1. 3.2 Mục tiêu cụ thể
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu
Từ lý thuyết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tính cạnh tranh về giá, hình ảnh của cơng ty, các mơ hình lý thuyết tìm hiểu: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984), mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988), và đặc trưng của ngành khí hĩa lỏng và tình hình thực tế của Cơng ty TNHH Trường Đạt tác giả xin đưa ra 7 nhân tố dự kiến. Qua thảo
luận, trao đổi với các chuyên gia ngành Gas thì 7 nhân tố trên đều phù hợp để đưa vào mơ hình nghiên cứu của đề tàị Mơ hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng
Như vậy mơ hình nghiên cứu được đặt ra sau đĩ với những giả thuyết sau: T1: Tiêu chuẩn sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩmGas tại cơng ty TNHH Trường Đạt.
T2: Chính sách ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas tại cơng ty TNHH Trường Đạt.
T3: Sự thuận tiện ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas tại cơng ty TNHH Trường Đạt.
T4: Cách phục vụảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas tại cơng ty TNHH Trường Đạt.
T5: Giá ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas tại cơng ty TNHH Trường Đạt.
MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TIÊU CHUẨN SP SỰ TIN CẬY SỰ THUẬN TIỆN HÌNH ẢNH CT GIÁ PHỤC VỤ CHÍNH SÁCH CT Biến kiểm sốt: Nhĩm tuổi, Giới tính, Cĩ sử dụng sp H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 Biến kiểm sốt: Nhĩm tuổi, Giới tính, Cĩ sử dụng sp cty khác, Thời gian sử dụng sp.
T6: Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas tại cơng ty TNHH Trường Đạt.
T7: Hình ảnh cơng ty ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas tại cơng ty TNHH Trường Đạt.
2.2.3. Thang đo cho mơ hình
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệụ Ơng đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lờị Thơng thường, chúng ta sẽ sử dụng các thang đo đa khía cạnh và cả thang đo đơn khía cạnh trong quá trình thiết lập thang đo và lập bảng câu hỏị
Cĩ tất cả 160 bảng câu hỏi gửi trực tiếp cho các đại lý và khách hàng phân phối sản phẩm gas của cơng ty, được phát ra trong vịng 9 ngày của tháng 6 năm 2016, qua xử lý chỉ cịn 151 bảng câu hỏi hợp lệ để đưa vào phân tích phần mềm SPSS.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọnnghiên cứu sẽ thích hợp nếu số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 7nhân tố với 21 biến quan sát. Do đĩ, số lượng mẫu cần thiết là từ 105 đơn vị trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 151 đơn vị nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứụ
Như vậy, sau khi thu thập được số liệu mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hĩa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở bảng 2.2 dưới đây:
Ghi chú: 1- Rất khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý
Bảng 2.2: Thang đo cho mơ hình nghiên cứu STT Mã hĩa Chỉ tiêu Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I TIÊU CHUẨN 1 TC01 Sản phẩm cơng ty đảm bảo an tồn 2 TC02 Sản phẩm cơng ty luơn cĩ mẫu thích hợp 3 TC03 Sản phẩm cơng ty luơn đúng trọng lượng II CHÍNH SÁCH
4 CS01 Cơng ty luơn tổ chức tiệc hay gửi quà cảm ơn khách hàng vào các ngày lễ. 5 CS02 Cơng ty cĩ khu vực chuyên phục vụ cho khách hàng ưu tiên 6 CS03 Cơng ty cĩ chính sách khuyến mãi cho các khách hàng cĩ doanh số giao dịch lớn
III SỰ THUẬN TIỆN
7 TT01 Cơng ty phân phối cho các khách hàng trong và ngồi tỉnh rộng khắp. 8 TT02 Cơng ty cĩ địa điểm giao
dịch thuận tiện cho khách hàng
9 TT03 Cơng ty cĩ hệ thống truy cập thơng tin dễ sử dụng
STT hĩa Mã Chỉ tiêu Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
10 PV01 Nhân viên cơng ty đáp ứng kịp thời khi khách hàng cĩ nhu cầu
11 PV02 Nhân viên cơng ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
12 PV03 Nhân viên cơng ty rất lịch sự và ân cần với khách hàng
V G GIÁ
13 G01 Sản phẩm cơng ty cĩ giá hợp lý
14 G02 Cơng ty khơng tính thêm bất cứ phụ thu nào
15 G03 Cơng ty cĩ chương trình tư vấn cập nhật về truyền thơng giá cả thị trường.
VI SỰ TIN CẬY
16 STC01 Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 17 STC02 Cơng ty bảo mật thơng
tin khách hàng.
