1. 3.2 Mục tiêu cụ thể
5.2. Kiến nghị thực hiện
Mục tiêu của đề tài “Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Cơng ty TNHH Trường Đạt” là để tìm ra những nguyên nhân tác động đến sự hài lịng khách hàng của cơng tỵ Từ đĩ khắc phục những nhân tố làm giảm sự hài lịng của khách hàng và phát huy những nhân tố tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng để so thế cạnh tranh về sản phẩm của cơng ty với những đối thủ cạnh tranh.
Từ đĩ, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp Cơng ty đứng vững trên thị trường và gia tăng sự hài lịng của khách hàng:
- Tiêu chuẩn sản phẩm:
Gas là một sản phẩm hết sức đặc biệt bởi kết cấu và sự nguy hiểm của sản phẩm nàỵ Chính vì thế cơng ty nên cung cấp sản phẩm chất lượng và phải đảm bảo tính an toàn cho người tiêu dùng. Bằng cách kiểm tra cẩn thận sự rị Gas trước khi cung cấp cho khách hàng. Đồng thời phải cung cấp sản phẩm Gas đúng chất lượng cho khách hàng, khơng được pha lẫn những tạp chấtđể lừa khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra thay thế những vỏ bình đã hư hoặc quá cũ, bảo đảm an tồn tuyệt đối khi khách hàng sử dụng.
Đa dạng hĩa sản phẩm bằng việc ra các loại van đầu bình mới và cĩ bao bì thay thế. - Chính sách cơng tỵ
Cơng ty nên tập trung vào mảng gửi quà vào những ngày lễ, ngày sinh nhật của khách hàng để mừng khách hàng. Vì nếu làm được điều kiện này khách hàng sẽ thấy cơng ty quan tâm đến họ. Chính vì thế, họ sẽ gắn bĩ với cơng ty hơn và sẽ sử dụng nhiều sản phẩm hơn.
- Hình ảnh cơng tỵ
Để khách hàng hài lịng về nhân tố này thì cơng ty phải đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, tạo lịng tin cho khách hàng bằng cách tập trung vào chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp hơn. Đồng thời phải tập trung xây dựng văn hĩa cơng ty một cách đặc trưng để đánh ngay vào mắt khách hàng.
Thái độ của doanh nghiệp: Văn hĩa, truyền thống doanh nghiệp, các tiêu chuẩn giá trị và phong cách quản lý tạo nên thái độ của doanh nghiệp. Để thể hiện tính chuyên nghiệp và tạo dựng chữ tín trong lịng khách hàng thì cơng ty phải luơn đảm bảo nguyên tắc: "Hứa những gì mà doanh nghiệp làm và làm những gì mà doanh nghiệp hứa".
Hoạt động xã hội: đây được đánh giá là một trong những phương pháp xây dựng hình ảnh cơng ty thành cơng nhất, vì người tiêu dùng cĩ cảm tình và gắn bĩ với thương hiệu cơng ty hơn. thường xuyên cĩ những chương trình vì cộng đồng như xây nhà tình nghĩa, các hoạt động từ thiện,...
KẾT LUẬN
Sự hài lịng của khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng với tất cả các cơng ty trong nền kinh tế thị trường. Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các Cơng ty Gas, Sự hài lịng của khách hàng lại được cơng ty Trường Đạt quan tâm lên hàng đầụ Đứng trước bối cảnh ấy, đề tài ra đời nhằm xem xét những nhân tố nào tác động đến sự hài lịng của khách hàng cơng ty, để tìm cách nâng cao sự hài lịng của họ.
Cơ sở lý thuyết được áp dụng cho đề tài là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, từ đĩ tác giả đã điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với thực tế của đề tàị Phương pháp nghiên cứu, tác giảđã sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính đã đưa ra được bảng câu hỏi dùng để khảo sát trong nghiên cứu định lượng. Phương pháp định lượng thơng qua bằng nhiều bước phân tích: Phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy để cho ra phương trình hồi quy của đề tài và cuối cùng là kiểm định lại mơ hình.
