Như đã trình bày ở chương 3, phương pháp được dùng để kiểm định mô hình và các giả thuyết là phân tích hồi quy bội. Trên cơ sở thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của DN đã được xem xét mối tương quan tuyến tính, tiếp tục sử dụng phân tích hồi quy để thấy mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng tác động đến Sự hài lòng của DN.
Để kiểm định sự phù hợp giữa thành phần sự tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (CSVC), Quy trình thủ tục (QTTT), Thái độ phục vụ (TĐPV), Chi phí sử dụng dịch vụ (CPDV) với Sự hài lòng của DN, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy thành phần TC, CSVC, QTTT, TDPV, CPDV là biến độc lập và SHL là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc.
Hàm hồi quy tổng thể giả định:
𝐒 = 𝛃𝟎 + 𝛃𝟏 𝐓𝐂 + 𝛃𝟐 𝐂𝐒𝐕𝐂 + 𝛃𝟑 𝐐𝐓𝐓𝐓 + 𝛃𝟒 𝐓Đ𝐏𝐕 + 𝛃𝟓 𝐂𝐏𝐃𝐕 + 𝐞
4.4.2.1 Kiểm định s s phù hợp của mô hình
Bảng 4.6 cho thấy R2 hiệu chỉnh bằng 0,663 có nghĩa là 66,3% sự biến thiên của SHL (Sự hài lòng của DN) được giải thích bởi sự biến thiên của 05 biến độc lập TC, CSVC, QTTT. TDPV, CPDV.
Thống kê Durbin – Watson d = 1,519 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 nên ta có thể kết luận mô hình không có tự tương quan.
Bảng 4.15: Mức độ giải thích của mô hình
Mô hình R R2 R
2 hiệu
chỉnh ước lượng Sai số Hệ số Durbin- Watson
1 0,821a 0,674 0,663 0,58008 1.519
a. Biến độc lập: (Hằng số), TC, TDPV, QTTT, CSVC, CPDV b. Biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Trong bảng phân tích phương sai (Bảng 4.15), cho thấy trị số F có mức ý nghĩa với Sig. = 0,000 (< 0,05) có nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Bảng 4.16: Bảng phân tích ANOVA Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 100,422 5 20,084 59,536 0,000b Phần dư 48,578 144 0,337 Tổng 149,000 149 a, Biến phụ thuộc: SHL b, Biến độc lập: (Hằng số), TC, TDPV, QTTT, CSVC, CPDV.
4.4.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn
Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Quan sát biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (Hình 4.1) cho thấy phân phối chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn Mean = -1,21E-15 (giá trị trung bình gần bằng (0) và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,983 (độ lệch chuẩn gần bằng 1). Do đó có thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị sai phạm.
Hình 4.5: Đồ thị phân vị của sai số ngẫu nhiên chuẩn hóa
Biểu đổ tần số P-P (Hình 4.2) cũng cho thấy các điểm của phần dư phân tán không cách xa mà phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường chéo (đường thẳng kỳ vọng), do đó giả định về phân phối chuẩn của phần dư được thỏa mãn.
4.4.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến
Hệ tsố tphóng tđại tphương tsai tVIF t(Variance tInflation tfactor t– tVIF) tđạt tgiá
ttrị tlớn tnhất tlà t2,278 t(nhỏ thơn t10) tcho tthấy tcác tbiến tđộc tlập tnày tkhông tcó tquan thệ
tchặt tchẽ tvới tnhau tnên tkhông tcó thiện ttượng tđa tcộng ttuyến txảy tra. tDo tđó, tmối tquan
thệ tgiữa tcác tbiến tđộc tlập tkhông tảnh thưởng tđáng tkể tđến tkết tquả tgiải tthích tcủa tmô
4.4.3.4 Kiểm định độc lập giữa các phần dư
Hình 4.6. Đồ thị phân tán
Quan sát đồ thị phân tán (Hình 4.5) ta thấy có sự phân tán đều. Như vậy, giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy không bị vi phạm. Ngoài ra, kiểm định Durbin – Watson (d) cho thấy kết quả d = 1,519 (1< d<3) nên ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau hay không có tương quan giữa các phần dư.
Qua các kết quả kiểm định trên cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính không bị vi phạm và mô hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với tổng thể.
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu:
Từ bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Bảng 4.20) cho thấy trong 05 biến độc lập lập TC, CSVC, QTTT, TDPV, CPDV, có 04 biến là: TC, QTTT, TDPV, CPDV có tác động cùng chiều vào biến phụ thuộc SHL vì hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) của các biến này đều dương và có ý nghĩa thống kê (Sig.< 0,05), có 01 biến là CSVC là có tác động khác chiều vào biến phụ thuộc SHL.
