a. Nhúm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toỏn trong n- ớc
Để khỏch hàng sử dụng đ- ợc nhiều dịch vụ ngõn hàng, tr- ớc hết khỏch hàng mở tài khoản tại ngõn hàng là điều vụ cựng quan trọng điều đú nú thể hiện;
Thứ nhất, khỏch hàng tiếp cận và biết ngõn hàng, đõy là tiền đề cho việc thực hiện tiện ớch ngõn hàng, ngoài khỏch hàng vóng lai nếu một ngõn hàng cú nhiều khỏch hàng mở tài khoản để thực hiện cỏc dịch vụ ngõn hàng, điều này khẳng định vị thế cung cấp dịch vụ tốt của ngõn hàng.
Thứ hai, khi khỏch hàng mở tài khoản tại ngõn hàng, đõy là cơ hội để ngõn hàng triển khai nhiều dịch vụ, nh- dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản, nộp tiền mặt vào tài khoản, vấn tin số d- tài khoản, cỏc dịch vụ E-Banking...
Thứ ba, ngõn hàng sử dụng đ- ợc nguồn vốn nhàn rỗi của khỏch hàng với lói suất thấp vào cỏc mục đớch hoạt động ngõn hàng, đối với nền kinh tế hạn chế đ- ợc thanh toỏn bằng tiền mặt trong dõn c-.
Vậy căn cứ để giao chỉ tiờu nay là dựa trờn số liờu thống kờ của địa ph- ơng bao gồm số l- ợng doanh nghiờp và số hộ cú đăng ký kinh doanh tại địa ph-ơng.
Số liờu thứ hai cũng rất quan trọng đú là, số tài khoản của doanh nghiờp và số hộ cú đăng ký kinh doanh đó mở tại ngõn hàng để từ đú cú số liờu so sỏnh để giao kế hoạch cho cỏn bộ vận động khỏch hàng đến mở tài khoản tại ngõn hàng.
Hàng năm căn cứ từng loại dịch vụ đó đ- ợc khỏch hàng sử dụng thụng qua tài khoản, để cú cơ sở giao kế hoạch cho năm tiếp theo, ở đõy thể hiờn số d- tài khoản BQ tăng tr- ởng hàng năm, cũng nh- thu phớ dịch vụ thụng qua tài khoản.
b. Nhúm sản phẩm dịch vụ thanh toỏn quốc tế
Đối với nhúm dịch vụ thanh toỏn quốc tế, ở đõy cú thể cụ thể hoỏ đ- ợc hai mảng chớnh đú là;
Dịch vụ Weston union, đối dịch vụ này hiờn nay rất nhiều ngõn hàng, cũng nh- cỏc tổ chức thực hiờn chi trả kiều hối, vậy để cạnh tranh trong dịch vụ này buộc cỏc đơn vị phải nắm bắt đ-ợc số l-ợng từng thụn xúm, xó cú ng- ời đi xuất khẩu lao động, và viờt kiều ở n- ớc ngoài. Số liờu này đ- ợc điều tra từ thụn xó hàng năm căn cứ vào số liờu điều tra để giao cỏn bộ vận động khỏch hàng đến nhận kiều hối tại ngõn hàng nụng nghiờp. Ngoài ra cần căn cứ vào doanh số chi trả kiều hối hàng năm của từng đơn vị để cú cơ sở giao chỉ tiờu tăng tr-ởng.
Dịch vụ thanh toỏn xuất nhập khẩu, căn cứ vào số l- ợng doanh nghiệp xuất nhập khẩu trờn địa bàn để hàng năm giao chỉ tiờu cho cỏn bộ hàng năm vận động khỏch hàng về thực hiện nghiệp vụ này tại đơn vị.
c. Nhom dịch vụ thẻ
Đối với dịch vụ thẻ hàng năm đó đ- ợc ngõn hàng triển khai mạnh, song cần khai thỏc số thẻ hoạt động, để làm đ- ợc điều này ngõn hàng phải giao cho cỏc đơn vị triển khai trả l- ơng qua tài khoản thẻ; số liệu để giao là số cỏn bộ cơ quan nhà n- ớc, số cỏn bộ trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh, số cỏn bộ nghỉ h- u trờn địa bàn, số l- ợng sinh viờn đi học ngoại tỉnh.