Kết quả của đề tài đã cho thấy Sự hài lịng của khách hàng được tác động bởi 4 nhân tố:
Thứ nhất, Giá cảtác động mạnh nhất. Điều này cho thấy, chính sách giá cả của cơng ty đã làm hài lịng cho khách hàng và đặc biệt là cơng ty đã làm tốt chương trình tư vấn giá cả cho các khách hàng phân phối sản phẩm Gas. Với nhân tố này cĩ hệ số tác động mạnh nhất nên cơng ty phải quan tâm hơn nữa vào chính sách giá cả để làm khách hàng càng hài lịng hơn.Giá cả các sản phẩm của cơng ty làm khách hàng hài lịng. Như vậy, cơng ty cần chú ý nhiều hơn về giá cả của các sản phẩm mình phân phốị Đồng thời cơng ty nên tham khảo giá của các đối thủ để điều chỉnh giá hợp lý hơn. Từ đĩ khách hàng sẽ hài lịng hơn nữạ Nếu yếu tố này cải thiện thì đây cũng là một nhân tố quyết định thu hút khách hàng về phía cơng tỵ
Thứ hai, Sự thuận tiện, nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lịng của khách hàng. Với nhân tố này cơng ty đã làm thỏa mãn khách hàng của mình, vì cơng ty phân phối rộng rãi các sản phẩm đến khách hàng trong và ngồi tỉnh, các cửa hàng đa số ở những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Đồng thời, truy cập hệ thống thơng tin của cơng ty đã dễ sử dụng hơn, làm tăng sự hài lịng của khách hàng đối với cơng tỵ
Thứ ba,sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đến dịch vụ phân phối sản phẩm Gas. Cơng ty đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng, làm tốt
cơng tác bảo mật thơng tin của khách hàng.
Thứ tƣ, Sự hài lịng của khách hàng cũng chịu sự tác động của nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên cơng tỵ Với nhân viên cơng ty luơn phục vụ khách hàng một cách kịp thời, lịch sự và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng. Điều này cũng đã làm cho khách hàng hài lịng rất caọ Vì vậy cơng ty nên chú ý đến đội ngũ nhân viên của mình nhiều hơn, để thu hút khách hàng bằng chính nhân tố nàỵ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng: Ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế (Bộ Kế hoạch & Đầu tư), số26, tháng 5+6, năm 2009.
2. Đinh Phi Hổ - Đồn Ngọc Phả(2009), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng tập huấn cơng nghệ mới cho nơng dân An Giang”, Tạp chí Phát triển kinh tế. Số 229, 11/2009.
3. Trần Thị Hương (2012), Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm của cơng ty TNHH Khí hĩa lỏng Việt Nam tại khu vực TP HCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kỹ thuật Cơng nghiệp TP HCM.
4. Đồn Ngọc Phả (2007), Sự hài lịng của nơng dân về chất lượng tập huấn “Ba giảm ba tăng” ở An Giang, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP.HCM.
5. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
6. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hộị
7. Huỳnh Hồng Sang (2010), Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Hồng Bàng. 8. Trần Thị Minh Hà (2013), nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lịng của
khách hàng đối với sản phẩm Gas dân dụng PETROVIETNAM tại thị trường TP. Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Ngọc Châu (2010), Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng việc cảm nhận đối với sản phẩm Gas dân dụng của Cơng ty TNHH Gas Petrolimex SG, luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh
10. Cronin, J.J & Taylor, S.A, (1992), “An Empirical Assessment of SERVPERF scale”, Journal of Marketing.
11. Guijarati, D.N. (1995), Basic Econometrics, USA: McGraw-Hill, Inc.
12. Hair J.F., và cộng sự (2006), Multivariate Data Analysis, Upper Sađle River NJ: Prentice-Hall.
13. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nộị
14. Likert, R.Ạ (1932), “A Technique for the measurement of attitudes”, Archives of Psychology, 140, 5-53.
15. Parasuraman, Ạ, V. Zeithaml & L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Juornal of Marketing, Vol. 49: 41-50. 16. Parasuraman, Ạ, V. Zeithaml & L. Berry (1991), “Refinement and Reassessment
of SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol.67: 420-50.