18 STC03 Cơng ty luơn bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
VII HÌNH ẢNH
19 HA01 Cơng ty luơn giữ chữ tín đối với khách hàng.
20 HA02 Cơng ty luơn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội
STT hĩa Mã Chỉ tiêu Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
21 HA03 Cơng ty cĩ các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng.
VIII MỨC ĐỘ HÀI LỊNG
1 HL01 Dịch vụ phân phối gas của cơng ty tốt hơn các cơng ty khác
2 HL02 Dịch vụ phân phối gas của cơng ty đáp ứng tốt nhu cầu hợp lý của Anh/Chị
3 HL03 Anh/Chị hài lịng với dịch vụ phân phối gas của cơng tỵ
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nghiên cứu định tính
Như vậy thang đo gồm cĩ 21 biến quan sát đo lường cho 7 nhĩm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối Gas và 3 biến quan sát đo lường cho sự hài lịng.
2.2.4. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu
2.2.5 Phƣơng pháp thu thậpsố liệu
2.2.5.1 Thu thập số liệu sơ cấp
- Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng.
- Kết quả phỏng vấn, thảo luận với lãnh đạo của cơng ty để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứụ
2.2.5.2 Thu thập số liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, bài báo kinh tế và những luận văn đã nghiên cứu trước đĩ về sự hài lịng của khách hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứụ Nguồn thu thập thơng tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
- Thư viện.
- Tạp chí chuyên ngành marketing.
- Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích, nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng.
- Thu thập từ các báo cáo tài liệu do cơng ty TNHH Trường Đạt cung cấp, thơng tin trên báo chí, truyền hình, mạng Internet.
2.2.6. Phƣơng pháp xử lý số liệu * Phƣơng pháp so sánh:
- So sánh số tuyệt đối:
Số tuyệt đối = Chỉ tiêu của năm sau –Chỉ tiêu của năm trước
Chỉ tiêu này giúp chúng ta thấy được sự chênh lệch tuyệt đối của các chỉ tiêu qua các năm.
- So sánh số tương đối
- Phương pháp tỷ trọng (cơ cấu %)
Phương pháp này giúp chúng ta thấy được cơ cấu của từng chỉ tiêu trong tổng chỉ tiêụ + Các phương pháp thống kê mơ tả, phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố (EFA) và cuối cùng, kiểm định T- test, phân tích phương sai Anova được thực hiện để so sách khác biệt về sự ảnh hưởng đến động lực làm việc giữa những nhĩm nhân viên cĩ đặc điểm cá nhân khác nhaụ
Số tương đối =
Năm sau so với năm trước
Chỉ tiêu đạt được năm trước x 100%
Tỷ trọng = Từng chỉ tiêu trong năm
* Phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Khi đánh giá thang đo của các nhân tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để tìm ra được các nhân tố thích hợp nhất trong mơ hình, bằng cách loại bỏ các biến rác trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory factor analysis). Các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nĩ cĩ độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên.
* Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ dữ liệu và tĩm tắt các dữ liệutừ mẫu dữ liệu khá lớn được thu thập. Các nhân tố chung cĩ thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
Fi=Wi1X1+Wi2X2+……..+Wik Xk
Trong đĩ:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ ị
W: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient) k: số biến
Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến cĩ tương quan với nhaụ Để xác định các biến cĩ tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:
H0: các biến khơng cĩ liên quan lẫn nhau H1: cĩ sự tương quan giữa các biến.
Chúng ta kì vọng bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận H1 các biến cĩ liên hệ với nhaụ Điều này cĩ được giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α. Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ số KMO (Kaiser – Mayser - Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1, khi đĩ các tương quan đủ lớn để cĩ thể áp dụng phân tích nhân tố.
Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quỵ
* Phƣơng pháp kiểm định Anova
Dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhĩm mẫu với khả năng sai lầm chỉ là 5%.
- Các nhĩm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhĩm so sánh phải cĩ phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhĩm so sánh phải đồng nhất.
Lƣu ý: nếu giả định tổng thể cĩ phân phối chuẩn với phương sai bằng nhau khơng đáp ứng được thì bạn cĩ thể dùng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ để thay thế cho ANOVẠ
Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (năm 2008) thì kiểm định Anova thực hiện thơng qua hai bước:
Bước 1: Kiểm định Phương sai bằng nhau (Levene test) Levene test: Ho: “Phương sai bằng nhau”
Sig < 0,05: bác bỏ Ho
Sig ≥ 0,05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova Bước 2: Kiểm định ANOVA
Ho: “Trung bình bằng nhau”
Sig >0,05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định cĩ sự khác biệt Sig ≤ 0,05: bác bỏ Ho -> đủ điều kiện để khẳng định cĩ sự khác biệt
* Kiểm định Independent-samples T-test
Trong kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hoặc khơng đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát.
Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0,05 thì phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dịng Equal variances not assumed.
