1. 3.2 Mục tiêu cụ thể
4.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
Mơ hình sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố cịn lại các nhĩm nhân tốảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết từ mơ hình nghiên cứụ Kết quả phân tích hồi quy được tĩm tắt trong bảng sau:
Bảng 4.26: Bảng kết quả phân tích hồi quy đa biến
STT BIẾN HỆ SỐ HỒI QUY GIÁ TRỊ SIG. CỦA THỐNG KÊ F VIF 1 PV 0,309 0,000 1,000 2 G 0,606 0,000 1,000 3 TT 0,465 0,000 1,000 4 TC -0,010 0,747 1,000 5 STC 0,423 0,000 1,000 6 CS -0,43 0,170 1,000 7 HA -0,37 0,241 HẰNG SỐ -1,929E-016 1,000
Giá trị Sig. của kiểm định F Change 0,000 Giá trị R2điều chỉnh ( Adjusted R Square) 0,855
Giá trị Durbin - Watson 2,067
Giá trị Sig. của kiểm định F 0,000
* Kiểm định hệ số hồi quy:
Dựa vào bảng 4.25 cột mức ý nghĩa (Sig.) cho thấy các biến quan sát PV, G, TT, STC đều cĩ giá trị Sig. < 5%, tương quan cĩ ý nghĩa với sự hài lịng của khách hàng với độ tin cậy 95%. Riêng các biến quan sát TC, CS, HA cĩ giá trị Sig. của thống
kê T > 5%, điều này cĩ nghĩa là các biến quan sát TC, CS, HA khơng cĩ ý nghĩa về mặt thống kê, loại bỏ các biến đĩkhỏi mơ hìnhnghiên cứụ
* Kiểm định mức độ giải thích của mơ hình:
Từ bảng 4.25 ta thấy giá trị R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0,855. Như vậycĩ thể nĩi 85,5% thay đổi trong sự hài lịng của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình.
* Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình:
Căn cứuvào bảng 4.25 ta thấy giá trị Sig. < 0,01, cĩ thể kết luận rằng mơ hình đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nĩi cách khác, các biến độc lập cĩ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99%.
* Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến:
Từ bảng 4.25, ta thấy giá trị hệ số phĩng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên mơ hình khơng cĩ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này cho thấy các biến độc lập khơng cĩ mối quan hệ nhân quả hay khơng cĩ tương quan với nhau khi cùng phụ thuộc vào một điều kiện khác.
Kết luận: mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
* Kiểm định tự tương quan:
Từ bảng 4.25 ta cĩ giá trị thống kê Durbin - Watson (d) = 2,067, nằm trong khoảng từ 1 - 3 (theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), nghĩa là các biến độc lập trong mơ hình khơng cĩ hiện tượng tự tương quan.
=> Kết luận:
Qua các kiểm định trong phân tích hồi quy đa biến, nhận diện cịn lại 4 nhĩm đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, bao gồm: PV, G, TT, STC; và 1 thang đo đại diện cho HL - sự hài lịngvới tổng là 12 biến đặc trưng.
Dựa vào giá trị Sig. của các hệ số hồi quy, ta cĩ:
- Nhân tố TC - Tiêu chuẩn sản phẩmbị loại do giá trị Sig. của thống kê T > 5%, khơng cĩ ý nghĩa nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu, ta bác bỏ giả thuyết T1.
- Nhân tố CS - Chính sách của cơng ty bị loại do giá trị Sig. của thống kê T > 5%, khơng cĩ ý nghĩa nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu, ta bác bỏ giả thuyết T2.
- Nhân tố HA - Hình ảnh của cơng ty bị loại do giá trị Sig. của thống kê T > 5%, khơng cĩ ý nghĩa nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu, ta bác bỏ giả thuyết T7.
Tổng hợp kết quả như sau:
Bảng 4.27: Bảng tổng hợp nhân tố sau khi phân tích hồi quy đa biến
STT Nhân tố Biến quan sát Diễn giải
1 PV PV01, PV02, PV03 PHỤC VỤ 2 G G01, G02, G03 GIÁ 3 TT TT01, TT02, TT03 SỰ THUẬN TIỆN 4 STC STC01, STC02, STC03 SỰ TIN CẬY 5 HL HL01, HL02, HL03 SỰ HÀI LỊNG Tổng số 5 15
Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ dữ liệu thu thập
Căn cứ vào bảng 4.25 à 4.26 bác bỏ giả thuyết T1, T2 và T7, điều này cĩ nghĩa TC, CS, HA khơng cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Chấp nhận các giả thuyết: T3, T4, T5, T6; điều này cĩ nghĩa các nhân tố Sự thuận tiện, Phục vụ, Giá và Sự tin cậy đều cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàngđối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas của cơng ty TNHH Trường Đạt.
Kết luận: Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm Gas của cơng TNHH Trường Đạt trong nghiên cứu bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như sau:
- Sự thuận tiện: khi các nhân tố khác khơng đổi thì khisự thuận tiện tăng 1 đơn vị lúc đĩ sự hài lịng của khách hàng tăng 0,465 đơn vị. Điều này cĩ nghĩa cơng ty càng tạo sự thuận tiện cho khách hàng thì sự hài lịng của họ càng tăng.
- Phục vụ: khi sự phục vụ đối với khách hàng tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng cũng sẽ tăng theo với 0,309 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác khơng đổị Sự phục vụ của cơng ty càng tốt, càng đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng, giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng hơn nữạ
- Giá: khi các nhân tố khác khơng đổi, nhân tố giá tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng 0,606 đơn vị. Giá cĩ ảnh hưởng tương đối cao đối với sự hài lịng của khách hàng. Điều này cũng cho thấy đúng với thực tế, khách hàng luơn cĩ nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, giá cả luơn cĩ sự cạnh tranh quyết liệt, theo nghiên cứu trong đề tài về giá cả thì sản phẩm của cơng ty cĩ mức giá hợp lý, khơng cĩ phụ
thu và cĩ những chương trình tư vấn về truyền thơng giá cả thị trường cho khách hàng, cơng ty đã làm cơ bản tốt những vấn đề trên dẫn đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối Gas tăng lên.
- Sự tin cậy:với điều kiện các nhân tố khác khơng đổi, khi sự tin cậy của khách hàng tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng giảm 0,010 đơn vị. Điều này là hợp lý vì khi khách hàng cĩ sự tin tưởngcàng tăngvào sản phẩm của cơng ty thì tất nhiên sự hài lịng đơn thuần khơng cịn quan trọng đối với họ, thậm chí cĩ xu hướng giảm, nhưng tỷ lệ giảm khơng đáng kể, chỉ cĩ 0,010 đơn vị.