1. 3.2 Mục tiêu cụ thể
4.2.2.1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
**Kiểm định
Bảng 4.14: Các chỉ tiêu kiểm định nhân tốảnh hƣởng
Chỉ tiêu Giá trị
Giá trị KMO 0,643
Sig. Kiểm định Bartlett’s Test 0,000
Tổng phương sai trích 1,427
Tổng phần trăm phương sai trích 77,727 Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
-Kiểm định tính thích hợp của EFA:
Dựa vào bảng 4.14 ta thấy hệ số KMO = 0,643; phân tích nhân tố EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế thu thập được.
- Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố:
Dựa vào bảng 4.14, cột Cumulative cho biết trị sốphương sai trích là 77,727% . Điều này cĩ nghĩa là 77,727% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
** Ma trận xoay nhân tố Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 PV02 0,921 PV03 0,912 PV01 0,896 G03 0,918 G02 0,904 G01 0,895 TT02 0,915 TT01 0,885 TT03 0,881 TC02 0,919 TC03 0,901 TC01 0,900 STC01 0,910 STC02 0,797 STC03 0,767 CS01 0,913 CS02 0,796 CS03 0,769 HA01 0,894 HA03 0,779 HA02 0,681 Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
Từ bảng 4.15 cho biết các biến đặc trưng đều cĩ hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,5 đạt yêu cầụ Cĩ 7 nhĩm nhân tốđại diện cho mức độ hài lịng của khách hàng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mơ hình lý thuyết ban đầụ Ta tiến hành đặt tên và viết phương trình cho các nhân tố:
- Với nhân tố thứ nhất:
Bảng 4.16: Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố thứ nhất
STT BIẾN DIỄN GIẢI HỆ SỐ TẢI TRỌNG SỐ
1 PV02 Nhân viên cơng ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng 0,921 0,361
2 PV03 Nhân viên cơng ty rất lịch sự và
ân cần với KH 0,912 0,359
3 PV01 Nhân viên cơng ty đáp ứng kịp
thời khi khách hàng cĩ nhu cầu 0,896 0,353 Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
Từ bảng 4.16 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 3 biến quan sát thuộc nhân tố PV. Đây là những biến quan sát đo lường cho nhân tố Phục vụ, biến PV02 cĩ ảnh hưởng nhiều nhất và biến PV01 cĩ ảnh hưởng thấp nhất. Vì vậy tác giảđặt tên nhân tố là PV, và phương trình nhân tốđược viết như sau:
PV = 0,361*PV02 + 0,359*PV03 + 0,353*PV01
- Với nhân tố thứ hai:
Bảng 4.17: Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố thứ hai
STT BIẾN DIỄN GIẢI HỆ SỐ TẢI TRỌNG SỐ
1 G03 Cơng ty cĩ chương trình tư vấn cập nhật về truyền thơng giá cả
thị trường. 0,918 0,362
2 G02 Cơng ty khơng tính thêm bất cứ
phụ thu nào 0,904 0,361
3 G01 Sản phẩm cơng ty cĩ giá hợp lý 0,895 0,357
Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
Dựa vào bảng 4.17 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 3 biến quan sát thuộc nhân tố G, G03 cĩ ảnh hưởng nhiều nhất và G01 cĩ ảnh hưởng thấp nhất. Đây là những biến quan sát đo lường cho nhân tố Giá. Vì vậy tác giảđặt tên nhân tố là G, và phương trình nhân tốđược viết như sau:
G = 0,362*G03 + 0,361*G02 + 0,357*G01
- Với nhân tố thứ ba:
Bảng 4.18: Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố thứ ba
STT BIẾN DIỄN GIẢI HỆ SỐ TẢI TRỌNG SỐ
1 TT02 Cơng ty cĩ địa điểm giao dịch
thuận tiện cho KH 0,915 0,379
2 TT01 Cơng ty phân phối cho các khách hàng trong và ngồi tỉnh
rộng khắp. 0,885 0,366
3 TT03 Cơng ty cĩ hệ thống truy cập
thơng tin dễ sử dụng 0,881 0,365
Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
Từ bảng 4.18 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 3 biến quan sát thuộc nhân tố TT. Đây là những biến quan sát đo lường cho nhân tố Sự thuận tiện, và bị ảnh