So sánh mức độ tác động của 05 biến này vào biến phụ thuộc Sự hài lòng của DN (SHL) theo thứ tự giảm dần như sau: ta thấy biến Thái độ phục vụ (TDPV) có tác động mạnh nhất (β4 = 0,422), tiếp theo là biến Quy trình thủ tục (QTTT) (β6 = 0,256), tiếp đến là biến Sự tin cậy (STC) (β1 = 0,231), tiếp đến là biến CPDV (NLPV) (β3 = 0,103) và tác động thấp nhất là biến Cơ sở vật chất (CSVC) (β2 = - 0,005). Như vậy các giả thuyết H1, H2 và H5 được chấp nhận ở độ tin cậy 99%, H4 được chấp nhận ở độ tin cậy 90%.
Bảng 4.17. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
SHL= - 0,160 + 0,267*TC + 0,402*TDPV + 0,072* CPDV+ 0,071*QTTT Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
SHL= 0,422 *TDPV+ + 0,256*QTTT +0,231*TC + 0,103*CPDV Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được tổng hợp như sau:
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số) -0,160 0,316 -0,506 0,614 TC 0,267 0,071 0,231 3,732 0,000 0,610 1,640 TDPV 0,402 0,070 0,422 5,775 0,000 0,439 2,278 CSVC -0.006 0,084 -0,005 0,076 0,939 0,540 1,853 CPDV 0,126 0,072 0,103 1,739 0,084 0,668 1,497 QTTT 0,278 0,071 0,256 3,882 0,000 0,539 1,854 a. Biến phụ thuộc: SHL
Bảng 4.18. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết
Kết quả
Sig. Kết luận
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN về việc chuyển
nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh BRVT. 0,000
Chấp nhận giả thuyết Giả thuyết H2: Thái độ phục vụ có tác động cùng
chiều (+) đối với sự hài lòng của DN về việc chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh BRVT.
0,000
Chấp nhận giả thuyết Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất có tác động khác
chiều (-) đối với sự hài lòng về việc chuyển
nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh BRVT. 0,939
Không chấp nhận giả thuyết Giả thuyết H4: Chi phí dịch vụ có tác động cùng
chiều (+) đối với sự hài lòng của DN về việc chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh BRVT.
0,084
Chấp nhận giả thuyết Giả thuyết H5: Quy trình thủ tục có tác động
cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN về việc chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh BRVT.
0,000
Chấp nhận giả thuyết
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 04 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H4, H5. Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ta được mô hình kết quả nghiên cứu như hình 4.7.
Hình 4.7. Mô hình kết quả nghiên cứu 4.5 Thảo luận về kết quả phân tích
Nghiên cứu áp dụng mô hình E – SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của DN đối với dịch vụ chuyển nhượng quyền sử dụng đất với các khái niệm là: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ và Chi phí sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực chuyển nhượng quyền sử dụng đất đã tìm thấy những kết quả quan trọng.
Mô hình hồi quy được viết lại như sau:
SHL= 0,422 *TDPV+ 0,256*QTTT +0,231*TC + 0,103*CPDV
So với các nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) được thực hiện tại Bình Dương, với cùng đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công. Hai nghiên cứu đều đã tìm ra được một số yếu tố tương đồng tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động hành chính công: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của các yếu tố không giống nhau, đồng thời trong nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra được yếu tố mới so với nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016): Chi phí dịch vụ. Mặc
Sự tin cậy
Quy trình thủ tục
Thái độ phục vụ
Chi phí sử dụng dịch vụ
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp
0,231
0,256 0,422
hiện phương pháp lấy mẫu thuận tiện, dẫn đến tính đại diện cho quần thể mẫu nghiên cứu không cao; (3) nghiên cứu chưa thực hiện kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của DN theo loại hình DN, quy mô DN. Trong nghiên cứu của tác giả đã khắc phục được hai hạn chế này bằng cách thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện phân tầng để đảm bảo tính đại diện cho quần thể. Đồng thời, tác giả đã tiến hành kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của DN theo loại hình DN, quy mô DN. Tuy nhiên, kết quả kiểm định chưa tìm ra mối liên hệ của loại hình DN, quy mô DN và sự hài lòng của DN.
So với các nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) được thực hiện tại Đà Nẵng,. Hai nghiên cứu khác nhau về đối tượng nghiên cứu, vì thế kết quả nghiên cứu cũng có sự khác biệt. Tuy nhiên, cả hai nghiên cứu đều đã tìm ra được một số yếu tố tương đồng tác động đến sự hài lòng của khách hàng DN: Chi phí sử dụng dịch vụt. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của các yếu tố không giống nhau. Bên cạnh đó, trong nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) cũng tồn tại hai hạn chế như nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) và đã được tác giả khác phục trong nghiên cứu của mình.
Như vậy, có thể kết luận rằng, một mô hình nghiên cứu duy nhất không thể áp dụng được tại các nơi khác nhau, mà cần phải nghiên cứu lại tại mỗi nơi trước khi vận dụng vào thực tiễn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra.
