3.2 Giải pháp nâng cao khả năng huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
3.2.7 Xây dựng chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả
Khi tiến hành đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn, Chi nhánh cần phải đồng thời xây dựng chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đây là công việc có ý nghĩa quyết định tới sự thành công của các chiến lược huy động vốn, có tác dụng lâu dài đối với hoạt động huy động vốn của chi nhánh. Dựa trên việc phân nhóm khách hàng, phân tích nhu cầu, đặc điểm khách hàng chi nhánh có thể xây dựng 1 chiến lược tiếp cận khách hàng hợp lý. Khi tung ra một sản phẩm huy động vốn nào điều quan trọng nhất là phải có 1 chương trình tuyên truyền, quảng cáo ấn tượng để khách hàng có thể biết và tham gia. Không những chỉ quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng mà cần phải gửi tờ rơi đến tận tay khách hàng, để họ có thể tìm hiểu kĩ hơn về sản phẩm mới của NH. Bên cạnh đó, tại Chi nhánh luôn phải có một bộ phận hỗ trợ nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, truyền đạt sâu hơn những thông tin về sản phẩm để kích thích nhu cầu của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm cũng rất quan trọng. Nó sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về sự chu đáo và chuyên nghiệp của chi nhánh, góp phần tạo ra một lượng khách hàng truyền thống đông đảo cho chi nhánh trong tương lai. Tuy nhiên công việc này chưa được chú ý đúng mức không chỉ ở chi nhánh mà còn ở rất nhiều NH tại Việt Nam. Nguyên nhân có thể do họ chưa ý thức được tầm quan trọng của việc làm này trong hoạt động Marketing NH và một phần do lượng khách hàng của NH quá đông. Tác giả xin được nêu vài gợi ý nhỏ cho việc chăm sóc khách hàng cho chi nhánh:
- Cuối mỗi đợt trả lãi và gốc cho mỗi khách hàng, chi nhánh nên có thư cảm ơn tới khách hàng. Vào dịp lễ Tết, chi nhánh nên gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng truyền thống, những khách hàng có lượng tiền gửi vốn lớn…Những việc làm này tuy nhỏ nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc giữ chân khách hàng.
- Mỗi khi triển khai đợt huy động vốn mới, sản phẩm mới…chi nhánh nên có sự tuyên truyền rộng rãi không chỉ ở trụ sở, phòng giao dịch mà còn nên đăng báo, hoặc phát tờ rơi tới tay khách hàng. Bên cạnh đó việc điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mới cũng là điều rất nên làm (có thể phát bảng câu hỏi đến tận tay khách hàng tại quầy giao dịch để khách hàng điền vào).
- Ngoài những đợt triển khai huy động vốn bằng “ Tiết kiệm dự thưởng” chi nhánh vẫn có thể tặng quà khách hàng cá nhân, tổ chức tuỳ theo lượng tiền gửi. Những việc làm này tuy nhỏ nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc giữ chân khách hàng vì nó thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng của mình. Để làm được những việc này chi nhánh nên đẩy mạnh hoạt động của bộ phận marketing hơn nữa. Thêm vào đó là thiết lập các mối quan hệ trong công tác huy động vốn để thu hút mở rộng khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh với các NH trên địa bàn, các tổ chức tín dụng khác như hiện nay thì vấn đề khách hàng phải được quan tâm hàng đầu. Vì vậy để thu hút và mở rộng khách hàng chi nhánh Sacombank Hải Dương cần thực hiện một số giải pháp:
- Tăng cường mối quan hệ với các cấp chính quyền tại địa phương phối hợp chặt chẽ với các ban nghành, đoàn thể để thu hút lượng tiền nhàn rỗi. Đề nghị với NHNN xem xét để các cơ quan, đoàn thể, ban ngành có nguồn vốn lớn gửi tiền tại NH sẽ được hưởng mức lãi suất cao. Khi ký ủy thác với các kênh các hội, đoàn thể xây dựng thêm tiêu chí tuyên truyền công tác huy động vốn và tiến tới giao chỉ tiêu kèm theo chính sách trích chi phí hoạt động để tăng hiệu quả trong công tác này.
- Mở rộng quan hệ đối với các doanh nghiệp, các đơn vị sản xuất kinh doanh trong và ngoài địa bàn, các đối tượng khách hàng vay vốn, có lượng tiền nhàn rỗi lớn để vận động họ mở tài khoản tiền gửi nhằm thu hút tiền gửi thanh toán. Đối với các doanh nghiệp, các đơn vị sản xuất kinh doanh phải có chính sách lãi suất hấp dẫn theo giá trị
và kỳ hạn tiền gửi, có các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng, thực hiện chuyển tiền miễn phí…
- Huy động từ các đối tượng đi vay của NH, khi làm ăn có hiệu quả sẽ có nguồn vốn dư gửi tiết kiệm trở lại NH
- Lồng ghép giữa cho vay và huy động vốn như cho các hộ đang gặp khó khăn, các hộ chính sách, các hộ bị giải tỏa đang chờ được đền bù vay nhưng kèm theo điều kiện khi các hộ này nhận tiền đền bù chưa sử dụng thì gửi vào NH.
- Chú trọng giữ vững mối quan hệ với các khách hàng đã có mối quan hệ với chi nhánh trong thời gian qua. Tăng cường công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng bằng việc nắm các thông tin về khách hàng để liên tục thăm hỏi, tư vấn thêm các dịch vụ NH khi khách hàng cần, kịp thời giải quyết các vướng mắc phát sinh. Định kỳ 6 tháng, một năm, hoặc nhân ngày lễ trong năm lập danh sách các khách hàng có số dư lớn, thời gian gửi từ 12 tháng trở lên và tùy theo giá trị tiền gửi để có quà tặng tương ứng cho khách hàng