Một căn cứ rất quan trọng để giao chỉ tiờu là số thẻ phỏt hành mới hàng năm tại chi nhỏnh, cũng nh- số thẻ hoạt động tại chi nhỏnh.
d. Nhom sản phẩm E-Banking
Đối với nhúm dịch vụ này, hiện nay ngõn hàng nụng nghiệp mới triển khai đ- ợc dịch vụ SMS Banking và VNTopup, cũn Internet banking đó cú cơ chế nh- ng ch- a triển khai đ- ợc, vậy để cụ thể hoỏ 2 dịch vụ trờn trong nhúm E-Banking thỡ số liệu để giao là số tài khoản thẻ và số l- ợng tài khoản thanh toỏn đ- ợc mở tại ngõn hàng.
e. Nhom sản phẩm dịch vụ liờn kết Ngõn hàng — Bảo hiểm
Hiện nay ngõn hàng nụng nghiệp Hà Tĩnh mới triển khai đ- ợc bảo hiểm dõn sự đối với ụ tụ xe mỏy, để khai thỏc nhúm dịch vụ này cần cú số liệu điều tra từ địa ph- ơng bao gồm, số l-ợng ụ tụ xe mỏy tại địa ph- ơng, doanh thu phớ bảo hiểm tại đơn vị hàng năm.
3.2.1.2. Ph-ơng phỏp khoỏn thu dịch vụ ngoài tớn dụng
Đối với ph-ơng phỏp khoỏn thu dịch vụ ngoài tớn dụng chỉ đ-ợc ỏp dụng đối với một số nhúm dịch vụ cú số liệu điều tra và cú thể định l- ợng đ- ợc, đối với nhúm dịch vụ mang tớnh trừu t- ợng, khú - ớc l- ợng và quản lý sẽ cú giải phỏp chung ở phần sau.
a. Điều tra số liờu hàng năm tại địa ph-ơng
Để cú kế hoạch giao cho từng đơn vị phự hợp với từng vựng, địa bàn trong tỉnh, hàng năm ngõn hang(Phong KHKD) phải điều tra số liờu theo mẫu sau xem phụ lục 01,02,03,04:
Tổng hợp số liệu điều tra, căn cứ vào bảng điều tra số liờu chi tiết phũng KHKD thực hiờn nhiờm vụ tổng hợp số liờu điều tra, trờn cơ sở đú chia chỉ tiờu phỏt triển dịch vụ cho cỏc đơn vị, số liờu điều tra cú thể thu thập qua phũng thống kờ huyờn(thị, thành phố) hoặc điều tra trực tiếp từ thụn tr- ởng, tổ tr- ởng. Hàng năm cú thể tiến hành điều tra bổ sung số liờu và điều tra thờm cỏc chỉ tiờu cần thiết để phục vụ cho kế hoạch triển khai dịch vụ ngõn hàng.
b. Thực hiờn khoỏn thu dịch vụ cho từng nhúm sản phẩm dịch vụ
Khoỏn số l- ợng khỏch hàng sử dụng dịch vụ, đõy là tiờu chớ rất quan trọng nhằm mở rộng thị phần dịch vụ, đối với khỏch hàng cú thể xẩy ra 3 tr- ờng hợp khỏch hàng ch- a bao giờ sử dụng dịch vụ ngõn hàng, khỏch hàng đó sử dụng nh- ng nay đó chuyển sang ngõn hàng khỏc, khỏch hàng đang dử dụng cựng loại dịch vụ đú tại ngõn hàng khỏc, chỉ tiờu này đ- a ra nhằm vận động khỏch hàng về sử dụng dịch vụ tại ngõn hàng nụng nghiờp.
