Mối tquan thệ tgiữa tchất tlượng tdịch tvụ tvà tsự thài tlòng tcủa tkhách thàng tlà tchủ tđề
tđược tcác tnhà tnghiên tcứu tđưa tra tbàn tluận ttrong tcác tthập tkỷ tqua. tNhiều tnghiên tcứu
tvề tsự thài tlòng tcủa tkhách thàng ttrong tcác tngành tdịch tvụ tđã tđược tthực thiện t(Fornell,
t1992) tvà tnhìn tchung tđều tkết tluận trằng tchất tlượng tdịch tvụ tvà tsự thài tlòng tlà thai tkhái
tniệm tđược tphân tbiệt t(Lassar tvà tcộng tsự, t2000).
Sự thài tlòng tcủa tkhách thàng tlà tmột tkhái tniệm ttổng tquát tnói tlên tsự thài tlòng
tcủa thọ tkhi ttiêu tdùng tmột tdịch tvụ, tcòn tnói tđến tchất tlượng tdịch tvụ tlà tquan ttâm tđến
tcác tthành tphần tcụ tthể tcủa tdịch tvụ t(Zeithaml tvà tBritner, t2000). tTheo tParasuraman
tvà tcộng tsự t(1988) tcho trằng tchất tlượng tdịch tvụ tảnh thưởng tđến tmức tđộ thài tlòng
tcủa tkhách thàng. tNghĩa tlà, tchất tlượng tdịch tvụ t- tđược txác tđịnh tbởi tnhiều tnhân ttố
tkhác tnhau t– tlà tmột tphần tnhân ttố tquyết tđịnh tcủa tsự thài tlòng.
Nhiều tcông ttrình tnghiên tcứu tthực ttiễn tvề tmối tquan thệ tgiữa tchất tlượng tdịch
tvụ tvà tsự thài tlòng tcủa tkhách thàng. tCronin tvà tTaylor t(1992) tđã tkiểm tđịnh tmối
tquan thệ tnày tvà tkết tluận trằng tcảm tnhận tchất tlượng tdịch tvụ tdẫn tđến tsự thài tlòng
tcủa tkhách thàng. tCác tnghiên tcứu tđã tkết tluận trằng tchất tlượng tdịch tvụ tlà ttiền tđề tcủa
tsự thài tlòng t(Spreng tvà tMackoy, t1996) tvà tlà tnhân ttố tchủ tyếu tảnh thưởng tđến tsự thài
Chất tlượng tdịch tvụ tvà tsự thài tlòng tcủa tkhách thàng tlà thai tkhái tniệm triêng tbiệt
tnhưng tlại tcó tmối tquan thệ tvới tnhau. tChất tlượng ttác tđộng tlên tsự thài tlòng tcủa tkhách
thàng, tchất tlượng tdịch tvụ tlà ttiền tđề tcủa tsự thài tlòng tvà tlà tnhân ttố tchủ tyếu tảnh
thưởng tđến tsự thài tlòng tcủa tkhách thàng. tVì tvậy, tkết tquả tđo tlường tchất tlượng tdịch
tvụ tlà tcơ tsở tđể tđánh tgiá tmức tđộ thài tlòng tcủa tkhách thàng tđối tvới tdịch tvụ tđược
tcung tcấp. tTầm tquan ttrọng tcủa tnâng tcao tsự thài tlòng tkhách thàng tđối tvới tdịch tvụ
thành tchính tcủa tmột tcơ tquan tlà tcơ tsở tvà tđộng tlực tđể tkhu tvực tcông tcải ttiến tcác
thoạt tđộng tdịch tvụ, tnâng tcao thiệu tlực, thiệu tquả tcủa tbộ tmáy tquản tlý tNhà tnước.
Sự thài tlòng tcủa tkhách thàng tđược txem tnhư tlà tkết tquả, tchất tlượng tdịch tvụ
tđược txem tnhư tlà tnguyên tnhân, thài tlòng tcó ttính tdự tbáo tvà tmong tđợi, tchất tlượng
tdịch tvụ tlà tmột tchuẩn tlý ttưởng. tSự thài tlòng tcủa tkhách thàng tlà tmột tkhái tniệm ttổng
tquát, tthể thiện tsự thài tlòng tcủa thọ tkhi tsử tdụng tdịch tvụ.