hưởng nhiều nhất bởi TT02, và thấp nhất là TT03. Vì vậy tác giảđặt tên nhân tố là TT, và phương trình nhân tốđược viết như sau:
TT = 0,379*TT02 + 0,366*TT01 + 0,365*TT03
- Với nhân tố thứtƣ:
Bảng 4.19: Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố thứtƣ
STT BIẾN DIỄN GIẢI HỆ SỐ TẢI TRỌNG SỐ
1 TC02 Sản phẩm cơng ty luơn cĩ mẫu
thích hợp 0,919 0,368 2 TC03 Sản phẩm cơng ty luơn đúng trọng lượng 0,901 0,361 3 TC01 Sản phẩm cơng ty đảm bảo an tồn 0,900 0,363 Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
Từ bảng 4.19 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 3 biến quan sát thuộc nhân tốTC. Đây là những biến quan sát đo lường cho nhân tố Tiêu chuẩn. Vì vậy tác giảđặt tên nhân tốlà TC, và phương trình nhân tốđược viết như sau:
TC = 0,368*TC02 + 0,361*TC03 + 0,363*TC01
Dựa vào phương trình nhân tố trên ta thấy TC02 cĩ ảnh hưởng nhiều nhất đến TC và TC03 cĩ ảnh hưởng thấp nhất đến TC. - Với nhân tố thứnăm: Bảng 4.20: Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố thứnăm STT BIẾN DIỄN GIẢI HỆ SỐ TẢI TRỌNG SỐ 1 STC01 Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 0,910 0,437
2 STC02 Cơng ty bảo mật thơng tin
khách hàng. 0,797 0,393
3 STC03 Cơng ty luơn bảo vệ quyền lợi
của khách hàng. 0,767 0,358
Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
Từ bảng 4.20 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 3 biến quan sát thuộc nhân tố STC. Đây là những biến quan sát đo lường cho nhân tố Sự tin cậỵ Vì vậy tác giả đặt tên nhân tốlà STC, và phương trình nhân tốđược viết như sau:
Từphương trình nhân tố ta thấy STC01 cĩ ảnh hưởng nhiều nhất đến STC và ảnh hưởng thấp nhất đến STC là STC03.
- Với nhân tố thứ sáu:
Bảng 4.21: Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố thứ sáu
STT BIẾN DIỄN GIẢI HỆ SỐ TẢI TRỌNG SỐ
1 CS01 Cơng ty luơn tổ chức tiệc hay gửi quà cảm ơn khách hàng vào
các ngày lễ. 0,913 0,444
2 CS02 Cơng ty cĩ khu vực chuyên
phục vụ cho khách hàng ưu tiên 0,796 0,391 3 CS03 Cơng ty cĩ chính sách khuyến
mãi cho các khách hàng cĩ
doanh số giao dịch lớn 0,769 0,364
Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
Từ bảng 4.21 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 3 biến quan sát thuộc nhân tốCS. Đây là những biến quan sát đo lường cho nhân tố Chính sách. Vì vậy tác giảđặt tên nhân tốlà CS, và phương trình nhân tốđược viết như sau:
CS = 0,444*CS01 + 0,391*CS02 + 0,364*CS03
Căn cứ vào phương trình nhân tố trên ta thấy biến CS01 ảnh hưởng nhiều nhất đến CS, biến CS03 ảnh hưởng thấp nhất đến CS.
- Với nhân tố thứ bảy:
Bảng 4.22: Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố thứ bảy
STT BIẾN DIỄN GIẢI HỆ SỐ TẢI TRỌNG SỐ
1 HA01 Cơng ty luơn giữ chữ tín đối
với khách hàng. 0,894 0,489
2 HA03 Cơng ty cĩ các hoạt động marketing hiệu quả và ấn
tượng. 0,779 0,437
3 HA02 Cơng ty luơn đi đầu trong các
cải tiến và hoạt động xã hội 0,681 0,346 Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
Từ bảng 4.22 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 3 biến quan sát thuộc nhân tốHẠ Đây là những biến quan sát đo lường cho nhân tố Hình ảnh. Vì vậy tác giảđặt tên nhân tốlà HA, và phương trình nhân tốđược viết như sau:
HA = 0,489*HA01 + 0,437*HA03 + 0,346*HA02
Từphương trình nhân tố trên cho thấy nhân tố HA bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi biến HA01 và thấp nhất bởi biến HA02.