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy tác động của 05 biến này vào biến phụ thuộc Sự hài lòng của DN (SHL) theo thứ tự giảm dần như sau: ta thấy biến Thái độ phục vụ (TDPV) có tác động mạnh nhất (β4 = 0,422), tiếp theo là biến Quy trình thủ tục (QTTT) (β6 = 0,256), tiếp đến là biến Sự tin cậy (STC) (β1 = 0,231), tiếp đến là biến CPDV (NLPV) (β3 = 0,103) và tác động thấp nhất là biến Cơ sở vật chất (CSVC) (β2 = -0,005). Như vậy các giả thuyết H1, H2 và H5 được chấp nhận ở độ tin cậy 99%, H4 được chấp nhận ở độ tin cậy 90%.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý chính sách cũng như những hạn chế của nghiên cứu này và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Ở chương 4, nghiên cứu đã xác định những yếu tố có ảnh hưởng dương với sự hài lòng của DN đối với hoạt động chuyển nhượng QSDĐ tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của DN, cần phải có những hàm ý chính sách cho từng nhóm yếu tố cụ thể. Chương 5, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của DN đối với hoạt hoạt động chuyển nhượng QSDĐ tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
5.1 Kết luận:
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động chuyển nhượng QSDĐ tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu; đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với hoạt động chuyển nhượng QSDĐ tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.Căn cứ vào tổng quan lý thuyết, mô hình nghiên cứu đã được phát triển cho nghiên cứu này. Mô hình này đã được kiểm tra với một mẫu gồm 150 khách hàng là DN có thực hiện việc chuyển nhượng QSDĐ tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Với những kết quả thu được, nghiên cứu này có những đóng góp tích cực trong thực tiễn quản lý, cụ thể như sau:
- Về sự hài lòng của DN đối với hoạt động chuyển nhượng QSDĐ tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Hiện nay, nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của DN ở mức độ tương đối, trên mức trung bình (giá trị trung bình = 3,833). Như vậy, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cần có những giải pháp để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng DN hơn nữa trong thời gian tới.
- Về thang đo sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng toàn bộ thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,7) và có thể được sử dụng cho những nghiên cứu khác.
- Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN, nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 05 thành phần tác động đến Sự hài lòng của DN từ mạnh nhất đến yếu nhất theo thứ tự sau: Thái độ phục vụ (TDPV, β4 = 0,422), Quy trình thủ tục (QTTC, β6 = 0,256), Sự tin cậy (STC, β1 = 0,231), Chi phí dịch vụ (CPDV, β3=0,103) và tác động thấp
nhất là biến Cơ sở vật chất (CSVC) (β2 = -0,005).
5.2. Đề xuất hàm ý chính sách:
5.2.1. Nhóm yếu tố “Thái độ phục vụ”:
Biến quan sát Giá trị trung
bình
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ 3,606
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc
mắc của người dân 3,526
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân 3,473
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ 3,620
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận
hồ sơ 3,860
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả nghiên cứu cho thấy “Thái độ phục vụ” là yếu tố có mức độ ảnh
hưởng lớn nhất (β = 0,422) đến Sự hài lòng của DN trong nhóm 05 yếu tố tác động trong phạm vi nghiên cứu của đề tài. Giá trị trung bình của nhóm yếu tố này là
3,860. Doanh nghiệp đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát “Nhân viên tiếp nhận
phục vụ công bằng đối với mọi người dân” có giá trị trung bình là 3,473 và đánh
giá cao nhất đối với biến quan sát “Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng
nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ”, có giá trị trung bình là 3,860. Tuy nhiên mức độ thỏa
mãn của doanh nghiệp thái độ phục vụ đều không cao ở hầu hết các biến quan sát. Để gia tăng Sự hài lòng của DN với hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụng đất tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách như sau:
Biến quan sát “Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người
dân” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,473. Để cải thiện biến quan sát này, UBND
tỉnh BRVT cần bố trí các công chức có kinh nghiệm, am hiểu chuyên sâu về thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động chuyển quyền sử dụng đất để luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đối với thủ tục chuyển
tục chuyển nhượng đất đai cũng như các chủ trương quy hoach, kế hoạch sử dụng đất của tỉnh BRVT. Như vậy UBND tỉnh cần nâng cao công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ CBCC này. Thường xuyên mở các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn, cơ bản hoặc chuyên sâu đối với lĩnh vực mà CBCC đang phụ trách.
Biến quan sát “Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những
thắc mắc của người dân” có giá trị trung bình là 3,526. Biến quan sát “Nhân viên
tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ” có giá trị trung bình là 3,637.
UBND tỉnh BRVT cần bố trí các công chức có thái độ nhã nhặn và thân thiện hơn trong công việc, Bên cạnh nâng cao công tác đào tạo về công tác chuyên môn nghiệp vụ, cần chú trọng đào tạo, trang bị thêm các kỹ năng mềm trong xử lý công việc như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trao đổi, cách giải thích và thái độ phục vụ khi tiếp nhận hồ sơ, thủ tục hành chính... cho đội ngũ cán bộ, công chức. UBND tỉnh cần chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ thường xuyên mở các lớp đào dạo về kỹ năng mềm cho CBCC, đồng thời định kỳ thực hiện đánh giá đối với chất lượng của đội