Căn cứ vào số liờu điều tra cú thể giao cho cỏc đơn vị tr- ợc thuộc phỏt triển khỏch hàng theo h-ớng;
'•'Khoỏn phỏt triển khỏch hàng sử dụng dịch vụ
Để cú cơ chế khoỏn cụng bằng và kớch thớch cỏc đơn vị cú cựng mụi tr- ờng kinh doanh, ta cú thế phõn chia cỏc đơn vị trực thuộc thành cỏc nhúm;
Nhom 1, cỏc đơn vị trực thuộc cựng kinh doanh trờn địa bàn thành phố, thị xó. Theo tụi thỡ đối với ngõn hàng nụng nghiờp Hà Tĩnh nhúm 1 gồm cỏc đơn vị, Ngõn hàng nụng nghiờp thành phố Hà Tĩnh, Thành Sen và thị xó Hồng Lĩnh.
Nhom 2, cỏc đơn vị trực thuộc cú mụi tr- ờng kinh doanh t- ơng đối thuận lợi nh-ng kộm hơn nhúm 1. Nhúm 2 gồm cỏc đơn vị Ngõn hàng nụng nghiờp Đức Thọ, Nghi Xuõn, Can Lộc, Thạch Hà, Lộc Hà, Cẩm Xuyờn, Kỳ Anh.
Nhom 3, cỏc đơn vị trực thuộc cũn lại.Gổm cỏc đơn vị, Ngõn hàng nụng nghiệp H- ơng Khờ, H- ơng Sơn, Tõy Sơn, Voi, Vũng □ng.
Sau khi thực hiện phõn nhúm, ta tiến hành giao kế hoạch cho đơn vị trực thuộc phỏt triển khỏch hàng sử dụng dịch vụ theo cụng thức;
n ∑ B1 i=1 A1=---x Ci ( ≥ Bi) + Ki n ∑ C1 i=1 Trong đú:
Ai là số khỏch hàng sử dụng dịch vụ đ- ợc giao cho đơn vị i. Bilà số l- ợng khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ đơn vị i.
Cilà số l- ợng khỏch hàng hiện co đó điều tra trờn địa bàn đơn vị i.
n là số đơn vị trong cỏc nhom cựng mụi tr- ờng kinh doanh.
Ki là số l- ợng khỏch hàng dự bỏo tăng thờm trong thời gian giao khoỏn của đơn vị i. Ki co thể đ- ợc dự bỏo tăng theo tốc độ tăng tr- ỏng bỡnh quõn của 3 năm liền kề tr- ớc đo.
*Khoỏn khỏch hàng th-ờng xuyờn sử dụng dịch vụ
Khi đó vận động đ- ợc khỏch hàng về sử dụng dịch vụ tại ngõn hàng, nh-ng để duy trỡ đ-ợc tớnh th-ờng xuyờn sử dụng dịch vụ của khỏch hàng, hoặc trỏnh hiện t- ợng khỏch hàng ảo, ta cần giao thờm chỉ tiờu tần suất khỏch hàng sử dụng dịch vụ theo cụng thức sau;
n ∑ M1 i=1 V1 =---x K1 ( ≥ M1) + Z1 ∑ Ki i=1 Trong đú:
Vi là doanh thu hay phớ dịch vụ đ- ợc giao cho đơn vị i.
Mị là doanh thu hay phớ sử dụng dịch vụ đơn vị i năm tr- ớc đú.
Kilà số l- ợng khỏch hàng hiện cú của đơn vị i.
n là số đơn vị trong cỏc nhúm cựng mụi tr- ờng kinh doanh.
Zi là doanh thu hay phớ sử dụng dịch vụ dự bỏo tăng thờm trong thời gian giao khoỏn của đơn vị i. Zi cú thể đ- ợc dự bỏo tăng theo tốc độ tăng tr- ỏng bỡnh quõn của 3 năm liền kề tr- ớc đú.