2.2.2.2. Những tđặc ttrưng tcơ tbản tcủa tdịch tvụ thành tchính tcông:
DVHCC tlà tcác thoạt tđộng tcó ttính tchất tphục tvụ ttrực ttiếp: tphục tvụ tcho tcác
tquyền tlợi tvà tnghĩa tvụ tcơ tbản, tthiết tyếu tcủa tngười tdân, tdo tnhà tnước tchịu ttrách
tnhiệm tcung tứng; tViệc tcung tứng tdịch tvụ thành tchính tcông tđược tthực thiện ttrên tmục
ttiêu thiệu tquả tvà tcông tbằng.
DVHCC còn có đặc thù mang tính chất riêng như là: luôn gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý của cơ quan hành chính – nhà nước; là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận nếu có chỉ là các khoản lệ phí phải nộp ngân sách nhà nước, nơi cung cấp dịch vụ hành chính công không hưởng lợi thì các khoản thu này
2.2.2.3. Khách thàng ttrong tdịch tvụ thành tchính tcông:
tnhưng tvề tcơ tbản tnhững tcá tnhân, ttổ tchức tcó tyêu tcầu tcơ tquan thành tchính tcung tcấp
tdịch tvụ tnày tđều tđược txem tlà tkhách thàng. tTheo tquan tđiểm tcủa ttác tgiả ttrong tđề ttài
tnày, tkhách thàng tlà tcác ttổ tchức t(doanh tnghiệp t) tcó thoạt tđộng tchuyển tnhượng
tquyền tsử tdụng tđất tđể txác tđịnh trõ ttrách tnhiệm tphục tvụ tcủa tcơ tquan tNhà tnước.
2.2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC:
Sự thài tlòng tcủa tkhách thàng tđối tvới tDVHCC tchính tlà tsự tthõa tmã tnhững
tmong tđợi tcủa tkhách thàng tđối tvới tchất tlượng tDVHCC. tCụ tthể thơn tđó tlà tsự thài
tlòng tcủa tkhách thàng t(doanh tnghiệp) tđối tvới tthủ ttục thành tchính t(các tloại tgiấy ttờ,
tbiểu tmẫu…). tQuy ttrình tgiải tquyết. tMô thình tcung tcấp tDVHCCC. tCác tchủ tthể tvà
tphương ttiện ttrực ttiếp ttham tgia tvào thoạt tđộng tcung tứng tDVHCC. t
2.2.2.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC:
Đo tlường tsự thài tlòng tcủa tkhách thàng tđối tvới tDVHCC tlà tquá ttrình tthu tthập
tcác tthong ttin tcó tgiá ttrị tvà ttin tcậy tvề tsự tđánh tgiá tcủa tkhách thàng t(doanh tnghiệp)
tđối tvới thiệu tquả tthực thiện tDVHCC t(Chuyển tnhượng tquyền tsử tdụng tđất) tcủa tcơ
tquan thành tchính tNhà tnước. tCác ttiêu tchí tthỏa tmãn tkhách thàng tcần tđo tlường tcũng
tlà tcác tyếu ttố tnhư: tKhả tnăng ttiếp tcận tdịch tvụ, tthời tgian tgiải tquyết tthủ ttục thành
tchính, tchi tphí tsử tdụng tdịch tvụ, tthái tđộ tcủa tcán tbộ t tgiải tquyết....
