1. 3.2 Mục tiêu cụ thể
2.1.6.1. Mơ hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh Doanh nghiệp (Corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mơ hình FTSQ).
Hình 2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) * Chất lƣợng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật cho thấy Cơng ty cung cấp sản phẩm gì, cĩ sử dung trang thiết bị hiện đại vàáp dụng quy trình cơng nghệ tiên tiến khơng? cĩ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp khơng? Nĩi cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa Cơng ty với khách hàng mà ở đĩ Cơng ty cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đĩ. Cĩ 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
- Khả năng giải quyết vấnđề. - Kỹ năng chuyên mơn. - Trình độ tác nghiệp. - Trang thiết bị hiện đạị - Hệ thống lưu trữ thơng tin.
* Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật
- Nhân viên Cơng ty cĩ khả năng ra quyết định nhanh chĩng.
- Nhân viên Cơng ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nạicủa khách hàng. - Nhân viên Cơng ty cĩ trình độ chuyên mơn giỏị
- Nhân viên Cơng ty thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thờị Dịch vụ
mong đợi Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận
Hoạt động Marketing; bán hàng, giảm giá, quảng cáo
Tác động bên ngồi: Lối sống, truyền miệng, thĩi quen, văn hĩa,... Hình ảnh cơng ty Chất lượng kỹ thuật Chất lượ ng chức năng
- Cơng ty bảo mật thơng tin khách hàng.
- Cơng ty rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng. - Cơng ty cĩ hệ thống thơng tin liên lạc dễ dàng.
- Cơng ty cĩ thơng tin về tình hình Gas giả, Gas kém chất lượng và những thơng tin quy định kinh doanh gas đến với các đại lý, người tiêu dùng một cách nhanh chĩng.
* Chất lƣợng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện sản phẩm phân phối của Cơng ty, phản ánh việc sản phẩm được cung cấp như thế nàọ Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đĩng vai trị quan trọng hơn được thể hiện thơng qua 07 (bảy) tiêu chí sau:
- Sự thuận tiện trong giao dịch. - Hành vi ứng xử.
- Thái độ phục vụ.
- Cơng tác tổ chức của Cơng tỵ - Tiếp xúc khách hàng.
- Phong thái phục vụ.
- Tinh thần tất cả vì khách hàng. Các thang đo chất lượng chức năng:
- Cơng ty cĩ địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. - Thời gian phục vụ của Cơng ty hợp lý và thuận tiện. - Nhân viên Cơng ty rất sẵn sàng phục vụ khách hàng. - Nhân viên Cơng ty giúp đỡ khách hàng rất tận tình.
- Nhân viên Cơng ty rấtlịch thiệp và ân cần với khách hàng. - Cơng ty luơn lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách hàng.
- Lãnh đạo và nhân viên Cơng ty luơn gắn bĩ và đồn kết với nhaụ
- Cơng ty luơn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và cĩ chế độ đãi ngộ hợp lý. - Cơng ty luơn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối hàng năm để ghi nhận sự đĩng gĩp của khách hàng đối với Cơng tỵ
- Nhân viên Cơng ty luơn ăn mặc lịch thiệp.
- Cơng ty cĩ chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.
- Cơng ty luơn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.
* Hình ảnh Cơng ty
Hình ảnh Cơng ty được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng về Cơng ty, theo đĩ, nếu Cơng ty tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sĩt xảy ra trong quá trình phân phối sản phẩm. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh Cơng ty là tài sản vơ giá của Cơng ty và cĩ tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ.
Hơn thế hình ảnh Cơng ty cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào Cơng ty và trở thành khách hàng trung thành của Cơng ty (Andreassen và Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh Cơng ty cĩ tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm và sự hài lịng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Cơng ty sẽ cĩ cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh của Cơng ty so với những khách hàng khác.
Hình ảnh Cơng ty giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và Cơng ty tốt đẹp và bền vững hơn. Ngồi ra, khách hàng đánh giá hình ảnh Cơng ty tốt hay xấu thơng qua cảm nhận của họ đối với Cơng ty và so sánh hình ảnh Cơng ty với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng Cơng ty cụ thể.