'•'Khoỏn doanh thu phớ dịch vụ cho những dịch vụ khụng thể định l- ợng đ- ợc
Trong thực tế nhiều nhúm dịch vụ khụng thể định l- ợng đ- ợc, mà tỏc động đối với khỏch hàng đến sử dụng dịch vụ chủ yếu là do thúi quen, th- ơng hiệu của ngõn hàng, đối với những khỏch hàng này khụng cần vận động thỡ họ vẫn đến sử dụng dịch vụ, mà ta th- ờng gọi là khỏch hàng vóng lai hoặc là khỏch hàng tăng tự nhiờn, đối với nhúm khỏch hàng này ta rất khú dự bỏo. Song đối với một ngõn hàng kinh doanh tốt cần cú nhiều nhúm khỏch hàng tự nhiờn đến sử dụng dịch vụ thụng qua cỏc thụng tin tuyờn truyền, quảng cỏo, cũng nh- chất l-ợng phục vụ của ngõn hàng. Vậy duy trỡ đ-ợc nhúm khỏch hàng này là yếu tố vụ cựng quan trọng đối với mỗi ngõn hàng, một trong những điều kiện để duy trỡ nhúm khỏch hàng này là giao khoỏn cho đơn vị dựa trờn số liệu thống kờ hàng năm để giao tốc độ tăng tr- ởng, điều này cũng kớch thớch cỏc đơn vị trực thuộc khụng ngừng nõng cao tinh thần trỏch nhiệm, triển khai mạnh cỏc dịch vụ và khụng ngừng nõng cao chất l- ợng dịch vụ.
Đối với cỏc nhúm dịch vụ này cú thể sử dụng cỏc ph- ơng phỏp giao khoỏn nh- sau;
*Theo doanh số thu bỡnh quõn hàng năm.
n ∑ A1 i=1 A = ---+ Hđc n Trong đú:
A là doanh thu dịch vụ đ- ợc giao cho đơn vị trực thuộc.
i là năm gốc.
n là số năm cần phõn tớch.
Hđc là hệ số điều chỉnh ỏp dụng đối với đơn vị cú quy mụ thu ngoài tớn dụng cồn thấp, hoặc đơn vị cú mụi tr- ờng kinh doanh thuận lợi.
3.2.2. Giải phỏp phỏt triển số l- ợng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng
Phỏt triển dịch vụ ngoài tớn dụng là chiến l- ợc vụ cựng quan trọng của ngõn hàng nụng nghiệp Hà Tĩnh trong thời gian tới, với mục tiờu thoả món tốt nhất nhu cầu khỏch hàng, nõng cao vị thế hỡnh ảnh của ngõn hàng nụng nghiệp, đổng thời cú điều kiện mở rộng thị phần tăng số l- ợng khỏch hàng và tăng doanh số thu của từng dịch vụ.
Hiện nay ngõn hàng nụng nghiệp Việt Nam đó đ-a ra 10 nhúm dịch vụ với hơn 181 dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng, trong đú nhúm dịch vụ truyền thống huy động vốn và cấp tớn dụng gổm 78 dịch vụ, dịch vụ ngoài tớn dụng 103 dịch vụ. Đối với ngõn hàng nụng nghiệp Hà Tĩnh nhúm dịch vụ ngoài tớn dung mới triển khai đ-ợc 33 dịch vụ, vậy phỏt triển tối đa cỏc dịch vụ mà ngõn hàng nụng nghiệp Việt Nam đó triển khai là yếu tố chiến l- ợc trong kinh doanh của Ngõn hàng nụng nghiệp Hà Tĩnh trong thời gian tới, để thực
hiờn tốt vấn đề này ngõn hàng nụng nghiệp Hà Tĩnh cần triển khai đổng bộ cỏc giải phỏp;
Thứ nhất, xỏc định danh mục dịch vụ sẽ cung ứng thờm cho khỏch hàng. Ngoài những dịch vụ đó cung ứng ngõn hàng nụng nghiệp Hà Tĩnh cần triển khai thờm nhiều dịch vụ tiện ớch cho khỏch hàng theo định h- ớng phỏt triển của ngõn hàng nụng nghiệp Việt Nam, phự hợp điều kiện phỏt triển kinh tế trờn địa bàn cụ thể;
Đối với nhúm dịch vụ tài khoản và thanh toỏn trong n-ớc, bổ sung thờm
dịch vụ thanh toỏn hoỏ đơn.
Nhúm dịch vụ thanh toỏn quốc tế, bổ sung thờm cỏc dịch vụ chuyển tiền đến phục vụ th- ơng mại mậu dịch, chuyển tiền đi n- ớc ngoài, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, dịch vụ thanh toỏn biờn mậu, dịch vụ thanh toỏn sec n- ớc ngoài.