2.3. Mô thình tnghiên tcứu
2.3.1. Môi thình tnghiên tcứu ttrên tthế tgiới
Để đo lường chất lượng dịch vụ, đa số các nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5
khác biệt. Mô thình tnày tđược tsử tdụng tphổ tbiến thơn tbởi ttính tcụ tthể, tchi ttiết tvà tcông
tcụ tđể tđánh tgiá. tMô thình tParasuraman tet,al. t(1985) tlà tmô thình ttổng tquát tmang ttính
tchất tlý tthuyết tvề tchất tlượng tdịch tvụ. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 200 khách
hàng của bốn loại hình doanh nghiệp nhà nước. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công, bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông (5) Sựu hữu hình.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng cảm nhận về dịch vụ công
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Nghiên tcứu tcủa tCronin tvà tTaylor t(1992): t“Measuring tservice tquality ta
treexamination tand textension”. tNghiên tcứu tđược txây tdựng tdựa ttrên tmô thình
tSERVQUAL tcủa tParasuraman tvà tcộng tsự t(1988). tNghiên tcứu ttiến thành tkhảo tsát
t660 tkhách thàng tcủa tbốn tnhóm tngành: tngân thàng, tkiểm tsoát tdịch tbệnh, tvệ tsinh tvà
tthức tăn tnhanh. tKết tquả tnghiên tcứu tđã ttìm tra tmô thình tSERVPERF: tChất tlượng
tdịch tvụ t= tChất tlượng tcảm tnhận. tĐây tlà tmột tdụng tcụ tđo tlường tchất tlượng tdịch tvụ
ttin tcậy, tchính txác tvà tmô thình tđã tđược tsử tdụng trộng trãi t(Robinson, t1999) tnhưng
tnó tloại tbỏ tphần tđánh tgiá tvề tsự tmong tđợi tvà tchỉ tgiữ tlại tphần tđánh tgiá tvề tsự tcảm
tnhận tcủa tkhách thàng. Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Sự hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)
2.3.2. Một số mô hình đã được nghiên cứu thực tiễn:
Mô hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền
(2017) đã đưa ra các kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ hành chính công liên quan đến các yếu tố: cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ của cán bộ công chức, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục và sự hài lòng của người dân.
Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Sự hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương” của tác
giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã đưa ra các kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ hành chính công liên quan đến các yếu tố: cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục.
Bảng t2.1. tBảng ttổng thợp tcác tkết tquả tnghiên tcứu ttrước
CÁC YẾU TỐ
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA CÁC TÁC GIẢ Parasuraman và cộng sự (1988) Cronin và Taylor (1992) Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Độ tin cậy x x x x Sự đáp ứng x x Năng lực phục vụ x x x x Sự cảm thông x x x x Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) x x x x Thái độ phục vụ x x Quy trình thủ tục x x
Như vậy, các nghiên cứu trước đây đã khám phá ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công. Tuy nhiên, việc lựa chọn mô hình khảo sát và đối tượng khảo sát là khác nhau, kết quả nghiên cứu cũng có những khác biệt đáng kể về mức độ tác động của từng thành phần lên sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công. Điều đó cho thấy không có mô hình chung cho tất cả các loại hình tổ chức. Đó cũng là cơ sở để nghiên cứu này thực hiện việc kiểm định đánh giá thang đo ảnh hưởng sự hài lòng của doanh nghiệp về chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Từ cơ sở các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, trên cơ sở kế thừa và chọn lọc các nhân tố ảnh hưởng để tìm hiểu mối tương quan của các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng các thành phần trong các nghiên cứu thực nghiệm của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Lê Đình Ca (2012), Ngô Hồng Lan Thảo (2016). Trên nền tảng các nghiên cứu thực nghiệm trên cùng là cùng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công là cơ sở lý thuyết vững chắc, giúp nghiên cứu vận dụng mô hình phù hợp với điều kiện nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Tuy nhiên, trong điều kiện thực tế ở Việt Nam nói chung, điều kiện của tỉnh BRVT nói riêng, mô hình nghiên cứu không thể phản ánh toàn bộ mà có sự điều chỉnh, bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 05 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Quy trình thủ tục, (4) Thái độ phục vụ và (6) Chi phí sử dụng dịch vụ.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, 2/3 thành viên nhóm thảo luận cũng cho rằng 05 yếu tố mà tác giả đã nêu trong quá trình thảo luận là khá đầy đủ về sự hài lòng của doanh nghiệp về chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Qua cơ sở lý thuyết đã nêu và kết quả nghiên cứu định tính. Mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất bao gồm 05 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Quy trình thủ tục, (4) Thái độ phục vụ và (6) Chi phí sử dụng dịch vụ và biến phụ thuộc là sự hài lòng của DN. Mô hình nghiên cứu đề xuất cụ thể như sau:
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
(Nguồn: tTác tgiả ttổng thợp ttừ tcác tnghiên tcứu ttrước)
2.3.4. Giả thuyết nghiên cứu:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy trong nghiên cứu này là sự kỳ vọng của doanh nghiệp về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ chuyển nhượng quyền sử dụng đất, có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Lê Đình Ca (2012), Ngô Hồng Lan Thảo (2016), đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Độ tin cậy và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:
Sự tin cậy Cơ sở vật chất Quy trình thủ tục Thái độ phục vụ Chi phí sử dụng dịch vụ Mức độ hài lòng của doanh nghiệp
Giả thiết H1. Sự tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, nghĩa là sự tin cậy được doanh nghiệp đánh giá cao thì mức hài lòng của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại.