Nếu Sig. ≥ 0,05 thì phương sai của 2 tổng thể khơng khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dịng Equal variances assumed.
Nếu Sig. của kiểm định t ≤ α (mức ý nghĩa) -> cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể.
Nếu Sig. > α (mức ý nghĩa) -> khơng cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể. (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNGHOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CƠNG TY
3.1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH
Ngành kinh doanh gas tại Việt nam được hình thành cách đây hơn15 năm. Đây là lĩnh vực kinh doanh cĩ điều kiện; thị trường mới và rất non trẻ, song đây là một thị trường tiềm năng, triển vọng và đầy hấp dẫn, vì tính ưu việt của loại nhiên liệu này là sạch sẽ; văn minh; hạn chế ơ nhiễm mơi trường.
Cùng với quá trình đổi mới, mở cửa và hội nhập, nền kinh tế Việt Nam đã khởi sắc và đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đời sống nhân dân được cải thiện rất rõ rệt, một số bộ phận dân cư trong nước cĩ thu nhập khá đã bắt đầu thay đổi tập quán sử dụng nhiên liệu truyền thống trong sinh hoạt như: Xăng, dầu, than, củi ...
Ngồi khí LPG, các sản phẩm khí cĩ nguồngốc từ dầu mỏ như: LPG; CNG; … phục vụ các nhu cầu sinh hoạt, cơng cộng và sản xuất cơng nghiệp, giao thơng vận tải ngày càng tăng, năm 1995 sản lượng tiêu thụ khoảng 10 ngàn tấn, đến năm 2007 sản lượng tăng hơn 900 ngàn tấn và tốc độ tăng trung bình hàng năm khoảng 15% - 20%. Trong khi đĩ nguồn cung cấp trong nước chỉ cĩ thể đáp ứng được khoảng 30 % cịn lại là nhập khẩụ
Mặc dù đã được làm quen với mơi trường và các luật lệ kinh doanh quốc tế và đạt được một số thành cơng trong ngành kinh doanh gas, một số doanh nghiệp ngành gas Việt Nam bước đầu đã cĩ uy tín và thương hiệu trên thị trường trong nước và Quốc tế. Ngành gas Việt đã cĩ những bước tiến quan trọng. Tuy nhiên các doanh nghiệp ngành gas Việt Nam phần lớn quy mơ nhỏ, tính chuyên nghiệp chưa cao, trình độ cơng nghệ kỹ thuật cịn hạn chế, cơ cấu sản phẩm cịn nhiều bất cập, phải cạnh tranh gay gắt với các tập đồn đa quốc gia đang cĩ mặt tại Việt Nam, phải đối phĩ với tình trạng kinh doanh, chiết nạp gas bất hợp pháp và trốn thuế của một số cơ sở trong nước. Vì vậy từng doanh nghiệp khĩ cĩ thể thực hiện được các cơng việc trên một cách đồng bộ, hiệu quả. Hơn thế nữa hoạt động trong mơi trường kinh tế, tồn cầu và hội nhập, để đạt được các mục tiêu trong cạnh tranh, phát triển bền vững, cĩ khả năng tạo ra sức mạnh tổng hợp của cả hệ thống, hạn chế tình trạng các doanh nghiệp trong ngành tự làm thiệt hại cho nhau thì nhu cầu cĩ một tổ chức xã hội - nghề nghiệp với những hoạt động khơng bị hành chính hĩa, thành lập tự nguyện, cĩ tư cách pháp nhân,
hoạt động thường xuyên, khơng vụ lợi, tự quản, tự chịu trách nhiệm về tài chính, tự chịu trách nhiệm trước pháp luật, tập hợp, đồn kết các tổ chức, cá nhân trong ngành nhằm liên kết, hợp tác, hỗ trợ nhau về kinh tế, kỹ thuật, tư vấn, đào tạo, đại diện và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của hội viên, gĩp phần phát triển kinh tế - xã hội của đất nước - là vơ cùng cần thiết và phù hợp với xu hướng chung của thời đạị
Ban vận động gồm 13 thành viên là đại diện các doanh nghiệp kinh doanh gas hàng đầu của Việt Nam trong cả nước đã nhĩm họp để xây dựng đề án thành lập, dự thảo điều lệ và gửi hồ sơ lên Bộ Nội vụ xin phép thành lập Hiệp Hội Gas Việt Nam.
Ở miền Bắc cuối năm 2006 đã thành lập Ban vận động thành lập Hiệp hội Kinh doanh gas và Cơng nghệ kỹ thuật ngành gas(Việt nam T & T Gas) theo Quyết định số 3881/QĐ-BCN ngày 28 tháng 12 năm 2006 của Bộ Cơng nghiệp (nay là Bộ Cơng