17. Zeithaml, Valarie Ạ (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing.
CÂU HỎI THẢO LUẬN NHĨM
Ị PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào các Anh/Chị, tơi tên là Trần Hữu Tuấn, hiện là học viên của Trường Đại học Cửu Long. Hơm nay tơi rất hân hạnh được đốn tiếp các Anh/Chị để cùng thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Cơng ty TNHH Trường Đạt. Rất mong được sự hỗ trợ đĩng gĩp thảo luận nhiệt tình của anh/chị. Mọi ý kiến đĩng gĩp của anh/chị đều đĩng gĩp cho sự thành cơng của đề tài nghiên cứu nàỵ
IỊ PHẦN NỘI DUNG
Câu 1: Theo Anh/Chị yếutố tiêu chuẩn sản phẩm Cơng ty cĩ làm hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas của Cơng ty TNHH Trường Đạt?
Câu 2: Theo Anh/Chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của Cơng ty TNHH Trường Đạt đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ phân phốisản phẩm gas?
Câu 3: Theo Anh/Chị cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu hình nào để phục vụ cho dịch vụ phân phốisản phẩmGas (LPG) của Cơng ty TNHH Trường Đạt?
Câu 4: Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện năng lực phục vụ của nhân viên đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Cơng ty TNHH Trường Đạt?
Câu 5: Theo Anh/Chị yếu tố giá về sản phẩm Cơng ty TNHH Trường Đạt cĩ làm hài
lịng khách hàng khơng?
Câu 6: Theo Anh/Chị yếu tố nào làm cho Anh/Chị tin cậy đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Cơng ty TNHH Trường Đạt?
Câu 7: Theo Anh/Chị yếu tố hình ảnh Cơng ty TNHH Trường Đạt cĩ tạo lịng tin cho
DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHĨM
ST T
Họ và tên Năm
sinh Địa chỉ Chức vụ
1 Trần Hữu Phúc 1962 Long An, Long Hồ,V.Long GĐ, kiêm chủ tịch 2 Trần Hữu Phép 1978 Long An, Long Hồ,V.Long P.GĐ kinh doanh
3 Nguyễn Ngọc Thu 1968 Long An, Long Hồ,V.Long P.GĐ tài chính, tổ chức 4 Nguyễn Kim Ngân 1983 Tân Long, Mang Thít, VL T. Phịng K.Doanh 5 Nguyễn Thị Thủy 1969 Hịa Thạnh, Tam Bình, VL Phĩ phịng K.Doanh
6 Lâm Công Thành 1982 Long An, Long Hồ,V.Long Kế tốn
7 Đinh Cơng Lý 1960 Tân Long, Mang Thít, VL Trưởng Phịng Kinh doanh 8 Trần Thúy Minh 1981 Long An, Long Hồ,V.Long T. Phịng Marketing 9 Nguyễn Thanh An 1984 Hịa Tịnh, Mang Thít, VL P. Phịng Marketing
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI
BẢNG CÂU HỎI
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của cơng ty TNHH Trường Đạt.
Tuổi: ………...
Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Tơi là học viên Cao học của Trường Đại Học Cửu Long. Tơi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
phân phối sản phẩm Gas (LPG) của cơng ty TNHH Trường Đạt. Mong anh (chị) dành ít thời gian giúp tơi trả lời một số câu hỏị
Xin lưu ý khơng cĩ câu trả lời nào đúng hoặc saị Anh (chị) hãy khoanh trịn vào những câu hỏi sau:
Câu 1: Anh (chị) là khách hàng:
ạ Cơng nghiệp b. Dân dụng
Câu 2: Trước khi sử dụng dịch vụ phân phối sản phẩm của cơng ty anh (chị) đã
sử dụng sản phẩm của cơng ty khác:
ạ Cĩ b. Chưa
Câu 3: Anh (chị) đã sử dụng sản phẩm của cơng ty được:
ạ Dưới 1 năm b. 1 đến 3 năm c. Trên 3 năm
Câu 4: Anh (chị) cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) về những phát biểu sau bằng cách chọn vào mức độđồng ý bên dưới (mỗi chỉ tiêu chọn một mức độ).
