàng trẻ tuổi. Ngoài ra MB cũng đang tích cực cải tiến các chức năng của các dịch vụ sẵn có để đảm bảo tiện ích nhất cho khách hàng.
2.2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ thể hiện ở các tiêu chí định lượng mà còn thể hiện ở chất lượng dịch vụ mang đến sự hài lòng cho
khách hàng. Do vậy, tác giả đã tiến hành làm khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ NHĐTcủa NHTMCP Quân đội.
S Mục tiêu khảo sát:
• Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của MB
• Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết dịnh sử dụng dịch vụ NHĐT của MB.
S Đối tuợng và phạm vi khảo sát:
• Đối tuợng: Các KHCN hiện tại và tiềm năng;
• Phạm vi: 200 khách hàng tại Hà Nội.
S Kết quả khảo sát:
• Đặc điểm đối tuợng nghiên cứu:
Biểu đồ 2.1: Giới tính đối tượng nghiên cứu
■ N
ữ
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu
■ <22
■ 23-35
■ 36-45
■ 46-50
Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu
■ Phổ thông, trung học
■ Đại học, cao đẳng
■ Cao học
■ Khác
Biểu đồ 2.5: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu
■ <7 triệu
■ 7 - 12 triệu
Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với MB của các đối tượng nghiên cứu
■ < 1 năm
■ 1 - 5 năm
■ > 5 năm
Biểu đồ 2.7: Dịch vụ đang sử dụng của đối tượng nghiên cứu
Biểu đồ 2.8: Nguồn tiếp cận thông tin về dịch vụ của đối tượng nghiên
Biểu đồ 2.9: Tần suất sử dụng dịch vụ mỗi tháng của đối tượng nghiên cứu
■ <10 lần
■ 10-20 lần
Biểu đồ 2.10: Các tiện ích khách hàng thường dùng
Biểu đồ 2.11: Lý do sử dụng dịch vụ của đối tượng nghiên cứu
■ Phí cao
■ Không thuận tiện
■ Đã dùng của ngân hàng
khác
■ Chưa có nhu cầu
■ Chưa hiểu rõ sản phẩm
■ Quen đến ngân hàng giao
dịch
■ Khác
Qua số liệu thống kê và góp ý của 182/200 khách hàng được nhận phiếu, chúng ta có thể rút ra một số kết luận như sau:
Thứ nhất, đối tượng chính sử dụng dịch vụ NHĐT của MB là khách hàng có độ tuổi từ 23-35 (40%) và 36-45 (30%); nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng (70%); trình độ chủ yếu là đại học, cao đẳng ( 80%), khách hàng có khoản thu nhập 7 - 12 triệu/ tháng là nhiều nhất (51%); các khách hàng này đã có giao dịch với MB chủ yếu trong vòng 1 - 5 năm (55%).
Thứ hai , dịch vụ NHĐT đang được sử dụng nhiều nhất là thẻ ghi nợ nội địa - Active Plus ( 85%) và SMS Banking (80%).
Thứ ba, khách hàng biết đến các dịch vụ NHĐT của MB chủ yếu qua nhân viên giới thiêu (70%).
Thứ tư, các khách hàng có tần suất sử dụng từ 10-20 lần/ tháng là nhiều nhất, chiếm khoảng 59%.
Thứ năm, khách hàng chủ yếu dùng dịch vụ NHĐT để rút tiền ngoài ATM (85% khách hàng được hỏi sử dụng dịch vụ này), ngoài ra chuyển tiền và vấn tin tài khoản cũng đang được khách hàng ưu tiên sử dụng.
Thứ sáu, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của MB chủ yếu do uy tín của ngân hàng (65%), sản phẩm đa dạng (63%) và do công ty trả luơng qua tài khoản (67%).
Thứ bảy, các khách hàng không sử dụng dịch vụ NHĐT của MB do phí cao
là chủ yếu, chiếm đến 47%), các ngân hàng ngày cạnh tranh về phí, một số ngân
hàng không mất phí rút tiền ở ATM ( TPBank, VPBank, Techcombank..), miễn phí một số giao dịch khác nhu chuyển tiền cùng hệ thống, phí duy trì tài khoản. .là thách thức lớn với MB trong việc gia tăng số luợng khách hàng.
2.2.3.3. Phát triển danh tiếng thương hiệu
Từ ngày thành lập và trong quá trình phát triển, danh tiếng và thuơng hiệu của MB đã ngày một đuợc khẳng định, cụ thể là qua các giải thuởng mà các cơ quan Nhà nuớc hay các tổ chức đánh giá uy tín trao tặng.
Không dậm chân tại chỗ, MB đã và đang tích cực quảng bá hình ảnh của
mình trên các phuơng tiện truyền thông. Hình ảnh, tin tức về MB đuợc cập nhật
đầy đủ qua tất cả các kênh: báo in, báo điện tử, truyền hình, truyền thanh, các kênh trực tuyến. góp phần đua thuơng hiệu của MB lên một tầm cao mới. Từ đó dịch vụ NHĐT cũng sec đuợc đua đến gần gũi với khách hàng sử dụng hơn.
2.3. Đánh giá chung thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tửtại tại
NHTMCP Quân đội 2.3.1. Kết quả đạt được
Trong suốt quá trình triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT, MB đã đạt đuợc những kết quả hết sức khả quan. Qua phần thực trạng ta có thể thấy, tất
Qua những nỗ lực đó, MB đã gặt hái thành công bằng một loạt các giải thưởng danh giá của các tổ chức uy tín trao tặng như:
- Năm 2015, MB đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng dẫn đầu về chi tiêu bình quân trên thẻ tín dụng cao cấp từ Tổ chức thẻ quốc tế Visa. - Năm 2017, MB vinh dự nhận giải thưởng Top 3 Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch cao nhất năm 2017 từ Tổ chức thẻ quốc tế Visa diễn ra đầu tháng 12 tại TP Hồ Chí Minh...
- Gần đây nhất, ngày 21/5/2018, tại Hôi nghị thường niên 2018 của tổ chức Thẻ Quốc tế JCB, MB vinh dự nhận được 3 giải thưởng: Ngân
hàng dẫn
đầu về tăng trưởng số lượng phát hành thẻ, dẫn đầu về tăng trưởng
doanh số
chi tiêu thẻ và dẫn đầu về tăng trưởng thanh toán thẻ....
Những thành tựu đã đạt được là rất đáng trân trọng, tuy nhiên việc triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT của MB vẫn còn những hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện ngày một tốt hơn.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù đạt được khá nhiều thành công trong việc phát triển dịch vụ