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là bao gồm toàn bộ các cơ sở vật chất và các thiết bị hỗ trợ như: bàn, ghế, quạt gió, nước uống, nhà vệ sinh, dịch vụ máy photo hồ sơ tài liệu, báo chí…đầy đủ, đáp ứng cơ bản chất lượng tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ , tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Lê Đình Ca (2012), Ngô Hồng Lan Thảo (2016), đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Cơ sở vật chất và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau:
Giả thiết H2. Cơ sở vật chất được đánh giá cao thì mức hài lòng của doanh
nghiệp càng cao.
- Quy trình thủ tục: Quy trình thủ tục là bao gồm các giai đoạn, các bước
thực hiện thủ tục chuyển nhượng của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
cần thực hiện quy trình thủ tục một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động chuyển nhượng QSDĐ. Bên cạnh đó, việc thực hiện quy trình cũng cần đáp ứng sự mong đợi của DN. Tổ chức thực hiện quy trình thủ tục tốt thì CBCC làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi thực hiện dịch vụ. Nhờ đó mà các DN sẽ đánh giá cao chất lượng hoạt động chuyển nhượng QSDĐ Theo nghiên cứu Ngô Hồng Lan Thảo (2016) thì Quy trình thủ tục là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng của người dân, DN đối với dịch vụ hành chính công và việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hành chính công.. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H3 như sau:
Giả thiết H3. Quy trình thủ tục có mối quan hệ dương với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ là việc nhân viên tiếp nhận và xử lý hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ, thân thiện khi trả lời thắc mắc của doanh nghiệp, công bằng đối với mọi doanh nghiệp, có trách nhiệm cao đối với hồ sơ và
không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ.
Giả thiết H4. Thái độ phục vụ được đánh giá càng tốt thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp càng cao và ngược lại.
- Chi phí sử dụng dịch vụ: Chi phí sử dụng dịch vụ được niêm yết công khai, đầy đủ và đúng quy định pháp luật.
Giả tthiết tH5. tChi tphí tsử tdụng tdịch tvụ tcó tmối tquan thệ tdương tvới tmức tđộ thài
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đang được sử dụng rộng rãi hiện nay. Bên cạnh đó, tác giả cũng lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Qua đó, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 05 yếu tố là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Quy trình thủ tục, (4) Thái độ phục vụ và (6) Chi phí sử dụng dịch vụ và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp.
Việc tìm hiểu những nội dung này sẽ là cơ sở vững chắc cho việc lý giải các vấn đề được phân tích ở chương tiếp theo. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG t3: tPHƯƠNG tPHÁP tNGHIÊN tCỨU
Chương t2 tđã ttrình tbày tvà tgiới tthiệu tvề tcác tkhái tniệm tvà tmô thình tnghiên tcứu.
tChương t3 tsẽ tgiới tthiệu tphương tpháp tnghiên tcứu tsử tdụng tđể txây tdựng, thiệu tchỉnh
tđánh tgiá tcác tthang tđo tkhái tniệm tnghiên tcứu tvà tkiểm tđịnh tgiả tthuyết tđề tra. tTừ
tthang tđo tsơ tbộ tsau tkhi tphỏng tvấn tđịnh ttính tvà thoàn tthiện tbảng tcâu thỏi tphỏng tvấn
tđịnh tlượng.
3.1 Tổng quan về phương pháp nghiên cứu
Mục đích chính của đề tài này là tìm hiểu và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển nhượng quyền sử dụng đất, vì vậy phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được sử dụng. Ưu điểm của phương pháp định lượng là cho phép ta thu thập được một khối lượng lớn thông tin từ các khách hàng từ các bảng khảo sát đã được tiêu chuẩn hóa, đồng thời có thể kiểm tra độ tin cậy của số liệu và thực hiện phân tích, kiểm định mối liên hệ giữa các biến một cách khách quan nhờ các công cụ thống kê.
Phần tnghiên tcứu ttrong tđề ttài tnày tgồm thai tbước: t(1) tnghiên tcứu tsơ tbộ tvà t(2)
tnghiên tcứu tchính tthức. tNghiên tcứu tsơ tbộ tsử tdụng tphương tpháp tđịnh ttính tkết thợp