STT Mã hĩa Chỉ tiêu Rất khơng đồng ý khơng đồng ý Trung lập đồng ý I TIÊU CHUẨN 1 TC01 Sản phẩm cơng ty đảm bảo an tồn 1 2 3 4
hợp
3 TC03 Sản phẩm cơng ty luơn đúng trọng lượng
1 2 3 4
II CHÍNH SÁCH
4 CS01 Cơng ty luơn tổ chức tiệc hay gửi quà cảm ơn khách hàng vào các ngày lễ.
1 2 3 4
5 CS02 Cơng ty cĩ khu vực chuyên phục vụ cho khách hàng ưu tiên
1 2 3 4
6 CS03 Cơng ty cĩ chính sách khuyến mãi
cho các khách hàng cĩ doanh số
g ao dịch lớn
1 2 3 4
III SỰ THUẬN TIỆN
7 STT01 Cơng ty phân phối cho các khách hàng trong và ngồi tỉnh rộng khắp.
1 2 3 4
8 STT02 Cơng ty cĩ địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH
1 2 3 4
9 STT03 Cơng ty cĩ hệ thống truy cập thơng tin dễ sử dụng
1 2 3 4
IV PHỤC VỤ
10 PV01 Nhân viên cơng ty đáp ứng kịp thời khi khách hàng cĩ nhu cầu
11 PV02 Nhân viên cơng ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4
12 PV03 Nhân viên cơng ty rất lịch sự và ân cần với KH
1 2 3 4
V G GIÁ
13 G01 Sản phẩm cơng ty cĩ giá hợp lý 1 2 3 4
14 G02 Cơng ty khơng tính thêm bất cứ phụ
thu nào
1 2 3 4
15 G03 Cơng ty cĩ chương trình tư vấn cập nhật về truyền thơng giá cả thị trường. 1 2 3 4 VI SỰ TIN CẬY 16 SC01 Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4
17 SC02 Cơng ty bảo mật thơng tin khách
hàng.
1 2 3 4
18 SC03 Cơng ty luơn bảo vệ quyền lợi của
khách hàng.
1 2 3 4
VII HÌNH ẢNH
19 HA01 Cơng ty luơn giữ chữ tín đối với
khách hàng.
20 HA0 Cơng ty luơn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội
1 2 3 4
21 HA03 Cơng ty cĩ các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng.
1 2 3 4
VIII MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 1 2 3 4
1 HL01 Dịch vụ PP gas của cơng ty tốt hơn
các cơng ty khác
2 HL02 Dịch vụ PP gas của cơng ty đáp ứng tốt nhu cầu hợp lý của Anh/Chị
3 HL03 Anh/Chị hài lịng với dịch vụ PP ga của cơng tỵ
PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
2.1 Tieu chuan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.892 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 5.72 2.165 .787 .849 TC2 5.99 2.513 .818 .839 TC3 5.76 2.023 .789 .854 2.2 Chính sách Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.774 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 5.42 2.046 .763 .506 CS2 5.77 3.056 .559 .748 CS3 5.87 3.244 .544 .765 2.3 Thuận tiện Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.888 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 5.50 2.345 .776 .846 TT2 5.74 2.673 .815 .823 TT3 5.46 2.290 .769 .855
2.3 Phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.898 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 5.72 2.255 .781 .872 PV2 5.87 2.564 .818 .848 PV3 5.66 2.198 .812 .844 2.4 Gía Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.896 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted G1 5.46 2.383 .780 .870 G2 5.74 2.863 .800 .860 G3 5.46 2.356 .828 .824 2.5 Sự tin cậy Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items