Nhúm dịch vụ thẻ bổ sung, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tớn dụng nội địa.
Đối với nhúm E-Banking bổ sung, dịch vụ thanh toỏn hoỏ đơn —
Apaybill. Nhúm dịch vụ ngõn quỹ bổ sung, dịch vụ giữ hộ giấy tờ cố giỏ, đổi sộc du lịch lấy tiền, chi trả l- ơng vào tài khoản cỏ nhõn theo danh sỏch, dịch vụ chi hộ.
Đối với nhúm dịch vụ liờn kết ngõn hàng bảo hiểm bổ sung, dịch vụ bảo hiểm tớn dụng.
Thứ hai, hoàn thiện cỏc dịch vụ đó cung cấp cho khỏch hàng.
Hoàn thiện cỏc dịch vụ đó cung cấp cho khỏch hàng cú tỏc dụng lớn trong việc duy trỡ khỏch hàng cũ và thu hỳt khỏch hàng mới, đối với việc hoàn thiện dịch vụ khụng phải tạo thờm dịch vụ mới, mà chỉ việc tạo thờm phiờn bản mới trờn những dịch vụ hiện tại với những đặc tớnh mới - u việt hơn.
Hiện nay điểm yếu của ngõn hàng nụng nghiệp Hà Tĩnh là chỉ cung ứng dịch vụ ra thị tr- ờng ch- a triển khai đỏnh giỏ đ- ợc từng loại dịch vụ để hoàn
thiờn, vậy để cú cơ sở hoàn thiờn dịch vụ đó cung cấp, ngõn hàng cần phỏt phiếu thăm dũ ý kiến của khỏch hàng về dịch vụ đú, phiếu tham dũ nội dung cần đ- ợc soạn thảo đơn giản và đi thẳng vào những nội dung cần thiết nh-; giỏ dịch vụ, thỏi độ phục vụ của nhõn viờn, sự thuận tiờn nhanh chúng của dịch vụ, hài lũng hay khụng hài lũng đối với dịch vụ, để từ đú cú định h- ớng hoàn thiờn.
Thứ ba, xõy dựng th- ơng hiờu cho từng nhúm dịch vụ.
Xõy dựng th- ơng hiờu là yếu tố chiến l-ợc trong viờc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng, một th- ơng hiờu thành cụng là một tờn gọi, biểu t- ợng, thiết kế cho phộp xỏc định dịch vụ ngõn hàng đ- a ra nh- một lợi thế khỏc biờt.
Đối với ngõn hàng nụng nghiờp Hà Tĩnh xõy dựng th- ơng hiờu dịch vụ dựa trờn lợi thế của ngõn hàng đú là; mạng l- ới hoạt động rộng, cụng nghờ hiờn đại, để từ đú gắn mỗi dịch vụ vào một điểm nổi bất của ngõn hàng, tạo cho khỏch hàng những ấn t- ợng đặc biờt khi sử dụng dịch vụ của ngõn hàng nụng nghiờp.
3.2.3. Giải phỏp về giỏ của dịch vụ
Ngõn hàng nụng nghiờp Hà Tĩnh cung cấp dịch vụ chủ yếu cho khỏch hàng là cỏ nhõn và hộ gia đỡnh, trong mụi tr- ờng cạnh tranh ch- a cao, song yếu tố giỏ của dịch vụ là vụ cựng quan trọng nhằm thu hỳt khỏch hàng sử dụng dịch vụ và phự hợp với mụi tr- ờng kinh doanh của khỏch hàng tại địa ph-ơng.
Nếu giỏ dịch vụ cao quỏ sẽ hạn chế khỏch hàng sử dụng dịch vụ ngõn hàng mà chuyển sang hỡnh thức khỏc và khả năng cạnh tranh về dịch vụ của ngõn hàng bị hạn chế, nếu giỏ thấp quỏ ảnh h-ởng đến thu nhập của ngõn hàng và cú khi dẫn đến thua lỗ.
Đối với ngõn hàng nụng nghiờp dịch vụ ngoài tớn dụng hiờn nay ch- a nhiều, vậy nờn xõy dựng khung giỏ mang tớnh cạnh tranh, để kớch thớch khỏch