- Sự tin cậy: Sự tin cậy trong nghiên cứu này là sự kỳ vọng của doanh nghiệp về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ chuyển nhượng quyền sử dụng đất, có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Lê Đình Ca (2012), Ngô Hồng Lan Thảo (2016), đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Độ tin cậy và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:
Sự tin cậy Cơ sở vật chất Quy trình thủ tục Thái độ phục vụ Chi phí sử dụng dịch vụ Mức độ hài lòng của doanh nghiệp
Giả thiết H1. Sự tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, nghĩa là sự tin cậy được doanh nghiệp đánh giá cao thì mức hài lòng của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại.
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là bao gồm toàn bộ các cơ sở vật chất và các thiết bị hỗ trợ như: bàn, ghế, quạt gió, nước uống, nhà vệ sinh, dịch vụ máy photo hồ sơ tài liệu, báo chí…đầy đủ, đáp ứng cơ bản chất lượng tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ , tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Lê Đình Ca (2012), Ngô Hồng Lan Thảo (2016), đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Cơ sở vật chất và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau:
Giả thiết H2. Cơ sở vật chất được đánh giá cao thì mức hài lòng của doanh
nghiệp càng cao.
- Quy trình thủ tục: Quy trình thủ tục là bao gồm các giai đoạn, các bước
thực hiện thủ tục chuyển nhượng của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
cần thực hiện quy trình thủ tục một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động chuyển nhượng QSDĐ. Bên cạnh đó, việc thực hiện quy trình cũng cần đáp ứng sự mong đợi của DN. Tổ chức thực hiện quy trình thủ tục tốt thì CBCC làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi thực hiện dịch vụ. Nhờ đó mà các DN sẽ đánh giá cao chất lượng hoạt động chuyển nhượng QSDĐ Theo nghiên cứu Ngô Hồng Lan Thảo (2016) thì Quy trình thủ tục là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng của người dân, DN đối với dịch vụ hành chính công và việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hành chính công.. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H3 như sau:
Giả thiết H3. Quy trình thủ tục có mối quan hệ dương với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ là việc nhân viên tiếp nhận và xử lý hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ, thân thiện khi trả lời thắc mắc của doanh nghiệp, công bằng đối với mọi doanh nghiệp, có trách nhiệm cao đối với hồ sơ và
không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ.
Giả thiết H4. Thái độ phục vụ được đánh giá càng tốt thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp càng cao và ngược lại.
- Chi phí sử dụng dịch vụ: Chi phí sử dụng dịch vụ được niêm yết công khai, đầy đủ và đúng quy định pháp luật.
Giả tthiết tH5. tChi tphí tsử tdụng tdịch tvụ tcó tmối tquan thệ tdương tvới tmức tđộ thài
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đang được sử dụng rộng rãi hiện nay. Bên cạnh đó, tác giả cũng lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Qua đó, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 05 yếu tố là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Quy trình thủ tục, (4) Thái độ phục vụ và (6) Chi phí sử dụng dịch vụ và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp.
Việc tìm hiểu những nội dung này sẽ là cơ sở vững chắc cho việc lý giải các vấn đề được phân tích ở chương tiếp theo. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG t3: tPHƯƠNG tPHÁP tNGHIÊN tCỨU
Chương t2 tđã ttrình tbày tvà tgiới tthiệu tvề tcác tkhái tniệm tvà tmô thình tnghiên tcứu.
tChương t3 tsẽ tgiới tthiệu tphương tpháp tnghiên tcứu tsử tdụng tđể txây tdựng, thiệu tchỉnh
tđánh tgiá tcác tthang tđo tkhái tniệm tnghiên tcứu tvà tkiểm tđịnh tgiả tthuyết tđề tra. tTừ
tthang tđo tsơ tbộ tsau tkhi tphỏng tvấn tđịnh ttính tvà thoàn tthiện tbảng tcâu thỏi tphỏng tvấn
tđịnh tlượng.